淘宝服务洞察的咨询体验是什么

本文重点介绍淘宝服务、淘宝客服、淘宝问答。

过去几年来，业务人员工具不断升级和更新，还推出了服务洞察功能。这个功能主要是为客服提供便利，客服可以据此提升自己的能力。那么，服务洞察的咨询体验是怎样的呢？

一、什么是咨询体验？

为了帮助商家提升团队水平，业务人员分别为天猫和淘宝商家提供了一套服务体验数据监测指标。其中，天猫商家近30天的一般服务体验指标如下:

天猫:描述符合性评分、首重退款率、纠纷退款率、退货退款自助完成时间、仅退款自助完成时间、物流服务评分、到货时间、及时收款率、旺旺回复率。

淘宝商家:退款完成时间、退款率、纠纷退款率、纠纷退款次数、介入率、质量退款率、投诉率、质量退款商品号。

备注:业务人员将携手“天猫新灯塔”项目，为商家提供一站式全链路服务数据产品分析。商家还可以在商家工作人员中快速了解“无忧购物入围”和“营销报名”考核的新服务评价体系，及时了解自己店铺在无忧购物和营销服务中的入围指标差距。

二、售前服务有哪些？

成功建立强大的客户服务团队，为公司的成功竭尽全力，公司将拥有持久的竞争优势。所以公司服务团队的能力、效率、执行力的重要性不言而喻；业务人员帮助商家实时监控服务团队的接待能力、接待效率、贡献转化，帮助商家提升服务价值。

1.接收能力

店家可以实时查看:排班效果、接待量、散客接待量、团体接待量排名等多维度接待量分析，以及最近30天的图表数据，帮助商家灵活调控日常时段、活动时段、大促时段，让排班无忧；

重点监控指标:访问量、客服咨询量、客服咨询率、客服咨询量、客服回复量、客服问答比、客服查询单等。

2.接收效率

店主可以快速查看整个客服:接待效率、个人接待效果排名、团体接待效率排名等多维度的接待效率分析，以及近30天的图表数据，帮助商家监控服务效率的详细原因，提升整体服务能力；并支持卓越服务效果的点对点标杆管理。

关键监控指标:客服平均响应时间、客服首次响应时间、客服响应次数、30秒内客服响应次数、客服无人接听次数、客服接待超过1小时次数等。

3.贡献转换

店主可以快速查看整个客服:接待效率、个人接待效果排名、团体接待效率排名等多维度的接待效率分析，以及近30天的图表数据，帮助商家监控服务效率的详细原因，提升整体服务能力；并支持卓越服务效果的点对点标杆管理。

重点监控指标:客服付款金额、客服付款号、客服付款号、客服单价、客服单价、客服订单金额、客服订单号、客服订单号、客服询价-订单转化率、客服询价-付款转化率、客服询价号等。

现在大部分卖家都不会主动降价，因为降价影响了自己的利润，而会选择改善服务，让价格更高，顾客也能接受。商家可以利用服务洞察来改善他们商店的服务。

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