乐学拼多多 2023-05-14 22:28:02

社交电商是国美的救命稻草吗？

如果国美把社交电商当做一根救命稻草来抓，那国美大概率就完蛋了。

——尽管，社交电商很火；尽管，国美上线了做社交电商的美店；尽管，美店也正是基于其“社交（拼团）+商务+利益共享”为核心的所谓共享零售模式的落地体现。

为什么这样说？

1社交电商很难成为偏传统的零售巨头在新零售转型运动中的救命稻草。

需要看清楚的是除了拼多多这样的少数派，国美般偏传统的零售巨头很难再新零售运动中，成为抓住所谓社交电商这样的救命稻草而成功上岸的企业。

非常明显的一个原因是：既然是“救命稻草”，那我自然拼了老命也要去抓住它。可是国美般偏传统的零售巨头能够拼了老命去抓它吗？

不能。而对国美来讲，在黄出来之前，一直的任务就是偏于被动和保守的“守”，而不是“攻”。

况且在新零售运动中，对于国美、苏宁乃至京东、阿里等更大的巨头来讲，拼团式社交电商，可以是一块战略业务，可以是线上下融合的一个策略抓手，可以是新零售落地与争夺流量的一条有效路径，但是就不可能成为需要押身家、拼老命的“救命稻草”，甚至也难以成为它们最主要的那个业务单元。

2国美的传统优势与主营品类，是低频、低关注度的，也不适合抓社交电商这个救命稻草。

尽管国美早已开展泛品类经营，但3C数码、家店及生活电器等依然是它的传统优势与主营品类，而这些品类更多的局限在耐用消费品范畴，是低频的、低关注度的（一般人不到要用要买的时候就不会关注），是不利于开展社交电商业务的，因此，国美要做好社交电商，需要向刚需、高频、高关注度的品类更多倾斜，背后则牵涉到调整品类结构及供应链结构的一系列调整。

3缺“社交场”，也会阻碍国美类企业把社交电商当救命稻草来抓。

拼多多乃至京东，电商主营有腾讯微信这个最大的“社交场”，即便阿里巴巴，同样也是电商主营，并有支付宝这样的流量池（全球超过10亿的活跃用户）；再即便曾经斗得死去活来的苏宁，也有比国美做得更好，注册及活跃用户多一个量级的线上体系，以及差不多2万家自带一定流量的门店。

国美有什么自信去把社交电商当救命稻草来抓？

事实上，决定国美未来的不是现在，而是黄光裕出狱之后。

文 AI 财经社刘雪儿

编辑陈芳

黄老板出狱七个月后，国美终于有了大动作。

1月21日，国美针对APP改名“真快乐”举办媒体沟通会，对十天前的改名做出回应，黄光裕并没有出席。

在国美总部鹏润大厦36层会议厅，24个管理层和合作伙伴坐在大屏幕前，紫色投影屏幕上映着代表国美的小老虎和几个emoji笑脸表情。原来被调侃土味的新名字“真快乐”被赋予真选、快送、娱乐购的含义。

对于为何改名，新 *** 盘手、国美在线CEO向海龙一句话概括称，国美电器未来是真快乐APP上的一个商家，真快乐作为平台存在，所以不能用国美的老名字。

这意味着，折戟电商平台后，国美并不死心想要奋起再战，并意图做本地生活的霸主。

在此背景下，真快乐APP被解读为国美平台化、娱乐化的转型起点，也是经历失去的12年后，国美掌门人黄光裕的第一战。

“黄老板渴望回到江湖霸主地位。”有知情人士向AI 财经社透露，黄光裕甚至还想做新能源汽车项目。

虽然众人熟知的国美零售股价长期在1港元左右徘徊，去年亏损近26亿元，但国美并不差钱，还有地产、医药、金融领域的未上市资产。

不过至少在家电领域，国美掉队了。这次改革也因此成了黄光裕东山再起的重要抓手。

对于这次转型，家电分析师刘步尘评价称，“国美零售已经走到悬崖边，没有回头路，过去都是追随性变革，这次它希望实现弯道超车。”

国美这次想“弯道超车”

