淘宝服务诊断是什么

本文重点介绍淘宝服务诊断、淘宝场景、淘宝问答。

提供门店咨询体验监测、售前/售后服务、机器人/人工服务、点对点数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔评价指数等数据分析诊断，并提供卓越改进策略，全面帮助商家提升门店服务能力，优化服务体验。

【一期已上线】服务体验监测——满意度数据、售前/售后、人工/机器人、点对点数据、评价标签数据。

【一期已上线】服务能力诊断——服务指标包括新灯塔考核指标、售后关键指标、高满意度指标。

【二期已上线】服务场景洞察——咨询top问题场景分析，对满意度最差的场景进行排名，针对满意度、FCR、解决率较差的问题场景提供优化策略。

【敬请期待】咨询体验评级——重点考核商家客服接待水平，用于消费端差异化和专属客服评级考核等。该评级系统预计将于2021年6月底投入试运行。有望纳入考核指标:咨询满意度、3天售后FCR、人工平均响应时间等。，将分阶段推出。

为什么要看维修诊断？

竞争环境变了，从增量市场到存量市场。通过改善服务体验留住消费者势在必行。

好的服务会对转化和复购产生积极影响，反之，差的服务会导致消费者流失，销量损失，品牌美誉度下降。

监测门店服务数据，同行业业绩，分析服务指标体系，通过服务诊断实施优化策略，有助于提升门店服务能力，从而提高老客户的留存和复购。

服务(第一阶段)使用指南

一、服务诊断门户:客服平台-服务管理-服务诊断

在牛倩工作台上搜索“客服”，点击进入客服平台，找到服务管理——点击“服务诊断”查看门店服务数据。注:第一期先对天猫商家开放，淘宝商家对二期开放。

二、服务体验监控

服务监控包括两个模块。

一个模块是门店顾客满意度、月环比、同行平均/优秀，三个维度按照时间选择展示数据和趋势图；

另一个模块是买家体验配乐TOP10展示。指示器是评估标签。根据筛选时间+筛选条件(无论是售后还是人工)显示评价量TOP10标签，支持本期和上期对比。具体图示如下:

支持人工/机器人、售前/售后选择及相应数据显示。

根据不同的时间段，选择后可以显示相应的数据:近7天、近30天、日、周、月。

支持客服接待评价的详细聊天内容视图；点击右边的进入-业务人员

最早2021年1月1日支持数据查看。

数据口径:

客户满意率:在所选时间内，客户对服务助理和人工客服满意(非常满意或满意)的百分比；客户满意率=(非常满意人数+满意人数)/收到评价人数；

客户满意率(售前):在所选时间内，当天咨询客服且最近21天没有支付订单的客户，或当天咨询后支付成功订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例；预售满意率=(预售满意人数+预售满意人数)/预售收到评价人数；

客户满意率(售后):在所选时间内，当天咨询客服并在21天内支付订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例；售后满意率=(售后满意人数+售后满意人数)/售后评价人数；

客户满意率(机器人/人工):所选时间内对人工客服/机器人客服满意(非常满意或满意)的客户百分比；人工客户满意率=(人工满意数+人工满意数)/人工收到评价数；机器人客户满意率=(机器人满意人数+机器人满意人数)/机器人收到评价人数；

注:客户满意度数据以评价卡发送时间维度衡量，指标延迟一天。

索引定义:

同行优品:店铺的品类中(天猫指考核品类，淘宝指初级品类)，市场上(淘宝或天猫)同行业90%同级别的指标值，按全店平均进行行业排名。超过这个指标值，意味着店铺处于行业前10%。

对等平均:店铺所在品类(天猫指考核品类，淘宝指主要一级品类)中，在市场(淘宝或天猫)同行业同级别中60%的指标值，按全店平均进行行业排名。超过这个指标值，意味着店铺处于行业前40%。

三。服务能力诊断

服务能力诊断从影响消费者体验心智最关键的三个维度，分别指“贴心服务”、“服务保障”和“快捷简单”。通过相应的服务指标表现展示，帮助商家更快速的找到影响指标以及各个指标在同行中的数据表现，从而改进指标，提高消费者满意度，转化商业价值。

