智能客服为啥不智能？重视低成本的同时还要注意什么？

很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示，919%的受访者使用过智能客服。579%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，493%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

不是人工客服，就是智能客服吗？也许，用机器客服来表述更为准确。至少，很多所谓的智能客服并不智能，其目的也不是提供更好的服务，只是节省成本罢了。

在电商、游戏、通讯、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服从来不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力来满足；其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目标。

人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能，或者说，有了努力的方向。相比于人工客服，机器人不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为呢？

当然，机器人也有自身的短板。以当下的现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问了。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。

究其原因，人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级这样的智能系统，更需要结合大数据的反馈不断完善，成本并不低。所以，很少有商家选择为自己深度定制一个系统，而只是购买通用版的软件，往里面填空了事。这样的系统，对于信息咨询类的问题，基本还能应对，但超出这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就难以应付了。

事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但之所以执意如此，还是出于成本考虑，而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让你难以找到人工客服入口，知难而退，以减少雇佣人工客服的数量。

可见，智能客服体验差，错不在人工智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于商家只想着节省成本，却罔顾消费者体验。其实，这都是急功近利的表现，这些不重视售后体验的商家，看似省了钱，迟早也会对销售产生影响。毕竟，售后体验也是商品价值的一部分，只要竞争充分，那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。

电商智能客服机器人排名：腾讯旗下、环信、网易七鱼、网易七鱼、美洽。

1、腾讯旗下

以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，结合微言、QQ社交通路，提供从营销孵业、销售转业、交易协同到客户服务的全场景企业级SaaS务。

2、环信

北京易掌云峰科技有限公司成立于2013年4月，是匡内知名的企业级软件服务提供商，旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台，环信即时通讯云，全场景音视频PaaS平台，环信实时音视频云，全媒体智能客服SaaS平台，环信客服云。

3、网易七鱼

为企业提供整套全智能化的客户服务、营销服务解决方案，七鱼提供在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、营销等服务，全面助力企业提升客户服务，创造价值。

4、Udesk

北京沃丰时代数据科技有限公司旗下全渠道客服系统，一个平台集成呼叫中心、在线客服、工单系统，对接二十多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户。

5、美洽

成立于2014年，提供一站式客户互动SaaS务，拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统和营销机器人等产品，致力于帮助企业与客户的在线沟通互动场景效率提升。

电信客服属于语音类的客户服务类型，电商客服属于文字类的客户服务，智能客服属于文字类的客户服务。
客服一般分为：语音类、文字类、视频类三种，电信客服一般都是打电话居多，而电商客服一般是通过app和顾客进行交流，智能客服一般是机器人，机器人一般用文字回复。

把ai智能问住，可以这样
由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。
智能客服用到的技术群
智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。
从客服处理过程理解AI技术
要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。
智能客服中用到的AI技术
上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，
首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。
可以从以下几个步骤着手：
（1）确定任务（智能客服）；
（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。
（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；
（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；
（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；
（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；
（9）badcase分析与解决；
（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；
（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。
智能客服的主要价值在哪里？
在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。
直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：
1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。
2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现 *** 性运维。
3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。
智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？
其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。
由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。
逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能
只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。这没法比较。
随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。
最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。
在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。
所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。
在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。
2018年9月，发布了400正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。
佛山市贝米信息技术有限公司（>iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，智能客服用户比例高达981%。手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(624%)。其次则是在电商平台购物(423%)、办理银行业务(400%)与违章等交通业务(364%)。艾媒咨询分析师认为，智能客服已经嵌入人们日常生活，用户人口基数大，如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上，认为人工客服优于智能客服的用户比例均更高。其中，认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高，达到710%。艾媒咨询分析师认为，人工客服一对一沟通方便、能够有效解决客户问题，富有人情味，在用户心目中具有不可替代的地位。

《艾媒咨询|2021年中国智能客服满意度调查报告》

>网络问题。乐言智能客服登录不上是网络异常导致的，只需要更换一个网络即可登录成功。乐言科技是国内头部人工智能科技公司，一站式电商智能客服解决方案提供者，为客户提供专业的在线电商智能客服机器人。

新手小白做跨境电商的方法。
新手小白做跨境电商的方法是：
1、找到行业内优秀的资讯媒体，快速的了解到跨境电商的新闻，对跨境电商的整个行业有一个大概的认知；
2、熟悉电商后台各个模块，要学会基础的后台 *** 作；
3、学习电商的运营技巧，产品的运营策略，不断提升自己的能力；
4、对店铺有一个整体的规划，制定整体的运营策略。跨境电商的招聘要求是：
1、年龄在18周岁以上，大专及以上学历；
2、工作认真仔细，有良好的团队协作能力；
3、英语读写能力较好。