相比国美内部的壮志凌云，外界是如何看待这次转型呢？

早期曾与黄光裕有过交流、见证国美由盛转衰的刘步尘认为，家电行业的巅峰期已经过去，再不改变就没有机会了，国美必须向泛家电领域拓展，走出一条属于自己的电商模式。“走阿里、京东的路子还是拼多多的路子？都不是，是国美自己的路子，电商的第三条路子。”刘步尘说

第二点是APP三种玩法中的“ZAO”，其他两种是“抢”和“拼”，多少有点拼多多翻版的影子，而“ZAO”则是国美的独创，带有娱乐购物的色彩。在官方解读中，“ZAO”包括参与ZAO动团、ZAO直播等赛事互动，领取优惠大奖，将购物过程和结果娱乐化。“我理解ZAO就是躁动不安、让人兴奋的意思，比如早八晚十的整点抽奖，最大的奖品是特斯拉，很能把人的购物热情调动起来，这是比较大的创新。”刘步尘说道。

刘步尘最看重的第三点是线上、线下联动，表现为线上下单、线下配送。用户能在真快乐APP上找到离自己最近的门店。在向海龙的设计里，这些门店将作为前置仓，给附近3-5公里下单的用户提供配送，让常见商品像外卖一样快速配送。

“目前，这一点头部三家电商平台都没做到，前几年苏宁说过但也没做到，这是真快乐APP非常大的亮点。”不过，理想很丰满，现实很骨感，前两天刘步尘在真快乐下单购买一款插座转化器，两天过去了，还没送到。消费者王璇在附近3公里门店购买一个雅高和两袋麦片，发现麦片下单6天后才出库，牙膏从华北大仓而非门店发货，6天后才到货。

对此，国美在线CEO向海龙告诉AI 财经社：“只有3C类和小家电类这类高频商品会从门店发货，目前火锅食材等甚至能做到2小时送达，未来争取缩短到30分钟，但不是所有商品都从门店发货，只有APP上显示‘店提’的商品从门店发，大家电等商品一般从城市仓发货，次日送达，五六天才到的可能是商家自己发货，未来国美会开放自己的物流体系给商家。”

国美前员工叶枫对这种调整充满疑问，原因在于线上线下产品不同款。“在型号和规格上，线上与线下大部分产品都不同，厂商会专门区分线上供货和线下供货，很少有同款，毕竟电商与线下门店的利润不同。”

向海龙则称，目前APP上看到的商品都是线上线下同款，不排除以后出现线上专推商品。

“过去国美都是追随性变革，每次动作都慢半拍，这次希望弯道超车，试图走到娱乐化零售的前面。”刘步尘补充说，“这是好的征兆，问题在于，国美推行变革的决心和意志到底有多大？国美一定要有破釜沉舟的决心。”

知情人士透露，真快乐并不是国美的APP，“未来国美电器只是真快乐上的一个商家，真快乐APP是平台逻辑，就好像天猫上有苏宁入口，黄老板要去国美化，这是改革的重要方向。”向海龙在会上也重点阐述了这一点。

“黄光裕渴望重成江湖霸主”

黄光裕没有在会场露面，交棒给了向海龙。向海龙身穿黑色西服，和一众加入国美十多年的老将高管坐在第一排，而且是偏中间的C位。

去年9月，国美就为这场变革打好了地基，开启“家·生活”战略第二阶段，并把此前分散的不同业务重组为国美在线公司、国美家公司、国美电器公司、锅美优食公司、国美投资公司、国美定制公司和物流平台公司等，这些都将配合国美在线作调整，辅佐向海龙变革国美。

向海龙2005年加入百度，曾负责公司竞价排名业务的全国销售工作，后又掌管百度最核心的搜索业务，有20年互联网从业经历，入职国美前还担任一年顾问工作。他身上的“互联网基因”，被外界认为是黄光裕最看重的。凌云对这一任命并不奇怪，“国美一直渴望在互联网流量技术端有所突破，很早就希望与百度有深度合作。”

在前员工叶枫看来，向海龙的任命有些奇怪。“他之前没做过电商，在百度也是做广告市场，有销售思维，但主要面向B端销售，而非C端用户。”

