抖音小店坏损包退服务规范

本文主题是Tik Tok店，Tik Tok消费者，Tik Tok问答

为规范Tik Tok平台商家的经营行为，维护平台消费者的利益，根据《电子商务法》等相关法律法规的规定，特制定本《退换货服务规范》，旨在共同营造良好的交易环境。详情如下:

一.适用范围

此规则适用于所有在小店平台上经营的商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊类别除外)。

有效性级别:

该规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与平台签订的各类协议。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范的现有规定适用于本规范。如本规范无规定，平台有权依据相关法律及与平台签订的各类协议进行处理。

二。定义

不良包退服务:消费者在小店购买带有“不良包退”服务标识的商品时，商家承诺，如果消费者收到商品时，商品出现破损、渗漏、腐烂变质等情况，并为此原因，商家将在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证，商家将在24小时内回复消费者的维权申请(大促等特殊情况除外)，并以退、退、换、补发等形式为其提供售后保障。

三。服务规则

3.1服务条件

3.1.1消费者可通过以下途径发起“坏损退货”服务:

1)消费者可以通过订单页面发起“破损商品”、“破损包装/商品”、“腐烂商品”的售后服务；

2)消费者申请退款的最高金额为订单实际价格(包括消费者支付的运费)。

3.1.2商户开展“坏损退货”服务的条件包括:

1)消费者购买带有“坏损退换”服务标识的商品；

2)消费者在收货后72小时内发起售后申请(食品酒、奶粉、生鲜、绿植收货后24小时内)；(签到时间以物流官网显示的签到时间为准。如无详细签到时间，则为物流官网显示的次日零时起72或24小时内)。

3)消费者需要提供以下有效证件

①用物流单包装图片；

②破损或泄漏的粉(液)和腐烂商品的详细开箱视频或实拍，包括但不限于破损或泄漏的粉(液)、商品污损、商品条码等商品信息；

同时，对于信用等级较低的消费者，平台有权要求其提供由快递公司提供的能够证明收货时货物已经损坏的书面盖章证明。

③生鲜类需提供:明显破损、变质、腐烂货物细节实拍图和物流单实拍图；拍下收到的货物的全貌(完好的货物和腐烂的货物一起拍)。

4)如果生鲜品类商品出现不良订单(商品腐烂/变质/死亡/破损等。)，商家会按照相应的比例对消费者进行部分退款。

5)如果花卉绿植品类出现不良订单(货物腐烂/变质/死亡/破损等。)，商家会按照相应的比例对消费者进行部分退款。

3.2服务限制

3.2.1消费者申请“坏损退换货”服务时，经平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景，平台有权驳回申诉:

1)消费者产生的非日常消费目的的订单；

2)消费者故意使用该服务牟利；

3)根据目前的证据，平台很难判断商家需要履行“坏损退换”的服务承诺。

2.2.2因不可抗力导致服务无法履行的，商家不承担服务失败的责任。“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、暴乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2.2.3双11/双12/春节期间的24小时响应时限可适时延长，延长时间与该期间主要交易流程一致。

四。争端解决

4.1处理规范

4.1.1如消费者在上述规定时间内因“商品破损或腐烂”相关原因提出售后申请，商家应在消费者发起申请后24小时内进行审核，确认是否提供相应服务。逾期未审核的，视为商家认可。如果消费者不认可商家的审核结果，消费者可以申请平台介入。如果小二确定商家不履行服务的情况属实，就把红包付给消费者。

4.1.2消费者在发起售后申请或申请平台介入时负有举证责任。所有凭证均不得涂改、增删、编辑，否则视为无效凭证。

4.1.3消费者发起退货退款申请，消费者需要寄回破损商品的，商家应在收到消费者退货后24小时内退款(以物流系统收货时间为准)；消费者不需要寄回损坏商品的，商家应当在通过消费者申请后24小时内进行退款，并遵循以下规则(买卖双方另有约定的除外):

1)消费者购买的商品为无包装商品的，商家应当提供破损商品退款服务；

2)如果消费者购买的商品是包装商品，商家需要对破损商品对应的包装提供退款服务。

3)消费者购买的商品不是包装商品的，应当将破损商品寄回；消费者购买的商品为包装商品的，应当将包装内的商品一并寄回。如果有礼物，所有礼物都要退回。

4.1.4消费者发起退货退款申请，商家不需要消费者寄回破损商品的，可以不退货直接 *** 作退款。

4.1.5消费者发起换货申请，商家批准后，消费者需在7天内上传退货运单号，商家需在消费者填写退货运单号后10天内确认是否收到货物。如果超时后没有确认，系统会默认接收退货，进入重新发货流程，商家需要在48小时内上传重新发货运单号。

4.1.6商家提供补发商品服务的，如果不需要消费者寄回损坏的商品，则需要从达成换货协议时起，按照原订单的发货时限要求，将需要补发的商品寄送给消费者。如果需要消费者寄回损坏的商品，商家在收到退回的商品后，应按照原订单的发货时限要求，将待补发的商品发给消费者，补发的商品应与损坏的商品完全一致。

4.1.7退换货过程中产生的运费由商家承担。

4.1.8如遇平台发起的促销活动、特定节假日或不可抗力，响应时限要求以开放平台的通知或公告为准。

4.2支付标准

4.2.1商家应履行“坏损包退”服务而未履行，经平台介入并判定为商家责任的，商家除履行退、换、换货义务外，还应向消费者支付“坏损包退”服务商品实际交易额的30%。赔偿金额四舍五入，不足5元的按5元计算；超过30元人民币的，以30元人民币计算。

4.2.2消费者收到货物时，货物有破损、死亡、腐烂、变质等情况。双方另有约定的，按双方约定办理。

4.2.2商家应履行“坏损退换货”服务而未履行的，平台有权从商家的保证金或货款中扣除相应的退款和货款金额，支付给消费者。

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