中国消费者协会发布双十一消费维权报告

主题:中消协发布双十一消费维权报告、淘宝舆情、淘宝问答。

11月18日，中消协发布2021年“双11”消费维权分析报告。报告显示，今年“双11”促销活动期间，价格纠纷、虚假发货、平台问题最受关注。尤其是在10月20日至11月12日的24天监测期内，共收集“虚假发货”负面信息227795条。

监测显示，11月1日以来，很多网友不更新自己的物流信息，客服机器人无法有效沟通。经过舆论持续增加和充分互动，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，导致物流信息多日不更新。在美妆领域，欧莱雅等品牌被报道为典型案例。

报告显示，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。

01促销价被指套路太多。

监测期间，共收集“价格纠纷”负面信息919382条，平均每天约38308条，其中11月1日舆情信息量最高，为143984条。

价格纠纷集中在11月1日，与预售定金和尾款有关。比如很多准备支付尾款的消费者，在叠加各种优惠后，发现预售价格未必是最优惠的。此外，还有不同直播之间的差价、直播和直接下单的差价等争议。

02物流延迟涉嫌虚假发货

监测期间，共采集“虚假发货”负面信息227795条，日均信息量9491条。舆论量在11月6日达到28202的峰值。

从11月1日开始，很多网友开始抱怨物流信息不更新，客服机器人无法有效沟通。经过舆论持续增加和充分互动，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，导致物流信息多日不更新。

比如欧莱雅就被列为典型案例。双11期间，有消费者称遭遇欧莱雅虚假发货。消费者表示，按照平台规则已于11月1日凌晨12: 30支付尾款，但物流信息显示所购商品滞留时间超过9天，之后尝试联系人工客服。对方说已经提交了需求，但当他再次联系时，对方变成了机器人回复。有消费者向中国美妆网表示，是第一次经历双十一，对欧莱雅品牌非常失望。

此前，欧莱雅被维雅和李佳琪的两位主播和一万多名消费者投诉。最后品牌不得不道歉，并表示会提出妥善的解决方案。

03平台营销激起吐槽之声

监测期间，平台营销相关舆情集中事件负面信息123071条。预售期间，淘宝平台上的舔糖活动引起舆论，10月27日舆论信息量达到高峰，两方面的舆论反馈都与“舔糖”有关。一是关于喵糖倒闭的热议；二是喵糖活动套路深，玩家参与，平台获得广告价值。

04强势维权舆论的背后

双11流量效应见顶。

消费者维权舆论暴露出的价格纠纷、虚假发货、平台等问题，或者是内部矛盾随着今年“双11”流量效应的高峰而外化。

此起彼伏的，不仅仅是消费者维权意识的觉醒，还有日益稀缺的流量资源和不断上升的获取成本，让品牌和商家陷入两难的境地。

另一方面，对于消费者而言，“废手废脑”遇到的“红包挑战”并没有带来“惊喜大礼”，“买什么得到什么”的心理预期并没有以巨大的时间成本得到拥抱。缺乏人文关怀的数字营销不止一次“刺你的心”，消费者几次上当后清醒过来理性止损是必然的。

漫长的战线不仅稀释了消费者的注意力，也稀释了品牌和商家的耐心和信心。但“超低价格”对线下渠道完整性和稳定性的冲击，数据注入对投资和预期的迷惑，利润空之间的紧缩焦虑，让品牌和商家更加理性和清醒，急功近利的“快商”必将成为过去。“双11”的营销神话不得不被重新评估，舆论声音结构的变化和舆论热点的日益集中也加剧了“双11”的内在动力系统。

双11的“电商促销”风格创新乏力，传统货架电商“售卖模式”的密码正在聚光灯下被破解。虽然算法和“低成本”引流策略创造了多轮商业奇迹，但受到了社交营销新风格的新型直播电商的强烈挑战；理论上，“直播秀”简化了供应链，让价格更有吸引力，但它营造的场景效应让消费者更感性、更冲动地下单。这恰恰说明，收割和围捕流量其实更简单粗暴。

如果双11继续围绕“低价策略”打转，肆意透支自己的消费存量，那么对于品牌、平台和消费者来说，都将是狂欢过后的一场浩劫。

让消费回归理性，不要迷失在数字生活中。

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