对于去年国美接受京东和拼多多的两笔投资，凌云认为更多局限在供应链合作，而且主要是利用国美在家电方面的供应链优势。刘步尘甚至直言：“那两次合作国美均处于附庸位置，现在看，它试图要走出自己的节奏。”当时外界不少人解读为国美开始利用两大电商平台流量，意图放弃自建平台，认清自我的意思，如今看来黄光裕仍不服输。

凌云说，“黄光裕渴望回到江湖霸主地位，做事方式会沿用他以前的，把经验作为第一判断标准。”

问题是黄光裕的过往经验是否还值得参考？“黄老板不觉得他脱离市场，每周总裁办都会把市场上的文件，比如特别火的APP和商业模式打印好递过去，厚厚一摞，这只是市场文件还不包括公司批示。”凌云告诉AI 财经社。

“这是黄老板的尝试，当一家公司是一言堂时，（员工）就要接受黄老板的尝试成本，依照他的性格，他会要求你尝试得非常快。”凌云总结说。

事实上，黄光裕回归前，国美也做过多重线上改革，但都收效寥寥。早年同时发力库巴网和国美在线分散资源投入，导致国美在线失去机会。2018年开始发力社交电商项目“美店”曾被寄予低成本获客的厚望，但因擅长的家电品类消费低频，社群活跃度一直起不来，美店流量不及预期。

凌云认为，这是黄光裕离开给国美带来的阵痛。“时代发生变化时，黄光裕这样的企业家一定会追上，但底下老大哥是职业经理人心态，会很恐惧，他们只有一个想法，黄老板回来时能把国美还给他，别盲目执行把公司做黄了。很大部分（老将）是这种心态，并不全是明哲保身。”

如今掌门人归来，这种风气似乎渐渐散去，向海龙显得意气风发，昂起头来，“国美做的是真正的本地零售，未来两三个月你们会看到非常多不一样的玩法，”他上扬语调，“我们都准备好了。”

