如何降低飞鸽不服务率

本文主题为Tik Tok小店，淘宝在线，淘宝问答

①工作时间不接对话:8:00-23:00对话切换为人工小时，不指派人工客服。

②拾取无响应的对话量:切换到8:00-23:00之间的对话，分配客服对话。除了系统的欢迎词，没有客服人工留言的对话量。

非服务费率公式= (①+②)/(劳动时间内8:00-23:00的通话次数)

二。哪些会话将被判断为无服务会话？

情况一:考核时间内，人工接待过程中，用户因为店铺内没有可用客服(比如客服离线或短暂休息，客服在线但饱和度100%等)而输入离线消息。);

情况2:在评估时间内，用户已经被分配到人工客服，但是人工客服除了来自系统的欢迎消息之外，没有响应任何消息。

三、为什么要关注无服率？

作为一种“负面售后”的情况，商家的不服务会严重影响用户的购物体验。为了保证用户的售后体验，维护平台生态，根据平台的相关规定，对于这种行为会采取特殊的重点措施。详见:关于售后专项治理负面处理的公告。

四、如何降低不服务率？

考试期间及时回应消费者的咨询是降低无服务率的核心因素。也就是说，考试时间，店内在线有客服可用。

客服可用定义:①客服状态在线；②客户服务饱和度低于100%；

客服主管是做什么的？1.注意存储数据:要处理的消息的数量。

客服主管需要注意待处理的消息数，最好在审查时间内，待处理的消息数为0。如果有未决消息，客户服务主管可以打开自动离线消息分发:

在客服管理-分流队列-规则设置中，选择启用，自动进入未处理消息和离线消息的预警功能，离线消息可以第一时间自动分发到客服。

2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度2.关注客服数据:在线客服人数和岗位饱和度。

要保证店内有可用客服，客服主管除了合理排班外，还要关注在线客服的数量和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用客服。

①规定同一班次的客服不能短时间休息，也不能同时下线，所以一定要保证至少有一个客服在线；

②如果在线客服的工作饱和度达到100%，就要尽快调整Ta的最大接待能力，或者让其他休息或者离线的客户上线。调整最大接收容量的路径见下面的截图:

③如果某个客服的工作饱和度过高，主管可以在数据-客服数据-今日监控中，将工作饱和度过高的客服下的消费者分配给其他客服。

3.客户服务对话的质量检查

客服主管重点介绍了下面截图中的三种场景:

①如果是用户在没有进入人工客服的情况下主动离开的场景，可以查看该会话期间店内是否有可用客服；

②如果系统超时关闭会话，可以点击【查看会话】查看系统是否因为客服超时未回复而关闭会话，可以有针对性的向客服询问此事；

③如果店内没有客服在线，用户输入离线消息，则需要检查该会话期间店内是否没有客服可用；

一线客服呢？1.打开消息提醒，及时回复用户。

建议使用飞鸽客户端，在设置中开启所有消息提醒。

2.用好效率工具，及时回复用户。①关注当前时段列表和该组排队人数:

-在当前会话列表中，所有倒计时的用户都需要及时回复。如果他们在三分钟内回复，这不会影响他们。

-本组排队人数最好为0。如果该组排队人数> 1，则需要适当调整最大接收能力，或者及时关闭回复的会话，释放最大接收能力。

②善用快捷短语和智能辅助工具，提高回复效率。

关于辅助功能的描述详见:【功能在线】飞鸽在线智能辅助功能-Tik Tok电子商务学习中心。

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