乐学拼多多 2022-10-29 18:59:02

拼多多服务态度体验如何提升?规则有哪些内容

作为消费者服务体验评分的重要因素，品多多服务态度体验评分将于2022年7月20日至2022年8月15日推出。请注意。态度体验是基于对商家不良服务态度和行为的评价。

为了提高服务态度体验得分，商家应避免任何不良服务态度行为，保持积极的服务态度。一旦出现不良服务态度行为，会极大影响体验评分，触发惩罚机制。

1.什么是恶劣的服务态度和行为？

1.好久不回复了

长期不回复是指消费者当天不回复、超过24小时不回复、超过规定时限不回复等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于):

长期未回复实例A:消费者当天23点前咨询，商家当天未回复；

长期不回复例子B:商品质量有争议，商家不及时回复(应在3分钟内回复)；

长期不回复例子C:提示发货，商家根本不回复(自动回复不算回复)；

长期不回应例子D:商家应该及时回应，即使消费者已经知道如何解决问题；

长期不回复例子E:消费者表示感谢后，商家要及时回复。

2、人工客服回复敷衍了事

人工回复敷衍，是指客服反复回复不直接解决问题，敷衍回复或无意义回复消费者等不良行为。常见的例子如下(但不限于):

人工客服回复敷衍举例A:商家回答关于产品质量的无关问题；

人工客服回复敷衍示例B:商家发错货，商家答非所问，无法解决问题；

客服回复敷衍举例C:消费者咨询，商家无意义回复。

3.恶劣的服务态度和行为

不良服务态度行为是指辱骂消费者、威胁恐吓消费者、表现阴阳怪气等严重不良行为。常见的例子如下(但不限于):

服务态度不好的例子A:辱骂；

服务态度不好的例子B:代码语言滥用；

服务态度不好的例子C:威胁；

服务态度差例子D:服务态度不友好。

第二，不良服务行为会引起平台处罚。

1.权益限制

在过去30天内，每发生一次不良服务态度行为，将扣除30分的奖励积分；

近30天内，每出现一次长期不回复行为，扣10分奖励积分；

激励会影响商家相关权益的获得。商户需要高度关注，其权益影响到商户的日常经营质量，避免在激励积分中有任何处罚记录。

2.流量限制

对于服务态度体验分在同行垫底或近期服务态度恶化的商家，将进行流量限制、禁止更新等处罚。发现被处罚的商家将不再享受平台的任何流量资源，商家需要密切关注，避免出现任何不良的服务态度和行为。

第三，如何保证积极的服务态度和行为

路径一:客服岗前培训，为消费者提供专业服务。

①售后服务规则/平台相关规则，避免违规；

②了解如何使用客服工作台；

③商品训练，如材质、保质期、尺寸等。

④客户服务技能培训，消费者情绪安抚语。

路径二:加强对客服团队服务态度的考核。

虐待等不良行为一旦发生，是被严格禁止和惩罚的。

量化工作指标，如增加客服咨询响应时间的统计和考核，建立标准的话单接待流程，抽查聊天记录，检查客服是否按流程接待。

路径三:建立门店售后解决方案的标准化规则。

消费者反馈送货、物流、商品等方面的缺陷时。，商家要针对不同的问题迅速给出有效的解决方案，避免回避、敷衍、无意义的回复等现象。对于售后解决方案，商家要观察消费者经常遇到的体验缺陷，针对不同的体验缺陷建立相应的有效售后解决方案和标准化规则。比如当消费者反馈商品完全损坏时，商家要及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮、只退全款等。)，然后及时执行。

路径四:建立客服团队的“客户第一”价值观。

客服团队要注意礼仪和举止，树立客户至上的价值观:始终保持真诚的态度，热情周到的态度，有问必答，耐心等待；严禁出现拖延、态度生硬、教训、急躁等不礼貌行为。工作中出现错误不强词夺理，诚恳接受客户批评和领导道歉；尊重顾客，不与顾客聊天；客户感谢你的时候，要谦虚。

途径5:开通客服机器人

开通客服机器人，避免消费者长时间不回应导致的情绪问题。但需要注意的是，机器人回复只是客服太忙时对买家的反馈；让买家对温度更敏感的服务，往往需要及时有效的人工处理。

四。常见问题

问:哪里可以查到服务态度不好的细节？

答:在体验子页面的“近90天消费者求助数据”部分，可以查看具体服务态度和不良行为的详情。

问:为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验分为2.7？

答:店铺订单量过低时，服务态度体验评分暂不能评价，目前评分用行业平均表示。

问:为什么过去90天的服务态度体验打了3.8分(看起来不低)，却被警告/处罚？

答:以下两种情况可能导致服务态度体验评分预警/处罚:

(1)当服务态度体验分在同行中长期排名垫底时(或表现为服务态度体验分2.0分)