可惜的是，在资本市场上，国美零售股价仅涨了四个交易日，1月21日再次下跌606%，每股跌至124港元，总市值只有26725亿港元，还不到京东、拼多多的零头。

黄光裕想要重回巅峰，短期看恐怕不容易。

（应人物要求，文中叶枫、凌云、王璇为化名，马微冰对此文亦有贡献。）

近年来，我国电子商务平台规模明显扩大，但网上交易增多的同时也面临着退换货现象的频发，很多消费者反映电商的物流服务质量差，尤其在退换货方面，导致网购投诉率一直居高不下，限制着电子商务企业的发展。本文以“拼多多”为例，与其他电商平台逆向物流进行综合对比，分析总结目前拼多多逆向物流中存在的主要问题，提出相应的策略，从而有效地提高逆向物流服务的质量，增强企业的核心竞争力。
关键词：电子商务;逆向物流;物流服务质量
互联网技术的普及和快速发展，极大地促进了电子商务的崛起。据2011—2019年中国网络购物市场交易规模的数据显示，中国网购的市场规模在2016年高达47万亿元，同时保持着247%的高增长率。新冠疫情期间，从阿里巴巴、京东和拼多多三方平台数据（燃数科技及QM）的反馈来看，零售电商短期受损，但恢复迅速，几个月的时间，国内的零售电商渗透率从2019年的20%迅速增长到2020年的25%，到年底可能会突破30%。因此，电商繁荣的发展前景不容小觑。
从电子商务物流服务的角度来看，消费者遍布全国，从而行为习惯难以控制、选择差异大、随机性大，导致电子商务企业很难保证物流过程中产品的完整性、周期和退款速度。如今，物流服务不仅是从商家交付给消费者的实物物流，更是一种体验过程。好的购物体验不仅可以吸引消费者再次购买，还可以积极维护客户关系，这在建立品牌忠诚度上起着重要作用。
一、拼多多电商平台逆向物流分析
（一）拼多多概况
拼多多主要是用户通过社交App来发起与家人、好友的拼团，以更低的拼团价格来一起购买的第三方购物平台。所以拼多多赢得更多客户的关键在于“社交电商”的运营模式和微信强大的社交平台进行裂变式营销。拼多多专注于下沉市场，因此它的大多数用户来自三线及以下城市。2015—2018年，阿里巴巴与京东在一、二线城市消费升级，其中天猫的消费升级使得淘宝的中尾部商户很难获得比较好的流量，商户盈利能力下降，而此时拼多多的崛起，给予了这些中尾部商户一个很好的流量入口。如今拼多多的流量足够强大，已经稳坐电商流量行业的第二把交椅，这足以吸引更多的商家和用户。
（二）电商平台逆向物流对比分析
根据南都物流指数课题组在2019年“双十一”期间对天猫、京东、拼多多的主要退换货流程进行的综合测评，综合三家平台的售后服务的便捷性、上门取货的服务水平和规范性、退款的时效性来看，天猫在退换货环节的表现最佳。同时也可以明显地发现，对于消费者来说，拼多多的退换货 *** 作是三个平台中最不方便的，总结如下：
1申请退货的审核通过后，由于拼多多没有自己的物流平台，消费者只能自行联系快递公司寄件;
2上门取货的服务水平：拼多多上门取件的速度与普通快递类似;
3规范性：退换货时没有专业的检验;
4寄件完成后，货物退款速度最慢，只有卖家收到货后，才能收到退回货款。
这三个电商平台中，天猫属于入股快递企业的共建物流平台模式，京东属于自建物流的全链条自建物流模式，拼多多属于开放接单的独立第三方快递承接模式。因此是各平台的模式差异大，导致退货 *** 作差异大。
拼多多虽然发展迅速，但在退货流程方面还处于最基础的网购服务阶段，整体在逆向物流服务方面显得很落后。因此，拼多多逆向物流流程的不完善和不合理使得逆向物流服务水平低。如果不进行及时的改正，会让消费者对拼多多的满意度低，导致老客户及潜在客户的双重流失，最终影响其长远发展。
二、拼多多逆向物流问题主要原因分析
（一）缺乏对逆向物流的重视
售后服务一直是拼多多存在的问题。上海市消保委在公布了一份数据，显示2019年上半年共收到97 678件投诉，同比上升了近20%。其中，拼多多半年投诉量排行第一。
虽然存在各种售后问题，消费者却找不到很好的途径去解决。据部分用户反映，拼多多平台上的客服无回应、态度不好是非常正常的现象。售后问题得不到解决，消费者的正当权益也就得不到维护。所以如果没有完善的售后服务，消费者的购物体验就会大打折扣，最终会对拼多多失去信心而不再使用。
（二）逆向物流体系的不完善
目前，拼多多与国美合作，可以充分利用国美的物流体系来弥补自身的短板，减少了对阿里系物流快递的依赖。国美旗下的安迅物流拥有完整的物流体系，包括仓库和专业的运输团队。因此拼多多在中大件干线、支线的运输以及在家电安装方面会得到国美的支持。
