乐学 电商客服员工需要要给公司垫付客户退回衣服的运费吗
电商新手入门的知识有：要做电商，就要学习一些电商方面的知识，选然后择具有优势的产品和服务，再选择适合自己的电商平台，按照平台要求，准备相关的开店资料和启动资金，按照流程注册店铺。
电商新手入门的知识有：要做电商，学习一些电商方面的知识，从买家做起，了解电商的整个流程，从售前咨询，到下单成交，然后选择物流发货，签收货物，如果不满意和卖家沟通，卖家提供售后，退货，满意后的评价，通过这些 *** 作能让你了解电商的整个流程。
选然后择具有优势的产品和服务，再选择适合自己的电商平台，按照平台要求，准备相关的开店资料和启动资金，平台一般都要一定的保证金，按照流程注册店铺资料，缴纳保证金，符合条件之后，平台商铺就可以开通运营了。
对于新手来说，既然决定了投身电商行业，就要准备好接受严酷的竞争，如果有实力可以聘请具备平台运营经营的人才 *** 作，如果资金有限，可以自学如何运营推广，电商是一个要不断学习的行业，所要付出很大的努力，不断的学习。
跨境电商包装破损不能退货的原因主要有两点：第一，跨境电商的退货流程相对较为繁琐。因为跨境电商商品通常需要从国外邮寄到国内，然后再进行退货，整个过程需要花费更多的时间和成本。如果只是因为包装破损或轻微损伤就退货，将会增加物流成本和处理时间，对消费者、卖家和物流公司都不利。
第二，包装破损对商品的影响通常是轻微的，比如划痕、磨损等，不会影响商品的使用功能和质量。由于跨境电商商品通常贵重且运输时间长，因此在包装时也会采取更严密的措施，以确保商品的安全运输。因此，如果仅仅是包装破损而申请退货，这被认为是消费者的私人原因，不属于退货的正当理由。
总之，跨境电商包装破损不能退货的原因在于，这种情况通常对商品本身没有实质性的影响，同时由于跨境电商退货流程相对较为繁琐，因此商家往往会对退货的条件做出限制。但是，在特殊情况下，例如商品严重损坏或存在质量问题，消费者仍然可以申请退货并获得合理的处理。本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。
售后服务的重要性
简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而最低的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户第一次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。
什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。
作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是客服。
好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。
作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？
我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，假定大家都是理想的好人。
站在消费者角度：
1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。
2，如果是因为商品跟描述中有些差距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。
站在商家的角度：
1，不要有售后，不要有退款。
2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货 *** 作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。
站在平台的角度：
1，不要有售后；
2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。
3，所有的售后问题，商家可以独立高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。
假定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。
化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------
具体拆分步骤如以下环节：
1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货
每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。
比如存在第一次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家客服或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的 *** 作。
我们遇到常见的两个入口：客服和订单详情页。
客服入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷引导“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷引导时直接跳转到具体的 *** 作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步 *** 作即可 。
订单详情页：是落地的 *** 作页面， *** 作页面的设计一定要符合消费者 *** 作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。
2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，
这个过程里有三个关键词：立马同意退货，上门取件，立马。
立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未 *** 作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。
上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。
立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。
3，不用消费者出运费
这个问题目前阿里给出的答案是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的答案。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。
