抖音商家售后服务规范

卖家在办Tik Tok 618促销活动时，也需要掌握活动的发货和售后规范，做好各项工作和服务，最大限度减少退货。保证买家能满意。

4.1活动交付规范

4.1.1交货限制要求

在18天的促销期内，小店平台商家和全球购平台商家可根据自身服务能力选择配送方式:

小店商家可以选择正常发货或者延迟发货。【延期交货】工具的设置请参考《延期交货时间限制设置用户手册》。

全球平台商家可选择正常发货或预售发货模式。

(1)正常交付限制的要求

对于现货投放模式，投放时间与日常考核标准相同。详见商家发货行为管理规则(全球买家以全球买家发货行为管理规则为准)。

(2)延迟交货的时间限制要求

2022年6月1日0: 00: 00至2022年6月20日23:59:59之间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最长72小时。期间内现货发货模式的商品(包括阶梯发货模式的现货部分)，已付款订单的发货时间按照延迟发货工具设置的时间进行考核；如果没有使用延迟交付工具，则按照订单的原始交付时间进行评估。

延迟发货限制要求只针对小店平台商家的现货模式。

(3)预售模式

预售时间:由商家自行设定，具体时限以店铺后台显示相应页面为准。

发货时效要求:由商家自行设定，具体时效以店铺后台相应页面显示为准。

限制的申请

2022年6月1日0: 00: 00至2022年6月22日23:59:59配送的订单，收件时限由24小时调整为48小时，即配送后48小时内，物流单号在相应物流公司官网有第一次物流收件信息。

限额要求只针对小店平台商家。

4.1.3虚假交付标准

2022年6月1日0:00:00-2022年6月22日23:59:59期间发货的订单，虚假发货标准如下:

商家上传的订单物流号，从第一次收件信息出现在相应物流公司官网到到达/离开第一个分拨中心的时间，由24小时调整为48小时以上。

商家上传的订单物流号，会在官网相应物流公司的物流轨迹更新时间进行相应调整。

其他虚假出货的判定标准不变。详见商家发货行为管理规则(全球买家以全球买家发货行为管理规则为准)。

4.2活动售后规范

售后活动应根据《商家售后服务管理规范》(全球购参照【全球购】服务管理规范)的要求，响应用户的申请和平台服务清单，对商家违规行为将依规处理。

4.2.1售后处方要求

商家收到消费者发起的售后申请后，必须按照平台的要求，对用户发起的申请进行回复。68.推广期间，业务处理的时效性要求如下:

2022年6月1日00: 00: 00至2022年7月2日23:59:59期间，用户在退款申请过程中，完成退货物流单号上传，商家收到退货后退款 *** 作时间(物流显示“签收”)由48小时延长至72小时。

2022年6月1日00: 00: 00至2022年7月2日23:59:59期间，用户在换货申请过程中，完成了换货物流号上传，商家收到退货(物流显示“签收”)后换货所需时间由48小时延长至72小时。

2022年6月1日00: 00: 00至2022年7月2日23:59:59生成的售后申请，商家通过售后申请后，消费者上传退货号后，若商家未收到用户退货(物流显示“签收”)，商家确认收货后退款时限由7天延长至10天；

对于未发货的商品，售后处理处方与日常规则一致。详见《商家售后服务管理规范》。

4.2.2商家必须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证其真实有效。如果退货地址或联系方式被平台确认无效，将依据《商家违规管理规则》中【4.1 违反服务承诺】对商家进行违规处理(全球购按照《全球购管理规则》中4.1.4异常售后地址和信息处理)。

退货地址设置路径:店铺后台-物流-地址库管理。

售后联系方式设置路径:震撼店后台-售后-客服电话设置。

4.2.3 商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，必须按照《商家售后服务管理规范》的要求，对用户发起的申请进行回复。如果商家未按平台要求办理售后申请，经平台确认商家确实违规，平台将依据《商家违规行为管理规则》第[4.1 条违反服务承诺](全球

4.2.4 经平台确认，商家未在规定期限内回复服务订单，或回复内容无效。平台将根据《商家违规管理规则》中的【4.1 违反服务承诺】对商家违规行为进行处理(全球买家根据《全球买家违规管理规则》4.1.2销售后超时)。

4.2.5服务订单查询路径:

震撼PC:[震撼店面后台-售后工作台-服务请求]

震撼APP:【震撼首页-常用应用-服务单管理】

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