淘宝鲸芽商家统一处理售后政策

A.消费者因个人原因发起的保税仓退货(发货状态以淘宝后台订单状态为准)商品不发货:同时，促销员店铺必须取消勾选7天无理由退货选项。如果已经签收发货的商品不支持退货提醒，无论是供应商还是促销员都没有表明供应商的责任。如果经销店铺没有取消勾选7天无理由退货选项，则由促销员承担责任。b .因商品质量原因退货的所有税费+快递费由供应商承担。c .如果货物包装受损

一、统一售后政策

1.非保税货物:供应商必须支持7天无理由退货。

2.保税货物:

A.消费者因个人原因发起的保税仓退货(发货状态以淘宝后台订单状态为准)

未发货:要求消费者退款，不扣税。

发货未签:退款给消费者，需要扣税。

已签收发货:跨境商品一旦签收不能退回保税仓，供应商/促销员必须在商品详情页的显眼位置添加购物说明，同上。

当促销员的店铺不得不取消勾选7天无理由退货选项时，如果已经发货并签收的商品不支持退货提醒，则由非展商承担，如果供应商和促销员均未出示，则由供应商和促销员承担责任。如果经销商店没有勾选7天无理由退货选项，则由促销员承担。

B.因商品质量原因导致退货的所有税费+快递费由供应商承担。

c、退货造成的货物包装损坏和快递运输由供应商承担，后续供应商应找仓库或快递索赔。

d、因促销员在销售过程中描述不准确而引起的纠纷，由促销员自行承担。

E.消费者申请因第二方介入而产生纠纷的，将给予退款，由促销员先行举证。如果平台决定退货由供应商接收，税费运输由供应商承担。

F.如果是促销员的责任，供应商只能扣除税费损失，不得强制拒绝退货或扣除其他费用。

二、售后处理

1.权利人的侵权投诉与假货投诉

日常防控:供应商和主播店使用自己的图片，不盗用官方旗帜和官网图片。

解决方案:根据语言鸟文档提交分配凭证yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68。投诉成功后，链接会被删除，免于处罚。

2.延期交货被投诉或处罚。

日常防控:供应商与主播店对接，设置发货时限和运费模板，如果现货+预售混合(主播店必须提前设置预售模板，预售环节开启时切换预售模板)。

解决方法:如遇发货延迟，请主动联系主播店铺，告知准确的发货时限，并给予主播消费补偿方案。

3.消费者对产品过敏或对产品有严重怀疑。

日常防控:提前准备好演讲稿，向消费者说明有些过敏不是产品本身的问题，而是个人皮肤问题。建议消费者去医院检查。

解决办法:针对这种情况，供应商应该配合促销员做好售后工作，满足消费者的合理诉求。如果协商不成，平台将承担责任。如果确定退货退款，供应商将承担损失并安排退货退款。

4.保税商品不能7天无理由退货，消费者7天后无理由要求退款。

日常防控:门店配送前，一定要在前台取消勾选7天无理由退货选项。

解决方案:

如果没有打勾，如果没有理由向消费者表示支持，消费者没有责任，必须支持退货。这种情况下，经销店承担损失(货物退回给供应商，经销店承担税款)。

如果支票已经被取走，经销店和消费者可以协调扣税和运输协议。如果消费者发起维权退款，这种情况下的损失由供应商承担。

5.消费者超跨境电商个人额度导致无法发货，消费者投诉导致店铺赔偿。

日常防控:请先与本案消费者沟通，告知其个人限额可在“掌上海关”APP查询。

解决方法:遇到这种情况，可以全部收集，反馈给对接行业2号进行处理。

6.消费者假货投诉

日常防控:销售消费者的假货时，供应商要配合促销员提供资质环节和报关单进行证明。

解决方案:根据语言麻雀文件向https://www.yuque.com/tbzb/ht6n48/upw3p1上诉，上诉成功后将不给予休假。

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