抖音新版服务分析-使用教程

本文主题是Tik Tok店，Tik Tok客服，Tik Tok问答

为了帮助商家通过数据更好的了解自身的服务水平，发现问题，有针对性的改进，服务分析数据全面升级，整合相关指标，统一揭示。服务分析升级版包括客服分析、售后分析、评价分析三个子数据模块。

运营入口:震撼门店后台-数据-服务分析

商家可以及时了解关键服务数据指标的大致情况和变化趋势，监控异常数据和下载详情，从而整体提升服务水平。

敲黑板！建议定期监测好评率、投诉率、质量退货率等指标，随时了解服务水平是否符合平台标准。

温馨提示:将鼠标移动到指标右上角的“小问号”处，即可查看所有核心数据指标定义。

一、新版服务分析介绍(一)售后分析1。什么是售后分析看板？

售后看板分析支持商家查看最新的售后水平概况，筛选时间段查看近期趋势。具体指标包括投诉率、质量退货率、平均售后退款时间、平均售后处理时间(整体/交付前/交付后)。

2.如何解读售后分析看板数据？

投诉率和质量退货率是与平台治理规则相关的核心数据指标，也是商家分级和商家体验评分计算的重要数据依据。每天监控变化是必要的。详见商户评分规则及商户经验评分说明。

平均售后退款时间、平均售后处理时间(整体/发货前/发货后)等核心指标，可以帮助商家有效识别所有售后环节的处理效率，有针对性地进行改进。

3.售后分析看板数据指标定义？

投诉率

选择往前推14天的日期付款的订单中，付款后14天内有投诉的订单比例(比如今天的1月14日，那么就是1月1日到今天有投诉的订单比例)；

公式:投诉订单数量/付款订单数量

质量回报率

选择要向前推14天的日期。当天支付的订单中，由于商品质量付款后14天内物流退回的订单比例(比如今天1月14日，那么就是1月1日到今天退回的订单比例)；

公式:退货订单数量/已付订单数量

平均售后退款时间

选择售后退款日期内只完成订单，以及从申请到完成的平均时间；

公式:(完成时间-申请时间)/售后订单数量

平均售后处理时间

选择售后退款+退货日期内完成退款的订单，以及从申请到完成的平均时间；

公式:(发货前退款成功+发货后退款成功)/(发货前退款订单数量+发货后)

平均售后处理时间-发货前

选择日期内的售后订单(发货前申请)，以及从申请到完成的平均时间；

公式:发货前成功退款时间/发货前退款后订单数量。

平均售后处理时间-交付后

选择日期内的售后订单(申请后发货)，以及从申请到完成的平均时间；

公式:发货后售后成功时间/发货后售后订单数量。

(二)客户服务分析1。客服分析的看板是什么？

客户服务看板分析支持商家查看最新的客户服务水平概况，筛选时间段查看近期趋势。具体指标包括:

三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、平均等待时间等客服效率指标；用户咨询量、人工接待量、人工接待量等客服量指标；客服销售和满意率等用户指标。

商家可以实时监控上述关键数据指标来判断当前的客服水平，及时监控指标的变化趋势，发现客服问题。

2.如何解读客服分析的看板数据？

三分钟平均响应率、接单率、平均响应时间、满意率都与平台治理规则有关，需要每周监测数值是否达到平台要求的阈值，如:三分钟平均响应率(大于等于90%)、周平均响应时间(小于等于2分钟)、周接单率(大于等于80%)、周平均排队时间(小于10分钟)和周。

咨询的用户数、接受服务的人数、接受服务的人数等指标，可以帮助商家及时了解咨询服务的变化趋势，调度和安排客服人力。销售可以及时了解客服售前转化能力。

3.客户服务分析看板数据指数定义？

三分钟平均回应率

选择从8: 00到23: 00的日期。买家每次发信息都会发给客服人工回复。间隔3分钟的消息数占比例。注意:客服的人工回复消息包括买家转人工后客服的所有第一次及后续回复。

