淘宝客服态度很差怎么整他

遇到淘宝客服态度很差、淘宝客服骂人的这种情况，可以联系淘宝平台的官方客服介入处理，可以将相关的态度差的以及骂人的证据截图进行举证，一般来说，淘宝平台是会对商家客服进行处罚的。

淘宝客服的作用就是1、促成客户成交。客服与销售的本质是一样的，与客户沟通的最终目的都是在于成交，并不局限于或是纯粹地解答问题。

2、提高客单价。具体策略的制定要看产品体系和利润空间。

3、引导客户及时收货及好评。客服需要引导客户及时收货，客服的引导可以有效提升整个资金周转效率。

淘宝商家客服骂人可以通过以下的方法进行处理

1、直接在淘宝订单处举报

首先登录淘宝进入到“我的淘宝”页面找到“全部商品”，选择所要投诉的商品订单进行投诉，同时填写相应的投诉原因和凭证进行投诉。如果证据足够充分，投诉就会成立，淘宝小二很快就会电话联系；如果投诉不通过，淘宝会以站内信及邮件等方式注明驳回原因。

一般在投诉之后在7个工作日内就会处理完，一旦举报成立，卖家会受到删除商品、扣分、淘宝店铺降权等处罚。

2、找“淘宝客服小蜜”举报

首先登录淘宝进入到“我的淘宝”页面，找到“官方客服”，直接输入想要“想要投诉不良商家”，系统会 *** 出接入人工客服，接入后就需要给客服提供订单编号、投诉缘由、聊天记录截图、商品品质问题等各种证据。人工客服就会进行调查处理，一般1—7个工作日内就会给出相应的处理结果。

销售是每个企业都会有的职位，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单，人人都知道做销售难累，下面我给大家分享销售面对难缠的客户应该处理的技巧，欢迎参阅。

销售面对难缠的客户应该处理的技巧

一难缠的客户是以下四类人：

1、固执的怪人

这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%。

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

4、我要找你老板!

这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗”或“你来这家公司多久了”这类人占难缠客户中的11%。

另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

二当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤：

第一步、管理对方的期望

告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步、给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗

第三步、称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

三要注意避免的错误：

1、幽默

尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多

说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。

应对难缠客户的销售技巧

第一、如何避免难缠客户投诉升级。

首先，分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员，事情可能与我们无关，此时服务人员应耐心倾听客户情绪，

及时安抚和共情;另一类客户的情绪有一部分与服务有关，客户比较愤怒和情绪激烈，若处理不好，会出现危机事件。

其次，平复客户情绪。应对他更要礼貌、客气，让他感觉你极其重视他。

最后，提前作好升级投诉的应对。如果客户强硬升级的话，可以线下立即通告相关部门和领导，制定应对方案，进行危机处理。

第二、如何面对客户的无理取闹。

一、尽量化解矛盾。

首先，服务人员心态要平和，不能一开始就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解矛盾。

其次，当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时，服务人员不应回避问题，而是正面告知客户，我们对所有客户的服务都是一致的。

二、制定客户黑名单。对于无理取闹客户，为保证其他客户能快速和顺利的获取服务，可以制定无理客户黑名单制度。

三、服务人员要有“防身术”。遇到客户情绪不好时，要在不影响公司制度和原则的基础上，总结一套应对方法。

第三、如何应对专业型客户的威胁。

一、请教专业问题，缓解僵硬关系。和专业客户关系对立起来很不明智，可以虚心请教一些专业客户问题，询问对公司的看法等，缓解僵硬关系。

二、解决根源利益问题。可以在线和线下发展成为公司的外部观察员，使他的业务知识能为公司所用，并支付一定费用和赠送话费和礼物等。

三、保持好的情绪，不留把柄。不要丧失信心，保持良好状态，不要过于影响情绪，否则差情绪会成为客户的把柄。

四、制定专业应对机制。

首先，平时要收集客户名单和情况，出台应对策略，给在线服务人员提供更好支撑;

其次，对于专业型客户制定相应应对制度，事先征求律师或高级专家意见，使客户无理由进行下步动作。

对于这个，我有经验。我老婆正好做过客服，就当替她讲讲感受。我老婆声音巨好听，最适合接打电话，不过马克思说过看问题要一分为二，这声音好听有利也有弊，尤其是客服这种工作，最大的弊端就是她遇到骚扰电话的概率是别人的两倍，别人是见色起意，到她这里就变成闻声起意，刚开始还是正经咨询业务，到最后就东拉西扯不肯挂电话，总之她跟我吐槽过的奇葩顾客，比我过去十年听过的还多。白天一般还比较正常，顾客就是各种投诉啊骂人啊，虽然最后问题一般都是用户个人原因造成的，但依旧死鸭子嘴硬，再不行就胡搅蛮缠。其实这种情况对她们来说都是家常便饭，算不得什么，到了晚上才是各路妖魔鬼怪真正开始轮番登场的时候，捡两个讲给你们听。

