快手3分钟回复率低于多少不行

自从“3分钟回复率”测评在Aauto Quicker上线后，很多商家都想尽办法提高回复率，但也有很多新手商家对这个指标心存疑虑。那么，这次我们整理一下相关问题，回答一下“3分钟回复率”。

3分钟内回答的买家咨询消息数/买家咨询消息总数，只计算8:00-24:00的数据。

*特别说明:

店铺3分钟回复率从买家发出第一条信息开始；

客服3分钟回复率只有进入客服接待列表后才会被统计，对话在队列池时客服3分钟回复率不被统计；

包含机器人和三方智能客服的回复数据。

常见问题:

Q1:为什么要提高3分钟响应率？

每一个进店的消费者都是很有价值的，尤其是进店咨询客服的。更需要每个客服抓住机会，促进订单。这时候客服的响应速度就很重要了。一旦太慢，买家就会流失。反应速度快，服务态度好，是店铺口碑的重要因素，也是提高店铺复购的关键~

Q2:提高3分钟响应速度有什么好处？

1.快速回答问题，促进交易。

用户订单的售前咨询，客服回复越快，越容易让订单成交。

2.快速解决，留住用户。

售后问题的咨询、快速回复和处理，既能获得用户的好感和信任，又能避免用户因处理不及时而申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指数。

3.指标提升，流量很多。

3分钟响应率不仅作为购物体验星级和商户评级的评价指标，也逐渐作为平台各种流量活动商户的注册条件。回复率指标不达标的，除上述影响外，还将依据商家客服管理规则对商家进行相应处理。

Q3:如何检查3分钟响应率？

1.电脑端

电脑登录【自动更快商家后台】-【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史回复数据】。

2.手机

手机暂时不支持查看，期待后续系统显示的功能。

Q4:如何提高3分钟响应率？

1.产品功能

1)客户服务子账户功能:

店铺有专职客服或多客服时，需要为客服人员开设子账号，通过多个账号进行买家接待回复、售后处理等服务，避免用主账号登录造成的回复遗漏。

创建路径:登录店铺后台，选择店铺管理-子账户管理-创建子账户。

账号子角色备注:

客服:客服只有查看商品、咨询客服、咨询订单、更改价格、地址和添加评论的权限。

客服管理员:可以查看客服的工作状态，一键分配客服会话等权限；当所有客户服务脱机时，所有用户消息都将分发给客户服务管理员。

运营:拥有商品管理、订单管理、物流管理、售后管理等权限。

管理员:管理员拥有所有业务的后台权限，如商品、订单、账号、客服管理等。

登录店铺后台时选择“我是员工”登录，用手机号和密码或验证码登录。

2)接待上限设置:

根据每个客服能力，在线设置合适的接待，避免客服同时接待多个用户，无法及时回复。

3)开通消息提醒，及时接受消息，避免遗漏。

商户可以开通推送通知:

手机:APP[卖家端]-[消息]右上角-[通知设置]-[客服消息]

电脑端:[客服管理]-[通知设置]-[铃声提醒]

4)客户服务辅助功能:

[客户服务管理]-[客户服务设置]-[消息设置]

以上辅助功能均可通过auto更快电商学习基地-功能区-客服系统查询。对应功能的配置方法是https://university . kwai xiaodian . com/kwai shop/knowledge/1285。

2.外包客户服务

商家很难招聘和培训客服人员，活动期间高峰期和低谷期人力不足/多余。后台服务市场也为客户的外包服务提供了对接平台。

查询路径:Aauto更快的门店后台-[服务市场]-[门店服务]-[客服外包]

https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?类别= 1866 amp类别2=1883

3.客户服务计划

1)人力预测

根据订单量和历史咨询人次预测访问量；

根据历史数据计算客服日均接待量；

根据访问量和日均客服接待量计算活动所需客服人力。

2)人力调度

根据历史时段数据、直播时长、活动时长等因素进行客服组排班。按时间段拜访估算，可分为早班、晚班、半班等形式；

售前售后人力需要根据业务情况进行调度；活动开始后一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

3)应急计划

制定人力协助计划，安排兼职客服或其他职能人员接待；

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容的培训。

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