公式:客服回复消息量/3分钟内用户发送消息量；

提货率

选择日期内的咨询时段，买方转人工后客服接时段的比例，

公式:人工接听量/人工通话量

满意率

在选定日期的8: 00到23: 00，被买家评为满意和非常满意的对话的百分比。

公式:(买家评价的场次+非常满意)/买家评价的场次

平均响应时间

选择咨询时段内的日期，以及每次买家发送消息到客服手动回复消息的平均间隔时间。

平均等待时间

选择从进入队列到指定客服的平均时间间隔；

公式:(已分配客服时间-排队时间)/已分配人工客服人数

用户咨询量:所选日期内的用户咨询会话数。

转人工接听量:所选日期内转人工通话的用户数量。

人工接收数量:人工客户服务在选定日期内接收的会话数量。

客服销售:所选日期内买家咨询后三天内下单的总金额。

4.客服分析的细节有哪些？

客户服务详细信息列表包含统计期内所有会话的详细信息。默认显示最近30天的数据，最多可以选择31天的数据。会话显示值是会话开始时间和会话持续时间，消息显示值是商家发送的客服消息量和用户发送的消息量。

温馨提示:如果用户单次转接多次，对应的客服昵称将被记录为最后一次客服接待。

敲黑板！客服数据下载详情包含详细的对话文字信息，可用于差评原因。

5.客服分析明细有什么用？

基于商户和客服的不同需求场景，分析看板数据的变化。一方面支持按消息量或首次响应时间指标排序，识别异常或预警数据；另一方面支持下载详细数据制定后续客服优化策略。具体场景和优化策略如下:

客户服务警告

当平均响应时间指数提高后，可以根据客服首次响应时间筛选对应时间段并排序，对差的客服进行训练。同时，您可以根据留言量或客服第一响应时间，随时识别有投诉升级风险的异常对话，以便直接问责或联系客服进行处理。

优化客户服务演讲

当满意度指数下降时，可以对相应时间段导出的详细数据进行筛选，识别出满意度较低的对话细节，查看相应的细节。还可以通过机器人对对话细节进行质量检测和干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复语音。

减少谈话咨询量

当用户咨询量增加时，可以过滤对应时间段导出详细数据，查看咨询量较大的时间段和咨询类型，通过改善服务减少咨询量。

(三)评价数据1。什么是评估分析看板？

分析看板支持商家查看最新的点评数据分布，并通过筛选时间段查看近期趋势。具体指标包括:评价数、评价率、好评率、差评数、差评率。

2.如何解读评估分析看板数据？

好评率是与平台治理规则和部分平台准入门槛相关的核心考核指标，需要日常监控其变化。

3.看板数据指标定义的评价与分析？

评估数量:选定日期内的评估订单总数。

评估率:选择日期往前推14天的当天，已签订单签署后14天内评估的订单数所占的比例(例如今天的1月14日，即1月1日至今天买家评估的已签订单数的比例)，公式=已评估订单数/已签订单数。

好评数:所选日期评价数中的总评价分数>:=12评价数

评价率:所选日期内的总评价分数>:=12分的评价数比例，公式=好评数/评价数。

评估编号错误:选定日期内评估编号的总评估分数。

差评率:所选日期内的总评价分数。

4.评估分析细节有什么用？

分析详细信息列表包含统计周期内所有注释的详细信息。默认显示最近30天的数据，最多可以选择31天的数据。

好评率明显下降时，建议筛选输出评价得分低于12分的评价的详细识别问题和推广手段。

举个例子，假设当用户在差评中频繁提及“物流配送慢”、“尺寸大”等字眼时，商家可以有针对性地提升物流水平，主播可以在介绍商品的过程中对用户进行提示。

二、新版服务分析升级点？1.数据指标的全面整合

新版服务分析比旧版包含更多服务维度的数据指标。将原有的业务体验评分和评论数据指标统一到一个菜单中，帮助商家更快捷方便地了解服务数据。

2.统一数据口径

新版服务分析数据与售后工作台、客服工作台、平台治理规则中的相关数据指标一致。建议以新版服务分析中的值为准。

3.数据看板更有效。

新版服务分析数据核心数据看板所包含的数据指标，可以帮助商家更有效、更全面地了解自身的服务水平，与平台治理规则更紧密相关，可以有效帮助商家满足平台需求。

4.数据细节更详细。

新版服务分析数据的明细数据更加丰富，如客服对话明细、评价明细等，可以帮助商家通过更有效的自助分析发现问题，提升相关绩效。

三。常见的QA1。数据是实时更新的吗？

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