京东延迟发货处罚规则

为了应对不可抗力、极端天气、政策限制等问题。，导致店铺无法进行正常交易和提供售后服务，为避免销售商家(以下简称“商家”)在咨询、发货、售后等环节因服务提供延迟而造成消费者体验伤害的问题，JD.COM将制定“JD。COM开放平台服务延迟报告规则》按照服务延迟报告系统流程。

第一章概述

第一条本规则适用于JD.COM第三方商务。

第二条 商家可以申报备案的情况，包括天气、国家大型活动、国家法定节假日、仓库维修等不可抗力。，且无法按照要求或与消费者约定在接下来的7天内履行合同。这时候客服、发货、售后登记都可以延迟。备案时应提供相应的场景证明，并在JD.COM审核成功后，在店铺和营业详情的显著位置进行服务延迟公告。

第二章业务申报流程

第1节延迟客户服务报告

第四条 如出现第一章所述情况，商户可通过京保-延迟服务注册-延迟客服注册的路径延迟回复注册。延时客服报告支持过去30天及未来7天的击鼓咨询异常场景。

第五条备案后，JD.COM预计审核时间为24小时。审核通过后，根据JD.COM开放平台的风向标规则，相应的风向标考核将被淘汰:冬冬前30秒响应率和冬冬平均响应时间。同时，当消费者上线咨询时，冬冬对话页面会显示舒缓提醒。

第2节延迟交货报告

第六条出现第一章所述情况时，商户可通过北京盈宝-延误服务举报-延误发货举报的途径举报延误发货。

第七条延迟发货是指根据《JD.COM开放平台发货管理规则》第四章第一条 关于延迟发货的要求，商家未在约定时间内将商品交付给消费者，损害消费者权益的行为(涉及错误标注事件的商品除外)。关于延迟交付场景的规定，请参见《JD.COM开放平台交付管理规则》第四章。

第八条 延期装运报告按类型可分为延期装运预测和延期装运紧急报告。商家通过上述任一渠道举报时，需提供相应的场景证明，根据实际情况填写预测准备时间、原因、备注并上传完整的证明图片，以免审核被拒绝，影响店铺经营。

第九条报告延迟发货成功的商户应在店铺页面和商家详情页显著位置设置延迟发货公告。

第10条延迟交货-预测标准

(1)如果由于第一章原因导致货物不能在预计时间(未来7天)内送达，可以使用预测准备功能进行上报，预测准备时间范围为未来7天。

(二)风险预测和准备期上报成功后，在上报时间范围内生成的订单将不受发货和收款时限的监控，不纳入考核。

(3)申报路径:根据系统提示，点击“增加预测准备金”进行申报。报告成功后，您可以在“报告历史记录”页面上查看报告历史记录，并且可以取消报告。如果报告未获批准，您可以单击“查看”来解释其未获批准的原因。

第11条延迟交付-紧急报告标准

(1)对于已经生成的订单，如果由于一些紧急因素，不能按照约定的时间发货，可以使用紧急报告。预售/锁定/定制订单、无效/锁定订单、邮局汇款/公司转账付款订单不纳入延迟发货考核，无需上报。

(2)每个自然周的订单需要在下周日之前上报，且敲敲卡状态为关闭。平台审核时限预计为24小时。

(3)上报和审核成功后，所有场景不纳入违规治理考核；其中，三种场景，消费者原因与商家达成协议，国家会议/政策，自然灾害不计入风向标每日收款率，考核次日订单比例。如果开通承诺配送时效服务——Promise，会在整个订单跟踪页面向消费者展示订单延迟的安抚语。

第十二条商户一次可批量注册50个订单。

第三节延期交货的其他报告方式

第十三条敲敲“延期交货”卡应报备。

(1) Knock-knock延迟发货卡是消费者发起延迟发货报告的快捷功能。这种举报卡可以在消费者点击后直接将举报信息同步到JD.COM，商家无需单独举报。目前只对待发料状态的订单开放，暂不支持批量发起。

