天猫发布DTC企业经营指南助力企业提升消费者购物体验-dtc卖家

天猫为了满足不同模式的消费决策诉求，也为了升级消费者从交易到消费的服务过程，联合了科尔尼咨询公司、阿里数字供应链AlibabaDChain、瓴羊及部分优秀天猫生态服务商，于上海王小慧艺术馆联合发布《天猫DTC企业经营指南——体验为王，服务致胜》为了满足不同消费决策的诉求，升级消费者从交易到消费的服务流程，天猫联合科尔尼咨询公司、阿里巴巴数字供应链、杨宇以及部分优秀的天猫生态服务商，在上海王小慧美术馆共同发布了《天猫DTC企业管理指南——体验为王，服务制胜》。

该指南首次在天猫公开了企业的四条差异化DTC发展路径。在天猫从交易到消费的服务升级过程中，发现整个电商消费品市场可以归结为四个不同的消费决策因素:品牌驱动、产品丰富度驱动、服务驱动和供应链驱动。为了更好地满足不同消费决策模式的需求，企业需要不断创新和开发与之匹配的DTC能力。

在服务制胜模式下，企业有三个核心业务主张:一是建立以消费者为中心的服务绩效体系，即在物流时效、上门服务、快速退换货、售后保障、可视化轨迹等方面帮助品牌打造差异化的服务绩效体验。，借助对消费者需求和市场趋势的洞察。

天猫的一项合作调查发现，在家装消费中，施工和售后服务是仅次于产品质量的消费者决策因素。阿里巴巴淘宝天猫家装行业总经理恩中表示:“用户的需求已经从‘购买产品’转向‘享受服务’。天猫和菜鸟一直在积极布局大家电商品的物流服务，即‘一次性上门，免费送货’。”

截至目前，淘宝天猫已经能够为全国300多个城市的消费者提供一定的一体化发货和装车服务。

二是提高服务质量绩效和抗风险能力。科尔尼大中华区CEO兼全球合伙人何小青推动并填平道路。“我们在这份白皮书中与淘宝天猫合作的初衷，是为了解构消费者和企业最关心却很少创新的服务履约能力模型。”

三是培养品牌高价值忠诚人群，打造“产品+服务”的整套解决方案，即通过对会员商品、权益、内容、消费环节的设计，为高价值消费者提供“省时、省力、省心”的专属服务，同时满足消费者对“产品+服务”的双重需求，提升消费者在决策、购买、使用、更新各个环节的服务体验。

未来，天猫将持续升级天猫DTC的企业管理方法论，持续向企业管理者传递天猫最新的经营理念和创新实践，助力品牌DTC升级和数字化转型。

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