抖音客服分析-产品使用手册

本文主题是Tik Tok店，Tik Tok客服，Tik Tok问答

客户服务看板分析支持商家查看最新的客户服务水平概况，筛选时间段查看近期趋势。具体指标包括:

三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、平均等待时间等客服效率指标；用户咨询量、人工接待量、人工接待量等客服量指标；客服销售和满意率等用户指标。

商家可以实时监控上述关键数据指标来判断当前的客服水平，及时监控指标的变化趋势，发现客服问题。

二、如何解读客服分析的看板数据？

三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、满意率都与平台治理规则有关，需要每周监测数值是否达到平台要求的阈值，如:三分钟平均响应率(大于等于80%)、周平均响应时间(小于等于2分钟)、周接单率(大于等于80%)、周平均排队时间(小于10分钟)和周。

咨询的用户数、接受服务的人数、接受服务的人数等指标，可以帮助商家及时了解咨询服务的变化趋势，调度和安排客服人力。销售可以及时了解客服售前转化能力。

三、客服分析看板数据指数定义？

三分钟平均回应率

选择从8: 00到23: 00的日期。买家每次发信息都会发给客服人工回复。间隔3分钟的消息数占比例。注意:客服的人工回复消息包括买家转人工后客服的所有第一次及后续回复。

公式:客服回复消息量/3分钟内用户发送消息量；

提货率

选择日期内的咨询时段，买方转人工后客服接时段的比例，

公式:人工接听量/人工通话量

满意率

在选定日期的8: 00到23: 00，被买家评为满意和非常满意的对话的百分比。

公式:(买家评价的场次+非常满意)/买家评价的场次

平均响应时间

选择咨询时段内的日期，以及每次买家发送消息到客服手动回复消息的平均间隔时间。

平均等待时间

选择从进入队列到指定客服的平均时间间隔；

公式:(已分配客服时间-排队时间)/已分配人工客服人数

用户咨询量:所选日期内的用户咨询会话数。

转人工接听量:所选日期内转人工通话的用户数量。

人工接收数量:人工客户服务在选定日期内接收的会话数量。

客服销售:所选日期内买家咨询后三天内下单的总金额。

四。客服分析的细节有哪些？

客户服务详细信息列表包含统计期内所有会话的详细信息。默认显示最近30天的数据，最多可以选择31天的数据。会话显示值是会话开始时间和会话持续时间，消息显示值是商家发送的客服消息量和用户发送的消息量。

温馨提示:如果用户单次转接多次，对应的客服昵称将被记录为最后一次客服接待。

敲黑板！客服数据下载详情包含详细的对话文字信息，可用于差评原因。

5.客服分析明细有什么用？

基于商户和客服的不同需求场景，分析看板数据的变化。一方面支持按消息量或首次响应时间指标排序，识别异常或预警数据；另一方面支持下载详细数据制定后续客服优化策略。具体场景和优化策略如下:

客户服务警告

当平均响应时间指数提高后，可以根据客服首次响应时间筛选对应时间段并排序，对差的客服进行训练。同时，您可以根据留言量或客服第一响应时间，随时识别有投诉升级风险的异常对话，以便直接问责或联系客服进行处理。

优化客户服务演讲

当满意度指数下降时，可以对相应时间段导出的详细数据进行筛选，识别出满意度较低的对话细节，查看相应的细节。还可以通过机器人对对话细节进行质量检测和干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复语音。

减少谈话咨询量

当用户咨询量增加时，可以过滤对应时间段导出详细数据，查看咨询量较大的时间段和咨询类型，通过改善服务减少咨询量。

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