快手小店服务考核标准及处理办法最新

为维护Aauto快店平台的正常运营秩序，保障用户权益，平台根据相关法律法规，以及《Aauto快店商户服务协议》、《Aauto快店通则》、《Aauto快店售后服务管理规则》等协议/规则，制定了Aauto快店的服务考核标准和处理措施。本规则于2022年9月27日发布，2022年10月5日生效。《规则》全文如下:

第一章概述

1.1 为维护健康的商业环境，持续保护消费者和经营者的合法权益，基于消费者对全流程购物体验的感知，设立基本考核标准，衡量商家/带货人群的基本服务水平。

1.2适用范围:本规则适用于所有在Aauto faster小店带货的商家和人员。

第二章评估标准

2.1 a auto更快店的服务考核主要由配送绩效服务、客服咨询服务、售后处理服务三项指标构成，评价商家/人对商品的综合体验能力。商户/货主服务指标不达标的，按相关办法处理。

2.2评估指标的解释

(1)客户服务好评率

指标定义:考核期内，用户在咨询商家/商品-买家客服过程中，对所提供服务的客服给予“满意”评价的比例，商家客服好评率=满意评价/(满意评价+一般评价+失望评价)* 100%；

购物体验评分的计算逻辑:最近30天内，“满意”评价的样本量/所有评价卡数(购物体验评分使用的数据包含三方数据，计算中排除了风险数据，因此会与业务沟通的结果有所不同)。

评价计算逻辑:在自然周内，用户对商家客服给予的“满意”评价在所提供服务中的比例不低于80%；

目标值:客户服务好评率≥90%

考核阈值:客服好评率≤80%(触发违规处理)

(2) 3分钟响应速度

指标定义:在考核期内，商家/买家客服3分钟响应率是指用户在每天8:00-24:00之间查询商家客服问题时，客服在3分钟内响应的比率。3分钟回复率=(查询次数-3分钟内未回复人数)/查询次数* 100%；

按人数自然日计算，同一买家在评估期间咨询3天，计为3人；

购物体验评分的计算逻辑:最近30天内，[(咨询人数-3分钟内未回复人数 /咨询人数] ×100%(购物体验评分中使用的数据包含三方数据，计算中不包含风险数据，因此会与商业智能的结果不同)。

评价计算逻辑:在自然周内，商户客服3分钟响应率是指用户在每天8:00-24:00之间查询商户客服问题时，3分钟内客服响应比例不低于70%；

目标值:3分钟恢复率≥90%

评估阈值:3分钟响应率≤70%(触发违规处理)

(3)及时交货率

定义:考核期内，商家在承诺发货时限内完成的出货量占同期总出货量的比例。

公式:最近30天内，承诺时限内发货的订单数量/按照承诺时限发货的订单数量(不包括已申请退款但承诺时限内未发货的订单数量)×100%

目标值:及时交货率=100%

考核门槛:及时送达率≤89.47%(购物体验最低分)

(4)异常收款率

定义:考核期内，商家发货后，24H境内无物流公司提货记录的订单比例。

公式:【T-33，T-4】期间内，24小时内无提货记录的发货订单数量/待提货订单数量(不包括发货后24小时内提货前的退款订单)×100%

目标值:异常收集=0%

评估阈值:异常收款率≥4%(购物体验子评估阈值)

(5)仅退款的自行终止时间。

定义:指从申请仅退款到退款结束(退款结束:指退款单处于“退款成功”和“退款关闭”状态)的总时间。

公式:过去30天内，从申请仅退款到退款完成的总时间/仅退款总次数。

目标值:仅退款自结束时间≤2小时。

评估门槛:仅退款自我完成时间≥14小时(购物体验最低分)

(6)独立完成退货和退款的时间

定义:从申请退款到最终完成退款的总时间(不包括从商家同意退货到买家上传单号/买家超时未上传单号，退款关闭/买家取消退款的时间)。

公式:过去30天内，从申请退货退款到退款结束的总时间(不包括从商家同意开始的 *** 作时间)/退货退款总次数。

目标值:退货退款自助完成时间≤55h。

考核门槛:退货退款自我完成时间≥150小时(购物体验最低分)。

(7)纠纷干预率

定义:纠纷介入率是指在售后处理过程中，商家与消费者出现分歧时，应用平台介入的比率。

公式:纠纷介入率=最近30天申请平台介入的售后订单量/最近30天付款订单量。

目标值:纠纷干预率≤0.5%

评估门槛:争议金额>:5。争议干预率>:0.5%(触发违规处理)

(八)商事纠纷率。

定义:是指商家和买家对售后处理有不同意见，申请平台介入后，被平台认定为商家责任的售后订单比例。

公式:最近30天内，判定为商家责任的争议订单金额/已关闭退款订单金额。当商事责任争议率≥4时，商事责任争议率作为星级门槛生效。

目标:商务责任争议率=0%

考核阈值:商责争议金额≥4，商责争议率≥0.2%(购物体验分考核阈值)

(九)退款的处理时间

定义:退款类型为仅退款，从买家申请到商家第一次处理(同意退款/拒绝退款/拒绝后同意退款)的平均时间。

公式:过去30天内，从买家申请到商家第一次处理的总时间(同意退款/拒绝退款/拒绝后同意退款)/商家处理的退款总金额。

目标:仅退款处理时间≤2小时。

评估阈值:仅退款处理时间≥12小时(触发违规处理)

(10)退货和退款的处理时间

定义:退款类型为退货退款，从买家申请到商家第一次处理(同意退款/拒绝退款)的平均时间。

公式:过去30天内，从买家申请到商家第一次处理(同意退款/拒绝退款)的总时间/商家处理的退款总额。

目标:退货退款处理时间≤4小时。

评估阈值:退货退款处理时间≥24小时(触发违规处理)

(十一)回执处理时间。

定义:退款类型为退货退款，买家退回的商品从商家签收到商家第一次处理(收货确认/退款拒绝)的平均时间。

公式:在过去的30天内，从买家退货接收到商家第一次处理(收货确认/退款拒绝)的总时间/商家处理的退款总额。

目标值:回执处理时间≤12小时。

评估阈值:返回签收处理时间≥24小时(触发违规处理)。

第三章附则

3.1本规则于2022年9月27日发布，2022年10月5日生效。

3.2平台商家/货主的相关行为发生在本规则生效日期或修订日期之前的，适用当时的规则。如果发生在本细则生效日期或修订日期之后，则适用本细则。

平台有权根据发展和管理的需要及时调整本规则，并在平台上公示。本规则生效后，如果商家/载货人继续使用平台服务，则视为其已经认可并接受本规则的内容。

推荐阅读:

汽车小商店售后服务管理规则

如何使用Aauto快店用户自助修改地址功能？

快速配送和Aauto更快的门店有什么区别？有什么用？