淘宝客服说话技巧大全

想要很好的驾驭淘宝客服这个角色，其实需要掌握很多的言语技巧，这也可以让你的工作更加轻松有效。所以今天我给大家分享一些客服的聊天技巧和言语技巧。

一、预售

1.旺旺要快速反应。

(1)客服在线回复客户的时间尽量短，不要超过30s。

(2)客服在回答客户问题时，要详细解释。不要用“可以”、“可以”、“有货”等简单的词语回复，会让客户觉得客服态度不好。

(3)客服回复语句的语气最好使用语句语气。

总之，客户在找客服的时候，都希望客服人员能在第一时间给予回复。所以建议客服人员尽快回复客户，注意沟通的语气。他们还可以适当地使用一些小表情来增加兴趣，从而给顾客带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝编辑回复文字，必要时快速发送，降低客户流失率。

第二，销售

2.关于顾客询问婴儿的问题

(1)首先打开客户咨询的宝贝详情页面进行查看，在客户输入的过程中快速浏览宝贝详情页面，查看此宝贝在各个院子是否有售，并向客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

(2)向客户沟通产品的卖点，围绕产品本身与客户沟通。

(3)不要故意和客户提价格。

作为一名合格的客服，首先你要对自己的产品有所了解，知道产品的卖点在哪里，你能帮客户解决什么问题，这样你才能很好的向客户传达产品的价值，不会被客户对产品的提问难倒。当然也可以给客户推荐一些同类型的产品和正在做活动的优惠产品。

3.关于订单促销

(1)首先要肯定客户的眼光。我们看中的宝宝就是爆款。

(2)要向客户说明产品的优点。

(3)不要和客户瞎编。一切都要以产品本身为准。不要随便承诺。

客服一定不能吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光。更容易消除距离感，在好评中获得好感，也能给顾客带来良好的购物体验，避免顾客差评，以情感取胜。

4.关于价格

(1)如果客户购买的产品数量多或金额大，可以向客户说明尽量申请折扣。

(2)申请过程中认真说明情况。

(3)向客户解释产品本身的价值以及未来能带来的价值。

(4)可以送一些小礼物或者优惠券，下次逛街可以用。

任何顾客都想以更低的价格买到更高质量的产品。如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免在价格上与客户发生正面冲突，而是引导客户把注意力放在产品价值本身，然后再去衡量。或者在客户可以接受的价格范围内介绍产品，或者赠送礼品、优惠券等。，视情况而定。

5.关于快递

(1)如果客户回复时间较长，应主动与客户沟通。

(2)向顾客解释，店铺默认发快递。

(3)查看客户所在区域，与客户确认地址，询问是否可以接受店家默认快递。

客户拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址和电话是否正确，然后确认购买的宝贝的款式和颜色。而且客服要随时和客户保持联系。如果客户说以后联系你，但是长时间没有回复，客服要主动联系客户。

6.关于交货时间。

(1)因为物流效率无法确定，所以要慎重承诺宝贝的送达时间。我们可以给出一个时间范围，比如3-5天。如果客户采取预售款，需要向客户说明大概的发货时间，确认客户是否可以等待。没有必要在承诺的时间内交货。如有困难，请不要随意向消费者承诺。

(2)活动期间，请确保发货时间与淘宝规则一致，并及时更新商品详细描述。

7.客户服务总结和订单跟踪

(1)向顾客灌输收藏店铺和评价的好处。

(2)尽快安排发货。发货后提醒客户检查，并在快递员在场的情况下开箱验货。

(3)结束语一定是客服发的，比如满意购物，祝生活愉快。

(4)及时跟踪物流信息，给客户留言物流状态，提醒客户满意和好评。

发货的时候，在快递袋里留一张好评的小纸条，可以积累很大一部分客户，为客户下次来访做准备。同时，要及时跟踪客户的物流信息，在客户满意、产品本身没有问题的情况下，提醒客户给予好评。

8.关于提醒

提醒是给已经拍下宝贝但还没有完成付款的顾客。客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，宝贝需求火爆。他们喜欢快速拍照并带回家，否则其他买家会错过该地点，从而促使客户完成付款。

第三，售后

9.错误的发型，宝贝

(1)要求顾客拍照验证照片中的宝贝是否真的与购买的宝贝不符。

(2)与仓库核对订单，了解相关情况。

(3)经核实，确定是误送婴儿。第一时间向客户道歉，安抚客户情绪，要求客户将宝贝寄回更换，并承担退货邮费。

(4)一定要和客户沟通好，不要影响产品的二次销售。

如果买家发现收到的宝贝不是自己订的，客服要第一时间与客户沟通，拍照确认，如果是这种情况第一时间向客户道歉并给出解决方案。

10.关于质量问题。

如果客户收到宝贝后发现质量有问题，客服也要请客户拍照核实，根据情况给客户退货，承担来回邮费，并第一时间安抚客户情绪，道歉，赢得客户好感。如果客户使用一段时间后发现质量问题，可以在保修期内对产品进行维修。

11.七天无理由退货。

七天无理由退货，商家要承担送货费用；商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮助买家投保退货运费险；退货运费险的赔付发生在实际交易后，由保险公司赔付；

必须说明可以开具发票；开具增值税发票的要求可以根据店铺的实际情况进行梳理；

注意，无论是天猫还是集市店，都必须是可开发票的。运营七天无理由退货的卖家也要注意了。卖家无条件承担退货的快递费用。

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