客服考核的3分钟人工响应率是什么-客服人员考核

买家-卖家人工客服回复“如需查看日常店铺数据和客服数据明细:通过客服平台-服务管理-服务考核数据查看上月考核结果”，日常考核数据(查询日的累计数据结果往前推30天)，日常店铺数据(搜索日的数据结果)，日常客服数据常见问题，连续计算第一个问题和回答的时间。2.计算进店时的自动问候。需要手动回复。3.如果消费者封锁了商店:

【3分钟人工响应率】计算逻辑:最近30天响应时间为3分钟的轮次数/最近30天人工响应轮次总数。1.考核周期内累计轮次不足100轮的，不进行考核。2.考核时段:上午9: 00至下午23: 00为最后30天，其余时间不考核。3.回合的定义:“买方咨询-卖方人工客服回复”为对话回合

汇总数据看板查看路径:点击此处查看，淘宝店铺查看:[牛倩工作台]-[客服]-[接待数据]；天猫视图:[天猫工作台]-[客服]-[接待数据]注:天猫的是客服在天猫工作台的接待数据，不是客服平台。

查询数据明细:查看日常店铺数据和客服数据明细，可以在牛倩工作台上搜索“客服”，通过客服平台-服务管理-服务考核数据查看上月考核结果、日常考核数据(查询日期往前推30天的累计数据结果)、日常店铺数据(搜索日期的数据结果)、日常客服数据。

常见问题:1。每句话都要回复吗？回答:3分钟人工回答率为第一题，第一题和第一个回答的时间按连续多题计算。

2.店里的自动问候是人工回复吗？欢迎辞之后，人工客服还要再跟你打招呼吗？回答:进店时的自动问候不是有效回复，需要手动回答。

3.如果消费者黑了店铺，旺旺无法回复，3分钟人工回复率考核是怎么算出来的？答:如果消费者拉黑，商家无法回复，该数据将不纳入考核。

4.如果你中午上厕所或者休息，设置了离线设置，那3分钟手动响应率算不算？回答:如果没有人工客服，那就设置一个服务助理来承担。如果不分流成人工，就不计入3分钟人工应答率。

5.店里有很多子账号，子账号之间直接发消息。你也要评估3分钟人工响应率吗？答:与店内子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6.3分钟的人工响应速度包括机器人响应速度吗？答案:①纯人工回复，智能辅助模式下三方机器人(乐言、肖伟、小朵、赤兔、广云)和小米官方店的回复均为有效回复，均计入3分钟人工回复率。

②机器人自动回复和进入人工工作前的全自动机器人回复不视为有效回复，不计入3分钟人工回复率。

7、3分钟人工应答率考核时间段是多少？答:上午9点到晚上23点。

8.如果第二天分配离线消息，是否必须在流入后3分钟内回复？回答:从分流到人工客服接待需要3分钟。

9.哪些情况不纳入3分钟人工应答率的考核？①核算9-23点时间段数据，其他时间段数据不统计②。无效的对话信息:a .红包消息b .平台模型识别的广告账号发送的消息c .商家子账号之间的对话d .不同商家之间的对话e .阿里小二账号与商家账号之间的对话f .阿里员工发送的消息g .安全提示信息h .催促失败后将货款转人工的系统消息I .失败后将订单信息改为人工的系统消息j .子账号删除/停止使用后生成的消息k .异常消费对话的欺骗行为消息数据l .买家拉黑无法回复的消息③.非人工回答的对话回合不计入统计(包括店小蜜三个机器人全部自动回复)④。0秒的对话回合不计入统计。

10.特殊情况下，需要外出排队核酸，如何回复消费者？答:可以用牛倩APP的移动端回复。

1.拒绝消息的点击率也在考核指标之下。对商家有什么影响？回答:拒绝消息点击率不达标，牛倩客服消息会受限。详情请点击此处。

考核指标的完整内容可以在这里查看:淘宝商家；天猫商家

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