拼多多商家如何投诉客人

拼多多很多商家会觉得，面对物流相关的问题，我只需要把包裹交给快递员就万事大吉了。即使中间出了问题，也不关我的事。我是卖家，不是快递员。但是，如果物流问题处理不当，除了失去买家之外，你可能还要面对:

①DSR分数中物流分数偏低，影响活动报名。

②买家对服务强烈不满，发起投诉。

③买家流失、退款等相关申请。

这次我们就详细分析五个常见的物流问题，教你如何轻松应对物流问题。

一、物流信息不更新。

“为什么我的快车一直停在XX？什么情况？?"

这种情况一般有以下几种原因:①快递破仓，更新来不及。有618、双十一等大促销的时候，如果套餐太多，更新就来不及了。②快递中途丢件。③快递分拣出现错误，送错网点。

遇到买家询价，客服应该怎么做？

第一步:查看订单物流详情。

客服除了在拼多多后台查询物流信息，还可以在快递官网查询确认。有时候后台可能会有延迟更新，最好两边都检查一下。

如果能得到物流信息:马上告诉买家(最好附上物流截图)。

第二步:如果实在没有物流信息，及时联系快递客服，催促快递，给出解决方案。

有时候因为快递方不一定能马上给结果，需要等待快递结果，所以要适当安抚买家，约定处理时间。

【治疗方案参考】亲爱的，不用担心。我们今天已经找你了，快递回复需要一段时间，但是你放心，我们一定会帮你解决问题的。如果今天没有答复，我明天早上给你答复。

核心是让买家感受到:我的货物交付到最后产生的问题我会负责。很多时候，买家不是担心快递有问题，而是担心快递有问题却没有人帮她解决。

第三步:做好笔记，及时跟进，直到问题解决。

记下订单。因为一个订单问题，可能一天都解决不了。今天客服A可能处理，明天可能变成客服B跟踪这个订单。如果订单没有评论，很容易漏掉订单问题或者客服需要花时间看聊天记录再问，会给买家不好的体验。

每天跟进有物流问题的订单，然后回复买家让他们放心。

二、物流超级区

“你在吗？让我去网点取，不要发给我。我离家乡的奥特莱斯很远。路费比我买的还贵怎么办！”

我们先来看看超级区的原因。

①快递

(2)超出范围，自动退回。

③无发货网点，自动退货。

国内各个快递网点的覆盖范围不一样。比如邮政快递基本没有盲区，有邮局的地方，偏远地区的网点会少一些。商家最好和多家快递公司合作，互补盲点。考虑到成本，中小商家不能合作太多的快递，所以要把超区的地方记录下来，针对这些地方发可实现的快递。

那么快递已经过区了。客服应该怎么处理？

方案一:快递转发

用快递沟通转发可以达到快递，让买家第一时间收到货。

选项2:更改地址

与买家沟通换货到达交货地址。

方案三:补发。

退回第一个发货快递，更换为买家到达快递。

第三，物流显示收货，买家却说没有收到货。

“老板，你在吗？为什么我的包裹显示有收据，我却没有收到？”

这种情况一般有以下几种原因:①快递被他人(物业、同事、买家指定、蜂巢箱、快递员)代收但未及时通知买家。②包丢失。③运输途中，包裹包装破损，快件直接退回。④派件人联系不上收件人，电话号码错误或地址不明。

遇到买家询价，客服应该怎么做？

第一步:引导买家自己找，问周围的人能不能帮忙签收。

第二步:联系快递员，因为他是最后一个直接处理此事的人，核实包裹签收细节。

第三步:及时反馈买家解决方案，做好退款、赔偿或补发的准备。例如，如果丢失的零件经过协商，将重新安排装运时间或退回货物进行退款。如果信息有误，检查可以收到的货物的地址和联系方式。

第四，快递受损

“快递箱都坏了。我该怎么办？”

快递在运输过程中损坏是正常的。如果是家具等大件商品和贵重物品在运输途中容易出现问题，可以在商品详情页和客服聊天页提醒买家先验货再签收，减少售后纠纷。买家回复快递损坏，客服应该如何处理？

第一步:要求买家提供完整的外包装图片，有收件人信息，破损清晰。

第二步:要求买家从破损部位拍照，并提供外包装破损导致的破损内容物图片。

第三步:联系快递员，要求快递员付款。

第四步:安抚买家情绪，商量退款或者补发。

五、买方要求在交货后变更地址。

“老板，我的地址错了。能改吗？”

这种情况下，客服需要检查订单状态是否已经签收。

①如果已经签收，就不能改地址了。跟买家解释一下就行了，温柔点。

②如果快递员没有签收，联系快递员修改收件人信息。需要和快递员核实修改收货地址后是否会产生邮费。如果产生邮费，邮费由谁来承担需要提前和买家沟通。

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