(2)商家可以打开Knock Knock-进入客服助理-与消费者建立对话-选择对应订单-点击延迟发货按钮-选择延迟发货原因-选择预计发货时间-点击发送给消费者发起登记卡。

(3)消费者可以在JD.COM app站查看消息，选择“接受/拒绝”，这些信息会同时进入“业务后台-延迟发货上报-紧急上报”模块。如果消费者点击“接受”，则表示认可；如果消费者点击“拒绝”，则表示认可；如果消费者在48H内没有点击，就会被批准。

(四)消费者在Knock-Knock环节点击接受后，因客观和消费者因素造成的延迟交付不计入风向标交付考核，因经营原因或非客观因素造成的延迟交付不排除在风向标之外，仅纳入违规处理考核。商家可以通过【商家后台-订单管理-延迟发货报告-紧急报告-报告方式-产品卡片】查询消费者处理的详细情况。

(5)目前每个订单只支持送卡一次。如果消费者同意/拒绝/未能点击超时，该卡不支持再次发送。如果商家后期与消费者达成协议，可以通过商家后台-延迟发货举报模块提供协议证据，线下紧急举报。

第四节延期售后备案

第十四条 第一章所述情况由JD.COM提货，且提货后超过7天客户未正常发货，物流代收后超过7天客户未正常发货，商家可通过京保-延迟服务报备-延迟售后报备的途径延迟售后报备。

第十五条 备案成功后，备案成功的服务清单不计入售后服务时长和售后满意度，预计淘汰时间为平台获批后24h。普通退货临时结束状态的服务单据会进入风向标评估，其他状态不需要清除。

第十六条JD.COM上门取货售后服务清单，延迟售后备案时请在备注栏注明:JD.COM上门取货，并注明商家售后地址。

第十七条售后收货时间因服务单状态实时变化而延期备案的，无论延期成功与否，均可点击已审批的服务单查看备案结果。

第十八条售后“保养/检查”处理逾期的，可以申报延长待处理车身的保养时间，最长可延长7天。

(1)商家可以直接点击售后服务列表中的“紧急报告”跳转到延迟售后报告系统，点击报告，选择“维修/检查处理超时”场景。或者通过北京英保-延迟服务上报-延迟售后上报-点击上报，选择“维修/检查处理超时”场景；

(2)当商品到达商家已确认收货且待办理退款的状态时，如果商家逾期未办理退款，系统会自动退款给消费者。商家与消费者达成协议的，可以延长维修时间进行备案；

第三章全程报道方式:“不可抗力全景”报道

第十九条 不可抗力全景地图是指通过全国的疫情、灾情展示全景地图，以省市维度使用列表向商家展示规则、考核、制度、权益、生效时间，以便商家在不可抗力发生时及时应对规则、权益、制度的调整。

第二十条 “不可抗力全景”所涵盖的领域，包括交付评估、售后评估、争议评估和交付承诺限制，将免于评估和降级。覆盖区域内的商户不需要手动申报。JD.COM有权根据国家政策、相关区域防控政策及商户反馈，实时调整受不可抗力影响的区域，帮助商户减少店铺损失，降低经营成本。

第二十一条 如果商家订单的收/发货地点不属于不可抗力范围，但因此导致服务延误，商家仍可通过“不可抗力全景图”的“不可抗力举报窗口”进行一键举报。如果JD.COM确认该区域属于不可抗力影响区域，则受影响订单的发货、售后、争议评估将进行调整，受不可抗力影响区域的发货承诺时限将相应降级。

第二十二条 在不可抗力地图覆盖的区域内，商家因延迟发货或延迟售后处理与消费者发生纠纷的，JD.COM有权判定商家和消费者均无责任，暂停支付；同时，在不可抗力发生时，JD.COM有权对受影响地区的消费者的处方进行降级，以理顺消费者的预期，减少消费者对订单物流表现的咨询、提醒和投诉。

第二十三条 由于不可抗力地图是一个系统功能，如实际情况不一致，JD.COM有权根据国家政策、相关区域防控政策及商家反馈调整不可抗力全景图。具体规则以公告为准。

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