但是拼多多最初是以低价、小型商品为优势来吸引大量用户的，所以拼多多的订单还是以小件商品为主的。据国家邮政局数据显示，拼多多在2019年产生了197亿个订单包裹数，贡献占比超过了30%，所以国美的安迅物流远远不能满足拼多多订单量的需求。因此拼多多和天猫、京东相比，它的软肋依然是物流。首先在退货服务方面，拼多多并没有直接参与退货环节，快递公司都是商家选定的，所以并不能保证物流服务的质量;其次在流程 *** 作方面，没有标准的制度，可能会使消费者和商家的利益得不到保障;最后在信息方面，拼多多没有直接参与退货环节，不能从物流那里掌握到有用的信息，从而做不到信息整合，导致退货环节复杂，不能及时有效地解决消费者问题。
（三）质量控制环节薄弱
拼多多低价拼团模式所产生的质量问题。一方面是拼多多为了降低产品的价格，而对商家审核的标准过于宽松。为了吸引更多的商家入驻，不要求商家缴纳太多的保证金，而且入驻环节仅需三分钟就能完成。在这样宽松的入驻机制下，会使得许多不良商家进入平台，从而向消费者销售低质量的拼团产品;另一方面是卖家的权利有限，只能通过缩减成本去迎合低价拼团的模式，所以产品质量也就大打折扣了。然而拼多多并没有重视这个情况，仍然把重心放在营销上，而没有很好地去控制产品质量，进而出现大量的退货、投诉现象。而且商家没有诚信保障，常常会有消费者被欺骗后，找不到有效的渠道投诉的情况，导致消费者对拼多多失去基本的信任。质量问题在消费过程中是最重要的问题，这个问题如果长期不被重视，必然会引起大量用户的流失。
三、拼多多逆向物流改善措施
（一）重视售后服务和用户体验
1提高对售后服务的重视程度
首先拼多多要在平台增加投诉途径，通过这种方式表明平台改善售后服务的态度;然后通过平台定期调查并统计用户的售后问题，了解到具体情况后，有针对性地去改善、加强。在这个过程中使售后环节不断地规范化，让消费者在购物过程中得到更好的保障，遇到问题可以得到更有效的解决办法，这样消费者就会增加在平台的购买频率。
2提升用户体验
拼多多可以定期给平台上消费金额达到一定额度的用户赠送相应的奖励金，或者发放其他形式的福利，让用户有参与感。而且如果用户觉得满意的话，会把这一福利的信息分享给他人，提高了用户粘度。因为拼多多的一大特征就是拼团，所以拼多多必须重视用户体验，不断改善当前的售后服务，才能实现可持续化的发展。
（二）完善逆向物流体系
拼多多近年来的订单包裹数在飞速上涨，而安迅物流并不能满足拼多多巨大的订单量需求。因此拼多多可以通过加强与其他快递企业的战略合作来解决这一问题。例如拼多多可以利用安迅物流覆盖的400个城市的物流网络，与其他快递公司联合来搭建下一个“菜鸟”物流平台，这种模式符合拼多多轻资产的路线。
这样拼多多就可以在一定程度上参与相关的物流活动。当收到买家的退换货的要求并且审核通过后，可以利用完善的物流体系来了解消费者的需求和信息，自动匹配预约物流;而且平台提供上门取货、当天完成寄件的服务，保障了退货流程的时效性;另外，经过专业培训的快递员能自觉做到开箱验视、核验身份和取件码，保障了退货流程的规范性;拼多多可以利用完整的物流体系来加强对物流信息化的建设，完善的逆向物流信息系统不仅可以提高退货的时效性，还可以分析出商品的退货原因，两者相结合，保证了实时跟踪商品后续的处理工作。
（三）加强商家监管，增强质量控制
社交电商大部分是中小尾商家，不能强制提高服务门槛，这样有悖于平台的低价形象。提高销售门槛是一个过程，要一步步缓慢提高商家服务质量，不能拔苗助长。
所以拼多多要做的第一步就是提高商家入驻的门槛，并对商家的上架商品以及发货商品进行定期的抽检，同时还可以挑选一些信用良好商家予以鼓励;第二步是增加用户的反馈渠道，来监督商家的行为，同时制定更加完善的规则体系，从而保证平台商品的质量，这样才能有效地提升消费者对拼多多的好感度;第三步是引入大品牌来提高平台整体品质，例如引入国美，与国美品牌协商后推出一些促销商品。这样不仅能使品牌方获得薄利和用户关注，还能刺激中小尾商家的自我完善和审查，从而提高商家的服务门槛，打造更高效率的服务，增强用户的粘度。
四、结语
在当代市场中，电子商务逆向物流还在蓬勃地发展。电商企业能否长久发展，关键在于合理有效的逆向物流体系，因为这不仅能降低物流成本、提高利润率，还能提高消费者的满意度和忠诚度，从而树立企业良好的形象。
拼多多的迅猛发展让我们看到了一个独特的电商平台的类型——其背后的低价分享拼团模式。但是拼多多要想在电商行业里达到更高的高度，仅仅通过低价来发展平台是不够的，所以必须要面对当前存在的问题，在原有的低价分享拼团模式上不断改进自身的服务，尤其是退换货方面，在提升消费者的消费体验的同时，不仅能留住老用户，还能吸引更多的新用户。
最后，希望拼多多在不断的创新和完善后，凭借其独特的理念和模式，取得更优秀的成绩

