乐学 淘宝客服的销售技巧？
首先，客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。
A：请拍下付款吧
B：那您现在方便拍下付款么？
很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。
其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。
第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)
情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯不过就一般来说会有以下几个方式：
1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？
卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。
卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。
卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？
卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢？掌柜你就便宜点咯！
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
一、设置自动回复
1、及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；
2、邮费问题；
3、是否有优惠还价；
4、询问产品换、退货事宜；
5、产品质量问题等等等等。
这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。
二、快捷短语，总结重复说明的问题
当我们接待客人的数目变多了，可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。节约时间成本，减少客户等待的时间。
三、聊天记录，保留所有对话
保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂，这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的，不会随意承诺顾客。
四、话术问题
1、讲话不要直白
与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。
2、说话不要拖沓
许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。
3、不要质问
所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。
4、不要命令顾客
这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。
5、不要浮躁
我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。
淘宝客服与顾客的谈话技巧
一、礼貌用语
1、当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗？”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的客服，很荣幸能为您服务”。
2、如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗？”
这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。
二、反应能力
淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。
三、顾客讨价还价
无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗？”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价的。
淘宝客服必须掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。
2、遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。
3、熟悉常用软件。旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。
一、售前服务
1、有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。
2、了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。
3、做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。
4、要有热情的服务态度，与顾客谈话要有耐心。
二、接待过程
在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。
三、订单催付
在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几款产品库存已不多哦，喜欢的就购买吧。或者是：亲，你真有眼光，你看中的这款产品在做促销活动呢，半个小时内将恢复原价哦，现在付款还是这个促销价，过时不候哦。运用这些话术来催付，顾客要是喜欢产品就会付款的。
四、售后服务
好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，对待顾客要有耐心，及时处理问题，顾客给中差评或者是产品需要退换货的，我们都要了解清楚原因，然后拟定一个方案去解决，不能与顾客有争执，对我们一点好处也没有，相反，只是失去一位顾客。
在淘宝的经营岗位中，客服是必不可少的角色。
因为各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
因此，淘宝客服和客户的关系一定程度上直接左右着客户体验，那么淘宝客服如何改善与客户的关系？
一、 淘宝客服1 客服的基本素质
1) “客户至上”的服务观念
2) 工作的独立处理能力
3) 各种问题的分析解决能力
4) 人际关系的协调能力
5) 永不言败的良好心态
2 客服的工作需求
1) 熟悉淘宝平台的运作
作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。
2) 认知产品和客户
对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。
3) 了解平台和店铺活动
了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷；了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。
3 淘宝客服的价值
1) 塑造店铺形象
2) 提高成交率
3) 提高二次购买率
4) 更人性化地服务客户
二、 淘宝客服的工作1 与客户交流的环节
1) 欢迎语
2) 对话与评议环节
3) 支付环节
4) 物流环节
5) 售后环节
6) 欢送与附评环节
2 工作的具体流程
1) 做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的具体情况；
2) 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高知名度；
3) 熟悉网上交易流程， *** 作速度快；
4) 买家付款后，确认发货地址及联络方式等物流具体情况；
5) 与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理；
6) 督促已拍下未付款买家及时付款。
三、 如何改善与客户的关系1 有效地与客户沟通
1) 真诚对待每位客户
2) 客服注重情感营销
3) 满足需求投其所好
4) 客户疑惑积极回应
2 站在客户的角度思考问题
1) 急人所需
可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。
2) 循循善诱
顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。
3) 以客户为镜
要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。
4) 遇到问题需要及时跟进
及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。
3 把握客户的情感
1) 与客户为友
业务的最高境界是先与客户做朋友，每一个客户都是客服的知已。把业务做精，需要亲切友好地拉近与客户之间的距离。
2) 以对方为中心
以对方为中心，放弃自我中心论。通过语言沟通恰到好处地表现出来，使客户得到满足感。
3) 倾听客户需求
不能强制推产品，要认真倾听客户的需求，在必要的时候才说出产品，这样在情感上对方也能接受。
4) 让客户对自己产生信任和依赖
可以在跟客户交流时展现自己的专业以及贴心，站在客户的角度思考，用自己的口碑赢得客户的信任，用专业的水准和行动让客户产生依赖。
作为一名客服，沟通很重要，那么客服需要掌握哪些沟通技巧下面我整理了客服与客户的沟通技巧，供你阅读参考。
客服与客户的沟通技巧01
1)专业是根，热心为本
所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用 方法 、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗
热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。
2)消除顾客的购买顾虑
在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。
3)顾客购买后应该进行安抚
买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支持，我们会及时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。
4)不定期的回访
淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，用心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条信息祝福一下，店铺有什么促销活动，优惠等都可以成为回访顾客的理由。
客服与客户的沟通技巧021、抓住客户的心：
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”：
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5、付出你的真诚与热情：
人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、“看人下菜碟”
不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户
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