乐学 电商产品实践思考——售后服务
售后服务的重要性
简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而最低的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户第一次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。
什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。
作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是客服。
好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。
作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？
我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，假定大家都是理想的好人。
站在消费者角度：
1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。
2，如果是因为商品跟描述中有些差距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。
站在商家的角度：
1，不要有售后，不要有退款。
2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货 *** 作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。
站在平台的角度：
1，不要有售后；
2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。
3，所有的售后问题，商家可以独立高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。
假定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。
化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------
具体拆分步骤如以下环节：
1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的 *** 作申请退货
每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。
比如存在第一次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家客服或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的 *** 作。
我们遇到常见的两个入口：客服和订单详情页。
客服入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷引导“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷引导时直接跳转到具体的 *** 作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步 *** 作即可 。
订单详情页：是落地的 *** 作页面， *** 作页面的设计一定要符合消费者 *** 作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。
2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，
这个过程里有三个关键词：立马同意退货，上门取件，立马。
立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未 *** 作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。
上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。
立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。
3，不用消费者出运费
这个问题目前阿里给出的答案是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的答案。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。
4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。
阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体 *** 作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。
以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在 *** 作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。
接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。
在具体实践的过程中，售后服务模块最基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外最复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。
1，找到所有需要 *** 作的对象。售后流程主要 *** 作的对象有：订单、售后单和退款单。
2，找到 *** 作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收到货且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。
3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的 *** 作，以及 *** 作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指 *** 作者），条件，动作（具体的 *** 作），下一个状态。
当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。
半年前由于机缘巧合，笔者有机会从零开始设计一个电商产品。因为本身不是做电商出身，没有什么电商产品设计经验，所以只能边学边做。这半年来，我看了大量的书籍、视频和文章，也和许多同行的前辈交流过，再加上自己在实践中的打磨，现在大体上能够说出个一二来了。趁着最近有些时间，我琢磨着把这半年来的经验总结一下，和同行小伙伴一起交流交流吧。
做电商的都知道，电商产品核心模块就三大块：信息流、资金流、物流。由于本人做的是虚拟物品交易，没有涉及物流模块，因此不讨论物流相关内容。而信息流细分开来，可以分为商品信息流和订单信息流（订单流是由信息流和资金流组成的）。因此，我将会分三个部分来阐释：
这篇文章先来讲讲商品信息流吧。
“商品信息流”，听起来很抽象，先不管名词怎么定义，我们先来想一下：众多的商品，从它们被卖家摆到网站上展示，到买家看到这些商品，然后进行选购，整个过程产品经理关注的核心是什么？我想应该是以下两点：
要回答这些问题，就要从整个商品体系的设计和搭建说起。
当你的产品量级非常小的时候，所有商品直接摆出来展示就好了，不需要分类。比如03年淘宝刚上线的时候，就是没有分类的，所有商品直接摆出来展示。
当商品越来越多，用户查找开始不方便了，就需要有分类了。在电商领域我们把这种分类叫做类目，最简单的是 一级类目 ，比如小米商城： >这个属于电商机，上盖密封圈是拆不下的，只有微压阀可以拿下来清洗。
优点一、功能介绍
苏泊尔智能电饭煲的功能比传统的电饭煲更为丰富，在进行米饭蒸煮的时候采用智能电饭煲蒸煮出的米饭颗粒分明，味道也会更加的香浓。智能电饭煲中采用到的微电脑芯片能够随时对内锅中的温度进行调节，保证米饭能够在的温度中进行烹煮，传统的电饭煲在蒸煮米饭的时候，往往会出现受热不均的情况，但是使用智能电饭煲进行米饭的烹煮这种问题则不会存在。优点二、技术特点
苏泊尔所生产出的智能电饭煲产品中加入了苏泊尔特有的净化煮功能，它能够实现六段烹饪程序，在六个时间段中实现不同的烹煮温度，这一技术充分的契合了米饭在不同的烹饪阶段对温度的需求，这样米饭烹饪过程中对营养的释放也会更加的全面，所含有的水分也会更加饱满。
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