1高中生尬聊

也不知道这些高中生脑子里都装了些什么，是作业不够多，还是片子不好看，非要半夜骚扰客服，而且张口就是小妹妹。拜托你先搞搞清楚，人家都工作了，能比你个没毕业的高中生年纪还小么，就这智商还想撩妹，省省吧您内。不过高中生还算好的，毕竟有贼心没贼胆，也就是死皮赖脸追着女客服问QQ号，有男朋友了么，有了能不能换一个，再过分一点的还有问胸围多大。希望他们以后想起这事，不会想挖个地洞钻进去。

2猥琐男士

这个是真的恶心，上来就说些猥琐下流的话，问三围问胸型，前女友说了好几遍对不起不在业务咨询范围，对方还是不依不饶，说自己那方面很厉害，要留电话约X，被拒绝了就开始破口大骂，各种难听人身攻击加荡妇侮辱，还摸准了客服不能挂电话各种挑衅威胁，看来已经不是第一次这么干了。

人呐，从小事就能看出一个人的品行，像那种没有公共道德，把别人的包容谦让当软弱，给鼻子上脸的人啊，放哪里都是这样的，大家以后要小心。

在淘宝的经营岗位中，客服是必不可少的角色。

因为各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。

因此，淘宝客服和客户的关系一定程度上直接左右着客户体验，那么淘宝客服如何改善与客户的关系？

一、   淘宝客服

1 客服的基本素质

1)  “客户至上”的服务观念

2)  工作的独立处理能力

3)  各种问题的分析解决能力

4)  人际关系的协调能力

5)  永不言败的良好心态

2 客服的工作需求

1) 熟悉淘宝平台的运作

作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。

2) 认知产品和客户

对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。

3) 了解平台和店铺活动

了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷；了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。

 3  淘宝客服的价值

1)  塑造店铺形象

2)  提高成交率

3)  提高二次购买率

4)  更人性化地服务客户

二、   淘宝客服的工作

1 与客户交流的环节

1)  欢迎语

2)  对话与评议环节

3)  支付环节

4)  物流环节

5)  售后环节

6)  欢送与附评环节

2 工作的具体流程

1)  做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的具体情况；

2)  在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高知名度；

3)  熟悉网上交易流程， *** 作速度快；

4)  买家付款后，确认发货地址及联络方式等物流具体情况；

5)  与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理；

6)  督促已拍下未付款买家及时付款。

三、   如何改善与客户的关系

1 有效地与客户沟通

1)  真诚对待每位客户

2)  客服注重情感营销

3)  满足需求投其所好

4)  客户疑惑积极回应

2 站在客户的角度思考问题

1) 急人所需

可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。

2) 循循善诱

顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。

3) 以客户为镜

要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。

4) 遇到问题需要及时跟进

及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。

3 把握客户的情感

1) 与客户为友

业务的最高境界是先与客户做朋友，每一个客户都是客服的知已。把业务做精，需要亲切友好地拉近与客户之间的距离。

2) 以对方为中心

以对方为中心，放弃自我中心论。通过语言沟通恰到好处地表现出来，使客户得到满足感。

3) 倾听客户需求

不能强制推产品，要认真倾听客户的需求，在必要的时候才说出产品，这样在情感上对方也能接受。

4) 让客户对自己产生信任和依赖

可以在跟客户交流时展现自己的专业以及贴心，站在客户的角度思考，用自己的口碑赢得客户的信任，用专业的水准和行动让客户产生依赖。

淘宝客服与卖家沟通的时候，首先要态度诚恳，再来使用一定的沟通技巧。下面我整理了淘宝客服与卖家的沟通技巧，供你阅读参考。
淘宝客服与卖家的沟通技巧01
1发货后—告知发货、让买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

3好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

在此，也有差好评，什么是差好评呢

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。

等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客正是今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!
淘宝客服与卖家的沟通技巧02
一、了解店铺产品

这一点非常重要，无论你是售前还是售后，如果不了解自己店铺的产品特性、型号，怎样想客人推销呢，总不能每个客人问你XXX女装有没有M码，而你却说：请稍等之类的话，因为客人资咨询商品不是向你一间店铺，而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前，她能迅速地回答客人问题，尽最大能力促成这次交易。

二、倾听、询问

首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，在这个过程中，要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、换位思考

有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等，但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意，此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐这样这样配搭，看上去年轻几年这一类赞美语言，当然不能太做作。

四、不同类型的买家

售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格，所以客服们应该调整好心态，不要为买家的一些不太好的言语而生气，免得影响一天的心情。总之，根据不同买家的特点，尽可能满足买家，找到共同话题。

五、注意细节

与买家沟通必须拿出诚恳的态度，核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
1 客服与客户沟通技巧

2 淘宝客服工作心得体会

3 客服沟通技巧话术

4 客服销售沟通技巧

5 做淘宝客服的心得3篇

6 客户售后服务沟通技巧

7 与客户的沟通技巧和注意事项

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