苏宁易购在线客服系统使用规范-苏宁易购客服要求

调整了服务使用规范的规则。本规则将于本规则生效前的2022年6月14日进行公示。如果商家客服不在线或虽在线，但在促销期间不满足在线时长的特殊要求，平均每月45S的首次回复率低于90%。商家客服响应时间间隔超过90s的，扣分。态度消极或不配合，根据Suning.cn在线客服系统服务使用规范，每次扣4-8分。

公告称，为更好地规范商户经营行为，增强商户使用在线客服系统的主观能动性，现对《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》规则进行调整。

本规则的规定将于2022年6月14日公示，本规则生效日期前发生的行为，按当时的规则处理。如果发生在本规则生效日期之后，则适用本规则。

本公告自发布之日起公示七天，公示期间将征求相关意见。公示期满无修改的，2022年6月21日生效。如有修改，另行公示。

公告显示，调整后，苏宁云台商户客服每天9:00-24:00期间平均在线时长不足9小时(自然月平均在线时长)。苏宁云台促销期间，商家客服不在线或虽在线，但不符合促销期间在线时间的特殊要求。

45S的月均回复率低于90%。买家提问后，商家客服回复时间间隔超过90s，将取消扣罚。商家在线客服会扣除4-8分/次给苏宁云台客服处理买家的查询和投诉。

《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》显示，商家应配备专业客服团队(或人员)使用Suning.cn在线客服系统处理来自Suning.cn的客户问题，包括但不限于商品咨询、配送、售后、投诉等。

如果店内长时间没有人工客服接待，包括但不限于会员在线对话消息，以及前三天单店人工客服每天总在线时间少于8h等。，会自动启用智能机器人客服接待(模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待)。

根据自然周维度，如果人工客服在线但没有回复消息，即没有响应时间，会自动开启机器人优先模式(即用户入行后)，优先机器人会接起。

且商家配备的客服团队(或人员)在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、中伤、辱骂顾客，使用任何引起顾客不满的言语或以其他方式侵害顾客的合法权益。

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