国美的战略计划适应了以下几个营销环境因素的发展变化：

技术进步：随着技术的不断更新和发展，消费者对于高品质、高性能的电子产品的需求越来越高。国美在战略计划中积极响应这一环境变化，加大了对高端产品的投入，并通过与国内外知名厂商的合作，提供更加多元化的产品线以满足不同消费者群体的需求。

电子商务浪潮：互联网技术的快速发展使得电子商务成为了零售业的重要模式。国美在战略计划中积极响应电子商务浪潮，加大了线上业务的投入，推动线上线下融合的发展模式，实现了线上线下的渠道深度整合和资源共享。

消费升级：随着我国经济不断发展，消费者的消费观念和消费需求也在逐渐升级。国美在战略计划中将目光聚焦到中高端消费市场，并推出了一系列高端家电和智能家居产品，以满足消费者升级消费的需求。

消费者个性化需求：随着社会的发展，消费者对于产品和服务的个性化需求也不断提升。国美在战略计划中注重了解消费者需求，通过大数据分析和智能化营销方法，精准把握消费者需求，并为消费者提供更加贴心的定制化服务。

总之，国美的战略计划积极适应了市场环境的变化，通过不断研发和创新，在满足消费者需求的同时实现了自身业务的长足发展。

5月8日晚间，拼多多在其微博@多多辟谣中发表声明，表示有营销机构报道的“拼多多对极兔快递政策倾斜”系谣言，该营销机构未向拼多多求证。

而整一个月前，同样是针对极兔，拼多多通过商家版app发布声明，澄清与极兔无特殊合作关系，也无投资关系。

拼多多没投资极兔可能是真的

极兔过去一年发展得很快，从0起步，到目前业务量规模已达2000万件/天（他们计划今年双11要争取3500万件/天，年底破5000万件/天）。 但其实在极兔刚100万件/天的时候，拼多多就已经出来否认与极兔的关系了。 比如，在2020年5月15日发布的《极兔速递是“拼多多系”？拼多多否认了》一文中，拼多多物流核心消息源就已经开始辟谣二者关系。

反倒是极兔，一直傍着拼多多。不光订单完全依靠拼多多，今年四月，极兔速递部分网点、工作人员在开发客户过程中，向商家散发“拼多多订单使用极兔速递发货可以免除虚假发货相关处罚、被处罚机率低”、有拼多多投资、双方有特殊合作关系等消息。

一边平台上的商家可劲儿用极兔发货，一边官方极力撇清关系；一边末端网点可劲儿接拼多多的单，一边官方继续傍大款招商。

就这么奇怪地过了一年，结果把阿里和通达系搅合够呛，捎带手还让一些人觉得影响了顺丰的业绩。再加上黄峥、李杰以及大BOSS段永平三者剪不断理还乱的关系，短时间内取得这么大的成果，说这两家没点猫腻，很多人自然不信。

而对于二者截然不同的态度，几个从其他快递公司跳去极兔的中高层，给我了基本一致的反馈：

1、拼多多和极兔是战略合作关系；

2、从投资角度，拼多多和极兔没有半毛钱关系 ，但“拼多多创始人以个人名义对极兔有投资，而且占比不大”——对于这点，他们称，“在入职极兔的时候，中高层都是这么说的。”

据他们称，除了自身待遇、工作内容之外，他们几个最关心的就是拼多多与极兔的关系，因为没有拼多多的背书，他们是不会来的。对于他们来说，如果能熬住了，无论是极兔独立上市，还是被拼多多并购，他们都不亏。

由此可见，可能真是我们想多了，拼多多一直很本分，因为他们回应的都是实话——“拼多多没投资极兔”。

犯了众怒的极兔

如今，通达系跟阿里方面都已经深度合作，而拼多多作为阿里的竞争对手，将物流业务置于通达系手中无异于被阿里抓住命脉。 拼多多急需自有物流系统，或是完全不受阿里控制的物流系统。

京东物流算是竞对，顺丰即便是如今，成本还是高。无论从时间还是经济成本看，拼多多短期内不可能砸出第二个京东物流，也很难再建一个拼多多版的菜鸟联盟，而极兔的出现解了他们的燃眉之急，况且背后师出同门，肥水不流外人田，有“兄弟”帮忙自然是好事。

但这只兔子有点太猛了，从0干，到目前业务量规模已达2000万件/天，一年走完通达系二十年发展历程，再加上为了招揽业务，极兔进一步营造自己在拼多多上的特殊性，再熟的关系很多时候也需要避嫌，看着一脸“拼多多是我后台”样子的极兔，作为竞争对手通达系自然不爽。