乐学 淘宝的规章制度
而且淘宝已经不是单独一个规章制度了，而是一个规章制度的体系，相当全面了，估计所有规章都看一遍需要半个月甚至一个月左右。
这么说吧，我做淘宝9年，每月光新的规章变动修改就需要话三四天来了解熟悉。你的所谓有效管理，没意外的话，可以用团队的运营绩效来衡量。一个团队如果管理不当，那么该得到的利润没办法完全得到，不该支出的成本在无法有效管控的情况下支出，所以这样的问题就会反应在团队的运营绩效上。在往下谈有效管理之前，我们得先认识一个词「团队竞争力」，什么是「团队竞争力」呢？简单的说，就是团队不会因为临时少了任何一个人，整个团队就无法正常运作。
没买家来询单时，客服、运营在聊 QQ、玩游戏、看，这些行为都是因为工作人员没有前进的目标，因此稍稍有时间就是玩，并且在有发错货的状况时，工作人员互相指责，而不是在第一时间先把问题解决了，再来回头讨论怎么改善。连客服在回答买家问题时，也是惜字如金，该有的关怀和礼貌性的措词用语都不会。
其实你想要有效管理团队，那么至少要从四方面着手：(1) 公司商业模式法晰，员工明确知道公司的目标； (2) 管里层必须具备该有的管理技能，使团个的管理简单而有效； (3) 团队管理制度明确可行，其中还包括了员工晋升、加薪办法，使员工知道怎么成长、如何前进； (4) 应建立团队人才的储备制度，使人员的流动不会影响团队的竞争力下滑。
管理的精华，在表、簿、册；表、簿、册的实现，来自逻辑而有效率的管理经验。要想有效管理团队，就先把团队的问题找出来，制定明确可行的制度(包含奖惩)，形成表、簿、册，促使团队可以有制度依循、前进，团队自然可以有序、有效的获利。
当然，这是假设团队有合适的管理人才，能彻底执行公司制定的各种相关制度前提下，才有可能实现的。所以，要想团队有效果理，人才的聘用是重中之重。要想获得人才，还请不要吝惜福利，否则，没有人才，团队的损耗会比聘用合适人才所要付出的还要多很多。淘宝客服绩效考核管理_KPI
第1章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。
第7条 考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章 考核结果应用
第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整
卓越 95～100 无 推荐 资深客服 1800元
优秀 85～94 一般 储备 二级客服 1700元
良好 75～84 较强 …… 一级客服 1600元
一般 65～74 强 …… 初级客服 1500元
不及格 65以下 很强 …… 见习客服 1400元
第9条 个人销售绩效提成计算方法：
销售额 绩效提成
15000元以下 15%
15000~20000元 超出15000元部分×2%＋150元
20001~25000元 超出20000元部分×4%＋250元
25000以上 2%
第10条 公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×05%÷客服人数
第11条 最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
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