如何在双十一做一个好的金牌客服

本文重点介绍淘宝，淘宝客服，淘宝问答。

客服是淘宝店铺非常重要的一部分，因为它是唯一直接接触客户的部分。很多客户在购买产品的时候，除了产品本身的问题，往往是通过客服的服务来决定是否购买，所以无论是什么品类，专业的客服团队都是必不可少的。

而且在实体购物的过程中，我们可以看到和感受到想要的产品，通过触觉和视觉可以感受到产品的品质。对于网购来说，你能看到的只有图片和顾客评论，无法知道产品实际上是什么样的，所以往往会有距离感。

这时候客服的作用就特别强，她对转化率的提升作用很大。一句亲切的问候，让客户觉得是在和一个体贴的人交流，你想咨询什么都可以。

比如你可能对这个商品表示怀疑的时候，淘宝客服及时消除了顾客的疑虑，那么顾客当然会选择买单。一个金牌客服不仅可以提高成交率，增加客户回头率，甚至可以塑造店铺的形象，所以一个优秀的客服团队对于我们这些网店来说真的很重要。

离一年一度的双十一还有不到一个月。可以预见，今年的双十一一定会是商家的又一场盛宴。对于买家来说，会有全额返还的时刻。当然，卖家要想在盛宴中分一杯羹，必须提前做好充分的准备。我们以前都分享过库存和营销。今天说的是客服的准备，这是双十一前店铺准备非常重要的一部分。

一.员额司

当然，作为一个小店，人工成本可能没那么细，但是一个大中型小店一定要注意，因为人的精力是有限的，一个人管太多事情会分心。而且双十一当天人流量猛增，咨询的人数也相对增加。各种售前售后问题也随之而来。通常一到双十一，一站式客服会效率低下，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。

1.双十一客服需求

1)接待并引导客户下单，回复客户关于产品、促销、活动的咨询。

2)解决各种售后问题，纠结问题，疑难杂症。

3)修正客户的订单属性、收货信息、评论等需要修改的问题。

4)查看店铺后台未完成的订单，完成一对一在线付款提醒。

2.客户服务团队部门

1)售前:核心目标是完成订单销售，促成并达成交易。要保持良好的心态，耐心有效的接待和引导客户下单，回复客户对活动、促销、产品的询问。

2)售后:客户后台申请退款11日关闭，12日才开通，售后暂时不存在办理退款的问题。此时，售后需要集中精力帮助解决疑难杂症、修改订单属性、接收信息和特殊备注等。，从而释放预售的时间和精力。

3)协助:协助主要解决售前售后解决不了的耗时耗力的工作，降低出错率，同时承担催单和增加销量的任务。

一些大公司会更细致的划分客服工作，这样可以更有效的处理客户的问题。但是对于中小卖家来说，上面说的售前、售后、协助，其实是最基本的划分。当然，对于一些咨询量较小的店铺，也可以承担售后的协助工作，具体需求根据公司实际情况选择。

二、双十一前的客服准备

分工之后，双十一(10月)之前，客服就要开始准备了。

1.熟悉产品

做一个合格的客服，首先你要了解自己的产品，包括你的产品最精准的客户群体的风格特征、属性特征、人群画像。

而且双十一的产品基本都是季节性产品，会有很多新品。所以在双十一到来之前，客服要非常熟悉店里哪些产品是新品，哪些产品是主打，哪些产品可以搭配。当然，最重要的是充分了解产品的属性、规格、优势等方面，以便快速有效地回复客户的询问。

2.商店活动

从去年开始，双十一的活动越来越复杂，各种活动让人眼花缭乱。预售、抢购、满减、跨店等。，自己的活动需要自己心里清楚。客服要提前对活动进行培训和了解，清楚产品有什么活动，活动的内容规则，怎么玩，促销优惠，怎么让顾客参与，怎么引导顾客下单，这样对店铺更有利。

举个简单的例子，双十一来临之前会有一个火爆的活动。虽然活动力度不如双十一，但是对于部分客户不想在双十一一起买的想法，客服要提前准备好话，引导这类客户下单。这不仅能缓解双十一的咨询压力，还能起到唤醒顾客购买意愿的作用。

3.快速设置

因为双十一期间订单量会激增，所以快速回复是必须的。一些常规的回答，比如什么时候发货，什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等。，都是一样的回答，所以你可以直接用快速回复快速解决买家的问题，不仅可以快速回答客户的问题还能有效的节省大量时间。至于怎么说的话，可以百度一下。有很多经验总结的话，很好，可以直接借用。

4.订单加速

双十一当天的各种活动让人眼花缭乱，尤其是对于不熟悉的顾客。预售、抢购、免费等。，客户往往下了订单再去看类似的产品，拖延付款。如果不能有效催款，订单很可能会丢失。

所以针对这种情况，如果客户在下单后10分钟左右没有付款，客服需要立即跟进。要迅速了解客户不愿意付款的原因，是对产品质量有顾虑，还是认为价格高，根据不同情况加以解决，打消客户的疑虑。

一般情况下，由于人员配备问题，会通过发送旺旺消息来催促订单付款，但这种方式很容易被客户忽视。所以有条件的话还是电话真诚联系客户比较好。当然，接触时间也要选择正确。否则会打扰客户，容易被反感。

5.交付问题

每年的双十一，快递问题都是个问题。每个顾客购买产品后都想尽快收到宝贝，但由于双十一相当于春运高峰，快递压力可想而知，仓库爆仓比比皆是。

因为涉及到第三方快递，很多情况不是我们能控制的。所以客服要根据自己公司的情况认真回答发货问题，不要做无效承诺。

当然也有回避不了的问题。虽然快递不是我们能控制的，但是我们可以实时告知客户发货情况，让客户了解自己货物的运输情况。这样既能缓解客服的售后物流问题，又能让客户放下对商家不发货的顾虑，耐心等待到货。

双十一快到了。希望你能在这个电商狂欢夜有个好的营业额，比去年好上一层楼。

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