天猫新灯塔作为考核商家综合能力的风向

天猫平台上也有灯塔服务，但有些卖家还是不知道这项服务包含哪些指标。同时，当出现异常情况时，他们该怎么办？我马上把它介绍给卖家。

1.综合服务能力是综合评估店铺咨询、物流、商品、售后、纠纷等全链条的服务承接能力，通过数据监测和能力提升，给予消费者更好的购物体验。

2.自2020年4月16日起，作为服务能力的官方评价标准，成为金牌卖家的阅卷评价中的评价项目。

如何改善？有五个模块:咨询-物流-商品-售后-纠纷 。每个指标都会提供诊断建议，一级链接拆解分析，根据链接图找出影响店铺的核心问题，结合建议文案进行针对性的改善和推广。

不正常怎么办？

1.争议退款率申诉:淘宝小二介入处理退款后，如对处理结果有异议，请在72小时内点击退款成功页面的蓝色按钮“我要申诉”提交您的申诉请求，平台有望在48小时内为您审核处理。

2.呼吁催收及时率:如因自然灾害、国家级活动、物流站点不可抗力等场景导致催收延误，可通过【恶意行为投诉中心】-【异常服务指标】 提交反馈，根据页面提示，根据相应场景和相应凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不计入随访数据统计。处理时间:3个工作日(节假日除外)。一个订单只接受一次投诉。

新的淘宝灯塔其实是一个体验报告。根据门店旺旺咨询回复率、物流到达时间/物流DSR、产品体验退款率等消费者体验指标的表现。，结合天猫强大的数据分析能力，可以定位店铺存在的问题。

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