淘宝客服如何规范技巧与话术？

1第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。

2回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。

3聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。

4不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。

5尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。

6适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。

7要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。

1您好，亲有什么问题让您不满意吗

2如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。

顾客咨询是否有货

1亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！

2亲，您好 请问您是要那个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下号码？我好帮您查询看一看宝贝是否有货哦！

3亲，真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦!

4亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也是相差不多呢！

第一、 售前接待

欢迎语+店铺上新+快递信息+店铺活动，注意礼貌用语。

第二、 对话

客户问产品问题，客服要如实回答，注意理解客户的真正需求与购买意图。客服要保持耐心，细心细致的服务客户。

第三、 产品推荐

根据客户的需求，向客户推荐店铺产品并介绍。这个时段可以向客户介绍店铺最近的优惠活动，热销产品等。

第四、 客户下单，欢送客户

一般以感谢您的光临，欢迎下次光临等作为结束语。

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