遇到买家投诉未按约定时间发货，淘宝卖家怎么处理

1、违背发货时间承诺处理流程：

①卖家可以在买家发起投诉后的24小时内，根据实际情况主动赔付，投诉完结不扣分。（协商期卖家24小时）

②若卖家自判无责，则可以拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证（举证期72小时）

③若举证期未协商一致，卖家可以根据买家提供的凭证再次作出处理。（预处理期24小时）

④若预处理期仍未达成一致，淘宝将介入，根据买卖双方的凭证在4个工作日给出处理结果。

客服介入之前，卖家可以点击投诉页面"同意赔付"按钮完结投诉，客服介入后无此按钮，卖家可以线下赔付后投诉页面留言上传转账截图或者支付宝交易号，投诉不扣分。

温馨提醒：主动赔付功能暂时开放给消保会员。若非消保的的卖家或者买家账号原因导致无法赔付成功的，可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图以便核实。一旦确认已赔付成功，投诉也不会做扣分和重复赔付。

赔付计算公式：存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外），具体请点此查看；2018年8月1日起一级类目“大家电”（ 除“大家电配件”二级类目）下发布商品，除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。规则公示点此查看，更多流程问题可以点此查看。

2、违背发货时间承诺如何赔付：

若买家发起的投诉类型为：未按约定时间发货，卖家可以通过投诉页面直接赔付。除该类型外，其他的赔付均需要通过支付宝及时到账的方式赔付给买家。卖家赔付后建议将打款交易号反馈到投诉页面。

赔付计算公式：商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费\红包的金额），最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元（除特殊情形外），具体请点此查看。买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

举例：买家购买了一件衣服，订单金额为710元 其中有10元是邮费，当买家投诉卖家"未按约定时间发货"成立，卖家需要赔偿给买家的违约金是（710-10）5%=35元，因赔偿金最高不超过30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

扩展资料

违背发货时间承诺投诉举证要求：

1、致维权方：

请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：

a、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

b、 阿里旺旺举证号

c、淘宝站内信截屏

d 充值账户明细截图或游戏截图等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

2、致被维权方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：

a、 如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；

b、 如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：

1）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

2）阿里旺旺举证号

3）淘宝站内信截屏

4）发货凭证

3、补充说明：

a、 如您已经在约定时间内发货但物流原因超过发货时间未显示跟踪记录，请提供物流发货底单和物流揽件时间红章证明（需说明物流揽件时间并加盖物流公章）。

b、如您已经在约定时间内发货且有跟踪记录，但物流原因导致商品退回，请提供物流发货底单和物流退回原因红章证明（需说明物流退回原因并加盖物流公章）

c、 如您旺旺上有和买家明确约定发货时间，且买家在发货时间内主动申请退款投诉，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。

d、 如买家在发货时间内明确表示不需要该货物要求退款，导致您未发货或联系物流追回商品的，请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。已经发货的，请提供物流发货底单。

e、对买家发起的投诉，请举证方在72小时举证期内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

参考资料：

卖家承诺48小时内发货，建议先向买家沟通解释，及时给买家发货或是让买家申请退款，退款仅退货款金额，不涉及赔付。如果买家通过投诉入口发起未按约定时间发货，投诉成立的话，根据《淘宝规则》第六十三条规定，处罚如下：

1、除特殊情形外，买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的（交易双方另有约定的除外），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，特定类目商品最低不少于1元；

2、买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的，主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分（三天内累计扣分不超过12分）；

3、买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。

缺货未按约定时间发货成立的赔偿：

如果买家发起的是退款，是不会赔付的。但买家发起延迟发货/缺货的投诉，如投诉判定成立，则商家需向买家赔付商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益，最低不少于500积分，最高不超过5万个天猫积分（会通过扣除商家保证金，保证金折合成天猫积分赔付给到买家）。

举例1：商品实际成交金额为10元，邮费为5元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家应按照标准向买家发放积分300个，因积分发放数量最低不少于500个积分(不包括邮费的金额)，故此交易商家需向买家发放500个积分。

举例2：商品实际成交金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家应按照标准向买家发放积分60000个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过50000个，故此交易商家需向买家发放50000个积分。

参考资料来源：淘宝网-淘宝规则

淘宝商家未按约定时间发货赔付方法：

1、卖家超时未发货，需向买家支付实际成交金额的10%作为违约金。除开特殊商品之外，卖家在24小时之内向同一买家赔偿的违约金总和的规定。

2、我们卖家承诺的赠品超时未发货，也会按照以上的赔付规则来支付违约金。如果赠品在店铺中有单独出售的链接，违约金就按照赠品出售链接标明的售价来计算。如果赠品在店铺中没有出售链接，也没有明确的标价，违约金就会由淘宝客服参考市场价来计算。

3、买家投诉成立后，除向买家赔付违约金之外，卖家还需要向淘宝网支付同样金额的违约金。也就是说，买家投诉成立后，需要支付的违约金是双份，一份给买家，另一份给淘宝网。所以建议大家在买家投诉成立之前，就主动进行赔付，这样我们只需要给单份的违约金。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

商家未按约定时间发货，可以发起投诉，具体如下：

1、若您的订单为天猫订单，卖家未按约定时间发货，您可在买家已付款、卖家已发货状态、交易成功后15天内发起投诉；

若投诉成立，卖家需向您支付商品实际成交金额百分之三十作为违约金，最低不少于500积分，最高不超过5万个天猫积分。

2、若您的订单为淘宝订单，您需要在交易确认收货前申请退款，退款成功，交易关闭后的15天内发起投诉。

若投诉成立，卖家需向买您支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于五元（特殊类目最低不少于一元），最高不超过三十元。

温馨提示： *** 作路径 —— 我的淘宝-已买到的宝贝-投诉卖家。

扩展资料

未按约定时间发货违规包括但不限于以下情形：

1、买家付款后，卖家未在约定时间内发货。（自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货）

买卖双方无约定的，买家付款后卖家需在七十二小时内发货；卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

2、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；

3、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；

4、卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

参考资料：