淘宝收到中差评以后如何和买家沟通?有哪些技巧?

本文重点介绍淘宝，淘宝差评，淘宝问答。

差评一般有两种，一种是正常差评，一种是恶意差评。首先要准确区分正常差评和恶意差评的区别，用不同的方法处理。正常的差评是指卖家对宝贝本身、服务态度、物流服务等方面的问题。，导致买家差评。恶意差评是指差评师或竞争对手故意给出的差评。其实和卖家本身关系不大，大部分都是为了敲诈钱财或者恶意竞争。

对于正常的差评，我们应该考虑的是，是什么导致了这样的后果？积极回馈买家，想办法优化自己的产品质量和服务！其实正常的中差评都可以看作是提醒我们的不足和需要改进的地方。只要你调整好自己的心态，承认自己的问题并主动向客户道歉，拿出诚意，站在客户的角度想出解决办法，让买家感受到你的态度，一般来说差评会很快得到改变。

除了对宝贝不满意或者服务态度等问题，可能还有一些不是我们造成的问题，比如物流问题。快递公司因为各种原因很慢。在这方面，很忌讳客服上来就跟客户沟通:“这不是我们的问题，是快递公司的问题。请改评价。”这样的话是禁忌。虽然这不是我们的问题，但是这个时候，我们也需要站在买家的角度表达我们的理解。要耐心听买家说，积极帮买家处理问题，一定要估计买家的感受。这样才能获得信任，让买家看到诚意，愿意帮你改变评价。甚至有些买家会因为认同你的工作风格而选择再次购买。其实这是对你对外公关能力的一种考验。

对于恶意差评，当我们受到威胁、勒索或与同行竞争时，首先要假装妥协，想办法让他们露出破绽，收集证据，并以此投诉维权使用。当然，我们也可以通过淘宝首页自助投诉。步骤如下:淘宝首页-联系客服-卖家问题-投诉处罚-不合理评价，维护我们自己的利益。

遇到差评不要胆怯。一定要稳住心态，尽全力和对手打比赛！如果是同行的恶意评价，也可以在评价下回复，明确是同行的恶意行为，说出自己产品的情况，引起买家的共鸣。也可以说“我们已经上报官方协助调查，买家可以放心下单，不会受到恶意评价的影响”。

卖家应该如何避免差评？

1.自身产品的问题

产品的质量应该得到控制。主图和详图不要夸张或者承诺的事情做不到。需要注意的是，提前预料到的问题可以在描述中说明，避免不必要的麻烦！

2.交付物流问题

选择快递公司时，要时刻做好日常关系，做好包装小细节。在快递里，你可以给客户寄一份小巧精致的礼物。不一定要贵，但要实用。虽然送了，但也不能太低人一等，还是干脆不送的好。要尽快安排发货，注意买家的具体地理位置，不要过分承诺很快就能到。甚至还有很多客服会议，跟客户确认天数。其实运输过程中偏远地区的位置好不容易到达，谁都不清楚，只能尽快协调快递！

3.售前和售后问题

销售前后，保持旺旺一样的反思速度，永远保持一样的态度。不要让买家觉得买东西是主动的，售后问问题也不会热情。很多差评都丢在了客户的感受上。常用的宝宝说话技巧和客户常问的问题可以提前整理出来，以便能够自如应对。最重要的是在买家沟通的过程中保持良好的心态，不要被客户的语言所左右。有可能你可能有一个方面。

4.记录差评。

其实差评也可以说是直接反馈店铺问题的地方。每次收到差评都会和买家联系沟通。即使改了差评，还是治不好。最好定期记录和统计差评的原因，然后解决这些方法。只有这样才能从根本上解决问题。

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