淘宝恶意投诉如何应对?相关规则介绍

本文重点关注淘宝恶意投诉，淘宝卖家，淘宝问答。

1.买方以缺货、未按约定时间发货为由投诉。

【情景解释】订单生成后，买家发起对规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或缺货。实际的卖家没有这样的问题。

[场景示例]

①买方收货地址填写在南极(或者地址不详)，导致卖方无法发货，然后买方发起未按约定时间发货的投诉。

②买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。

【注意】卖家投诉的前提是不存在缺货/延迟发货等问题。

【边肖君说】未使用官方预售工具，仅sku或页面详情备注预售或发货日期，页面承诺发货时限未修改，不属于恶意投诉范围。所以大家在发布预售商品的时候要多加注意。

2.[买家对不付款规则提出投诉]

订单生成后，买家申请发起规则投诉，投诉卖家存在拒绝履行承诺服务(货到付款、有利返现、泄露信息、卡、开发票、邮费等)的违法行为。)，并以取消投诉为由实施异常行为(包括但不限于引导商家加QQ、索要高额钱款等。).

1.买家投诉货到付款的发货规则。

【场景举例】卖家开通货到付款，买家询问卖家是否支持货到付款。卖家回答没有后，引起买家投诉并主动留下联系方式(如微信、QQ号等。).取消投诉需要高额赔偿。

【注意】商家加入货到付款服务，不得拒绝货到付款订单或要求额外加价。

2.买家投诉信息泄露。

【情景举例】买家说他有个朋友在卖家那里买了东西，但是忘记了地址和电话，让卖家通知他。卖家客服因为新工作通知了他电话号码，然后买家马上拿着订单退款投诉卖家，并在投诉中留下QQ号引导商家加QQ索要高额钱款。

【注意事项】商家应在客服上岗后进行相关知识培训，不得随意泄露消费者个人信息。

3.买家投诉有优惠返现类型。

【场景示例】买家询问卖家是否支持优惠返现。商家回复支持后，立即发起投诉并留下微信号，引导商家添加微信后留言，提出取消投诉需要高额赔偿。

【注意】奖励返现是平台严禁的行为，商家必须规范自己的行为。

4.买家投诉卡问题。

【场景举例】买家问卖家是否支持卡服务(商家已经加入卡支付)。卖家回答不支持后，导致买家投诉并主动留下联系方式(不限于微信、QQ等。).撤销投诉需要高额赔偿。

【注意】如果商家加入卡支付，买家提出用卡支付，商家明确拒绝，买家投诉成立。加入卡服务的商家不能拒绝卡支付请求，不能要求买家承担卡支付产生的手续费。另外，如果买家问卖家是否支持卡分期服务，商家一定要区分卡分期服务和卡服务。

5.买家抱怨邮费。

[场景示例]

①商家在部分地区设置包邮。包邮区买家问商家是否包邮，商家客服回复。

不包邮，买家向商家投诉包邮。

②买家收到货后，联系商家表示商品有质量问题。如果商家承诺退货确实是商品本身质量问题，可以承担退货运费。但退货后，商家并未发现产品有任何质量问题，因此拒绝承担退货运费。买家向商家抱怨邮费。

【注意】消费者在正常维权中发起的关于商品质量、服务或物流服务的投诉不在本场景受理范围内，二次会根据投诉顺序和消费者账户历史进行核实。

【边肖君说】商家只要能遵守平台规范，完全可以避免此类投诉。

【重要的事情要强调~】

①请先尝试与买家沟通；

②遇到敲诈时，千万不要向恶意买家妥协；

③保存凭证并尽快使用恶意行为投诉中心，选择“异常投诉”进行投诉(平台审核成功后，订单产生的违约行为将被拒绝)。

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