短视频创业，建议做MCN，或者直接发力做抖音快手小红书的优质主播，这样可以直接关联带货交易等。做短视频节目，过去几年证明出路不大，因为短视频无法承载太多贴片广告，靠优爱腾等平台的播放量分成又无法覆盖成本，很多短视频机构已经转型进行企业宣传片的制作了。 互联网短视频创业，先要选择一个纵深领域，并且适合自己长期输出的，主要以打造流量IP为核心思想，新奇、好玩、专业、朴实都可以吸引粉丝，有了粉丝后才能考虑变现，给你以下几点变现建议： 1、电商卖货。卖和你短视频相关的东西就行，粉丝都是精准粉。比如果园可以卖水果、励志内容可以卖书、吃货可以零食。 2、合作广告。你长期做一类的短视频，会吸引来商家找你合作投广告，或主动加盟一些平台，接广告。 3、打赏。内容做的好会有不少网友主动给你打赏、刷礼物等。 4、引流到自己微信。更有无限想想空间。 以上回答希望对你有帮助！ 做自己擅长的领域 你的问题本质上是如何利用短视频平台进行创业： 1首先看好短视频发展前景 2了解短视频或新媒体运营知识和经验，比如平台广告形式，流量推荐逻辑，平台审核规范，行业数据，用户画像 3确定创业擅长的垂直领域：电商，教育，餐饮， 旅游 ，本地服务等。。 4运营短视频账号：确认短视频内容定位及团队分工，运营自己账号:追热点，有创意，定期更新，增加优质忠实粉丝； 5一般变现方式\渠道：投广告卖货+直播带货+网红孵化+接第三方广告+代运营+加入星图（抖音为例10W粉）； 祝成为一家优秀MCN机构或达人咯。 /步骤分步阅读 1拍摄水平。短视频内容需要提前构思，有时候还需要构思剧本内容，加入创意的同时还需要保证拍摄水平。依靠短视频创业就要保证拍摄的专业水平。这样拍出的视频才会有人看。 2内容构思。短视频拍摄作者越来越多。想要在这么多作品中获得关注，那就需要提升视频内容质量。拍摄之前需要认真的构思，可以模仿，可以原创，可以加入一些特效。不管如何拍摄，前提是保证内容质量。 3入驻平台。现在短视频相关的平台很多，创业的话可以先从入驻这些平台做起。通过自己的视频内容，原创内容来吸引观众，得到大量用户的关注以及积累大量的粉丝。然后提升变现的能力。 4广告代言。可以帮助相关的合作厂商或者个人来通过短视频来帮忙宣传推广广告产品，通过短视频来实现目标人群引流，这样可以获取广告代理的费用。 5专业策划。可以帮助一些短视频作者，构思短视频内容，拍摄相关短视频来获得收入。通过拍摄短视频的专业技术来实现视频变现能力， 6视频教程。可以利用短视频来发布相关软件、 游戏 、美妆等视频教学，通过点击量与下载量来获得收入。制作短视频教学教程可以针对专业性强的，还可以插入一些广告内容获得收益。 7打造品牌。依靠好的短视频内容质量来获得大量的关注，积累的大量的粉丝，这样可以提升自己的知名度，打造出属于短视频的品牌，然后利用其实现创业。 注意事项 短视频创业的方式多种多样，根据自己的情况和合适的方法来做起。同时要保证短视频的内容质量，积累粉丝。 现在互联网和短视频一般人做不了的，还不如做伊伊同行软件，那个相对不错。不管你是在抖音、快手还是微视等等各种平台上创业，本质上就是在这个平台上当销售。至于销售的产品是不确定的，要等到产品方看中你，才有机会有产品可以用。什么意思呢，其实各种拍短视频，或者坐直播销售的，都是为了吸引到足够多的粉丝，并且可以自己带着自己的流量，然后等到自己的流量起来了以后，自然就会被人看中，希望可以通过这些流量变现，变现的方式无非是广告和带货两种。这两种无论是哪种，都是网络销售的性质。 和所有的销售行业一样，明星销售会拿掉几乎整个公司或者行业绝大多数的销售利润。所以如果要想在这个行业创业成功，最重要的事情，就是成为那一批明星销售之一，也就是变成网红。什么意思呢，也就是你如果有能力掌握了流量，让别人看到你的名字就愿意跟着你，那么你自然而然的就红了。而这个时候恐怕所有的产品方和钱都会向你涌来，也就算是创业成功了，看看现在的李佳琪，就知道是一个什么样的状态了。现在短视频很流行，我们可以看到有些短视频能够吸引人的眼球，短时间就引来大量关注，而有些短视频却默默无闻，要想在短视频方面做出一番成绩，首先你犯彪的内容要能够吸引人的眼球。 1、拍摄水平。短视频的内容需要提前构思，有时候还需要构思剧本内容，加入创意的同时还要保证拍摄水平。依靠短视频创业就要保证拍摄的专业水平，这样拍出的短视频才有人看。 3、入驻平台。现在短视频相关的平台很多，创业的话可以先从入驻这些平台做起。通过自己的视频内容来吸引观众，从而得到大量的用户关注以及积累粉丝，然后提升变现的能力。 4、广告代言。可以帮助相关的合作厂商或者个人通过短视频来帮忙宣传推广广告作品，通过短视频来实现目标人群引流，这样可以获取广告代理的费用。 5、专业策划。可以帮助一些短视频作者，构思短视频内容，拍摄相关短视频获得收入。通过拍摄短视频的专业技术来实现视频变现的能力。 6、视频教程。可以利用短视频来发布相关软件、 游戏 、美妆等视频教学，通过点击量与下载量来获得收入。制作短视频教学教程可以针对专业性强的，还可以加入一些广告来获得一些收入。 两者结合！哦耶！ 短视屏，写文章都是手段。核心在于你在某个细分领域有比较优秀的产出。就能吸引一些人围观，就可以有收益。具体收益大小，和你的专业度有关系。打斗地主都能有几十万人看他玩。你还有什么不能做的的？

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