4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。
阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体 *** 作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。
以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在 *** 作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。
接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。
在具体实践的过程中，售后服务模块最基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外最复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。
1，找到所有需要 *** 作的对象。售后流程主要 *** 作的对象有：订单、售后单和退款单。
2，找到 *** 作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收到货且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。
3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的 *** 作，以及 *** 作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指 *** 作者），条件，动作（具体的 *** 作），下一个状态。
当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。电商产品通常通过以下指标进行订购流程 的数据分析：
登录用户数、人均登录、访问登录比、订购量、订购频次、内容、转化率、取消订单 数、退货订单数、取消订单金额、退货订单金额等
但大多数产品经理，更关注正向订购环节的转化，通过用户行为、订购数据分析不断的优化正向流程，往往忽视了逆向流程中订单流失率及流失原因。从七天无理由退换货普遍实施到现在，用户的购物习惯也发生变化，被教育成：无论何时、何地 看到何物，只要觉得不错就先拍下，后面发现更适合的商品时，再发起订单取消；或者收到之后不喜欢、不合适再无理由退货 。取消订单、退换货的比例日渐增大， 所以电商产品的逆向流程也必须要重视，不仅是在体验上服务好用户，更是节省公司客服、仓储方面成本；严谨、科学的逆向流程设计也为分析订单流失的原因提供支撑。 本文将主要讨论订单取消的产品设计
1 未支付：用户提交订单后，超时未支付 系统自动取消订单
2 未出库：已支付，但未发货的订单； 由用户发起取消，WMS 进行拦截，拦截成功后即可取消订单并退款
1、2 取消订单 常见的原因：
先拍下考虑考虑
价格太贵
发现更好的替代品
拍错商品
其它
3 缺货： 已支付，但仓储商品数量不足、仓储商品分拣时发现不可售的待发货订单，用户要求取消订单
流程说明：
21 用户提交订单，未支付情况下，超时系统自动取消订单
22 订单已支付后，定时货按照其他规则创建发货单至仓库
23 发货单创建成功后，仓库即对订单商品进行下架、分拣、复核、打包、出库等 *** 作
24 如果以成功创建仓储发货的订单，发起了取消申请，系统按照相应的规则判断后，回执是否可取消； 可取消的订单，即取消成功，并退款、退还相关权益；不可取消的订单，反馈取消失败
31 可 *** 作订单取消规则
311 超时未支付，系统自动取消订单
如，顾客提交订单后24h内未支付，系统自动取消订单（时间按照平台规定设置）
312 用户自发取消: 前端订单列表露出订单取消 *** 作入口
313 平台客服后台 *** 作取消：
前端订单取消 *** 作入口，常置于订单列表或订单详情页，如下图：
订单未出库前，用户可通过前端的订单取消入口发起申请，前端取消订单 *** 作入口根据后台订单处理状态判断是否露出
订单状态与订单处理各环节对应关系参考如下图，通常而言仓库复核完成后，用户就不能在发起订单取消（前端 *** 作入口隐藏）。但用户可联系平台客服，从后台 *** 作订单拦截
32 子订单取消规则
多数电商系统支持订单部分取消，部分取消的订单，需要计算取消后生育订单是否仍满足订购条件（优惠是否满足等0，满足：可 *** 作取消； 不满足：提示取消失败（告知可 *** 作方法，如到货后拒收、或告知用户 *** 作整单取消）
33 订单取消后资产退还
331 订单取消成功后，系统原路退还已支付的订单（子订单）金额
332 积分退还： 按照平台指定规则处理，如：全部退还积分、部分退还、不退还等
333 优惠券退还：
整单取消的订单，返还已用优惠券
子订单取消：如果多个子订单公用一个优惠券，当取消其中部分子订单后，不退还优惠券；
如果公用优惠券的子订单全部取消，则退还（具体情况视平台规则而定）
34 订单成功取消后，释放已冻结的库存（前端可销售库存即时增加）（一）积极跟卖家协商，寻找双方认可的解决办法。
因为钱还在商家手上，买家应该主动联系卖家沟通退款原因事项，双方寻找一个都能接受的退款条件。
我建议双方沟通的时候态度一定要和蔼客气，往往许多人觉得受了委屈，就开始大声说话甚至互骂，最终闹僵，基本上协商不果的原因都是开始双方的沟通态度有问题，和货品本身的原因已经没太大关系了。
（二）让电商平台申请解决。
商家进驻电商平台是缴纳了保证金的。
如果买卖双方协商不一致，买家应该积极提供“货物不符”的相关证据，让电商平台介入退款事宜。
在电商他平台“申请投诉维权”后，经核实买家信息无误，平台可以从商家的押金扣除货款，优先给买家退钱。
所以我建议，买家在退货之前，一定要留好各种货物证据。
（三）采取法律手段介入。
针对大额度商品，情节较为严重的，在电商平台介入也无效的情况下，买家就必须寻求国家公安机关的协助了。
在这之前，我建议先向12315消费进行投诉，由他们出面帮忙解决。
同时还可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向电商平台所在地工商行政管理部门进行投诉。
最后决定请律师进行法律维权时，必须注意以下几点细节。
确保买家自身交易流程完整。
保留各种货品，交易，聊天，打款证据。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
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