淘宝双十一大促期间客服繁忙时排队咨询如何设置-淘宝客服双十一日接待量

确保客服人员对当前接待用户的服务质量。//kehufuwu . Taobao . com/#/advanced setting)新导流后台(新版牛倩工作台-客服-客服导流-高级设置-客户排队)1.2开启排队模式分为以下两种模式:是指开启全店所有参与导流的客服组的排队模式；意味着为部分参与分流的客服群体开启排队模式。

每次大促、大活动期间，大量的客户问询同时涌入，满屏的旺旺新闻都在等待回复。淘宝客服同学一直忙到深夜，很多客户还不满“怎么等了这么久才回复？””“你们客服不和任何人说话？」

为了给消费者带来更好的咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，淘宝商家可以设置排队功能【注:这是白名单功能】

但排队时间过长，会损害买家的咨询体验和询盘转化率。平台商家和朋友只在必要的时候，在合理的范围内使用排队功能。

在理解排队之前，有一个概念需要理解，那就是“会话”

交谈是指客户服务的一个接待过程。客户在有明确的“开始”和“结束”开始排队后，由于客服同时接待的咨询数量有限，如果一次接待始终不能完成，新客户就进不去。因此，有必要指定咨询的开始和结束，以便控制同时进行的咨询的数量。目前会话结束的逻辑有两种，一种是客服手动关闭接待窗口，一种是超时时会话自动关闭。

1组启用排队。

1.1设置背景路径

旧的转移后台(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新增分流后台(新版牛倩工作台-客服-客服分流-高级设置-客户排队)

1.2排队模式开启。

有两种排队模式:

全店排队:是指全店内所有参与分流的客服群的排队方式。

分组:是指对参与分流的部分客服组启动排队模式。您可以设置需要开始排队的客户服务组。

1.3排队参数配置

接待上限:指单个客服同时接待人数的上限，可由不同的集团或不同的客服个人设置。比如售前客服上限更高，售后客服更低，熟练客服更高，新手客服更低。

客服最大同时接待次数是指单个客服的最大同时接待次数。但是，也有一些不占名额的对话。如果这个客服有不占名额的对话，同时接收的数量就会超过他的最大接收量。

客服转接、客服发起聊天、专属客服优先接待、小二对话、店内聊天、重复呼入时间内进入的客户不占用客服同时接待客户数上限。

通话结束定义:是指客服说出最后一句话超过N分钟后，如果客户没有回复，系统会自动关闭通话，可以根据实际需要进行调整。

n分钟无响应后自动结束对话，是指如果客户说完最后一句话超过n分钟，消费者没有再次回复，系统会自动关闭对话(如果客户说完最后一句话超过n分钟，客户没有回复，对话不会超时)。如果客户关闭对话后继续发消息，在线客服仍然爆满，客户需要再次排队咨询。

预计接待时间:主要用于计算和提示消费者的预计等待时间。它用于聊天窗口，提示可以设置客服接待一个客户所需的大致时间。默认值为10分钟，可根据实际需要调整。

预计人均接待时间是指客服接待一个客户所需的时间。系统会根据排队人数、参与导流的在线客户数、人均接待时间等几个指标来预估排队用户的等待时间。

重入规则:指在咨询环节结束后一定时间内重新入线的消费者，可以直接进入原客服，无需排队等候，即使原客服已达到接待上限。

如果选择了“需要重新排队”(旧后台重复呼入时间设置为0)，那么每次通话结束，消费者都会重新经历排队过程，交给空闲置客服。这个空闲置的客服很可能不是原来的客服，会导致消费者不断更换客服。

如果买家在重复的上线时间内重新上线，但是原来的客服不在线，那么我们就看客服的客服群中是否还有其他上线的客户。如果同组有在线客户，客户会回去重新排队(注意:这个能力会超过上面设置的客服接待限额，即不计入客服接待限额)

建议:建议适当放大“客户同时接收的最大数量”和“N分钟无响应后自动结束通话”两个值，在不影响接收的情况下，减少客户回复延迟导致的通话断开。

1.4数据包排队说明

如果一个页源(或商品)绑定了两个客服组，一个排队，一个不排队，那么从页源(或商品)进来的买家会优先分配到不排队的组。

如果两个客服组都没有绑定的页源(或商品)，其中一个组打开队列，另一个组没有，那么从页源(或商品)进来的买家会被优先分配到没有打开队列的组。

简而言之，如果要分组排队，只能将某个(商品)绑定到这个组。

2排队客服接待

开启排队模式后，聊天窗口会提示“店铺进入排队模式”。如果开通后有客服没有提示进入排队状态，请客服重新进入排队模式，原会话自动恢复。

在排队模式下，关闭聊天窗口意味着接收结束。如果客户再次进来咨询，我们会判断客户是否在重复进来的时间内进来。如果有，我们就直接进入最后一个客服。如果没有，需要再次排队咨询。而且再次排队后，会根据客服的繁忙程度进行重新分配，不一定会分配给之前的客服(即不遵循最近联系的逻辑)。

注意:有些客服习惯在接待结束前就关闭窗口。当队列打开时，这种关闭意味着客户再次咨询时可能需要再次排队。所以，请主管提醒客服，在打开排队模式时，如果接待没有结束，不要手动关闭对话窗口。

当一个完整的客户服务结束一个会话并且接收配额空被释放时，将自动进入一个新的会话。

注意:客服下班离线时，需要先挂机，收到后再关闭当前会话。如果是直接下线，排队的买家可能会在下线的一瞬间分配给客服，但是客服下线后买家会重新排队，影响买家体验。

3排队消费者视角

如果全店排队，进店的顾客会先接入服务助理。如果只是部分群排队，这些开排队群的客户会提前到服务助理，不开排队群的直接进入临产。

消费者进入服务助手后，如果可以通过人工客服接入排队系统接入人工客服，就会告知用户前面排队人数和等待时间。单击*新建按钮更新当前排队状态(如上)。

注:为了防止出现“前面有10万人排队，预计要等5年”的情况，当排队人数>:99人，排队等待时间>:240min时，不会提示排队人数和等待时间。将向您显示“您的前面有99+位客户在排队，预计您将需要等待很短时间”。

排队的客户再次点击人工客服，会再次回复消息，并*更新当前排队号和等待时间。当人工客服可用空时，会自动进入当前窗口的人工客服。

如果双方超过N分钟没有对话，消费者会收到提示:亲爱的，由于您已经N分钟没有发送任何消息，当前对话已经结束。如仍有问题需要咨询，可在当前窗口向智能服务助手寻求帮助或点击此处进入人工客服。客服也会得到系统消息的提示，然后客服就可以切断这段对话了。

4查看队列数据

已开通排队功能的商家，可在“千禧新工作台-客服-接待管理-现场管理-排队数据”中查看全店真实/线下排队数据(新版本未覆盖的商家可点击访问:https://qn . Taobao . com/microapp/app-Customer-Service/real-time-statistics)。

在排队数据中，会显示开始排队的分组的指标数据口径和含义，与全店排队数据相同。此外，还可以导出分组排队数据。点击〖导出〗按钮后，当前查询的数据将被导出到Excel文件中。

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