支持数据趋势显示:与顶层时间一致，对应显示30天、12周、12个月、7天、30天的数据。

售前/售后指标可以按类别查看:包括全部、售前和售后，默认值为“全部”。查询条件切换时，指标名称、指标注释、指标绩效、环比、数据趋势、同级和同级的平均值、同级和同级未完成的对应变化。

服务指数数据口径:

非常满意率:在所选时间内，客户对服务助理和人工客服满意的百分比；非常满意率=非常满意数/收到的评价数；注:非常满意的数据是以评价卡发送时间这个维度来衡量的，指标是一天后统计的。

售后解决率:消费者在所选时间内，过去15天内向平台和商家寻求帮助的平台服务比例。解决率=1-(平台咨询量+纠纷发起量+当天咨询平台和过去15天咨询商家的消费者投诉介入量)/当天向商家提出售后服务(含售后咨询+退款+投诉)的用户数；

第3天售后FCR:所选时间内，72小时内没有再次向售后人工客服求助的消费者的服务量比例。3天FCR=1-(当日人工售后接待服务，72小时内咨询的服务量/当日人工售后接待的服务量)；注:3号FCR需要观察72小时内再次向人工客服求助的服务量，所以T+3会显示准确数据，其他时间数据不会显示。

平均人工响应时间:消费者与商家每轮对话的响应时间之和，阿里旺旺/人工咨询对话轮数；

平均退款处理时间:从发起退款到退款结束的总时间/总退款次数；

四。咨询场景洞察

咨询场景洞察是对买家评价场景的分析，帮助商家快速识别问题场景，同时可以查看买家原声，从而更准确定位问题，快速改进。

1.查看商店评估和咨询场景的数据概览。

在选择的时间范围内，查看店铺所有评价对应的咨询场景分布。可以通过是否手动、是否售后来查看对应维度的满意度测评场景。对于店内用户评价的咨询场景的整体了解，建议观察近30天的数据，以供更多参考。

维度:1级场景

指标:数量和比例

过滤维度:人工售后(售后口径:同一客户，同一店铺，如果咨询前1-21天内(不含当天)有订单，为售后)

2.查看店铺评价满意度最差的前10个场景。

在所选时间范围内，分布我店满意度最差的前10个场景。我们可以通过最差排序来定位门店服务过程中让消费者不满意的核心场景，从而定位问题场景，进行下一步分析。建议观察最近30天的数据更有参考性。

维度:3级场景

数据:排名和满意率

过滤维度:人工售后(售后口径:同一客户，同一店铺，如果咨询前1-21天内(不含当天)有订单，为售后)

3.查看店铺评价1-3级的场景评价比例和满意率。

在选定的时间范围内，我们店铺1-3个场景的评价量和满意率的详细情况，按照场景评价的次数倒序呈现。建议观察最近30天的数据更有参考性。

同时可以呈现出同行平均和优秀值，通过与同行水位对比，直接定位问题场景，或者根据上面提到的top10最差场景，再进行下一步分析。

对于问题场景，可以进一步点击查看原声，查看最多50个用户的聊天详情，进一步定位问题细节。

场景视图:

通过对比场景评价与同行平均的比例，可以找出我们店里有大量用户咨询过的场景。结合满意率和同行平均的对比，可以定位用户咨询量大、评价差的场景进行重点分析。

案例:

我们在看门店场景的时候可以看到，价格问题场景的评价数比例与同行分布基本一致，但是我们门店的满意率却远远低于同行的平均水平。这个场景才是需要重点关注的。

原声观看:

通过查看原声寻找问题现场的细节，定位具体问题。黄句是击中现场的原话。同时原声音乐top50的逻辑是按照评价分数(1-5分)从低到高排序，取top50进行呈现。

案例:

查看价格咨询中的第一个聊天案例，发现用户查询差价，但店家没有更好的解决方案，用户对刚买就降价且无法退还差价的行为极为不满。

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