抖音飞鸽主账号如何设置

本文主题是Tik Tok店，Tik Tok客服，Tik Tok问答

1.1个人设置

以及设置和更新基本信息，包括客服昵称和头像，快捷键设置。

消息提醒设置在左下角的[设置]中。请务必开启，确保能及时收到新消息提醒，以免漏接，延迟接收。

【快捷键设置】您可以根据自己的 *** 作习惯，在不同的区域设置快捷键，提高客服的工作效率。工作区包括两部分:接待设置和智能助理。

4.1.2客服管理4.1.2.1在线客服设置

在线客服设置包括在线会话服务和离线会话系统分配。

欢迎词是用户接入人工时显示给用户的欢迎词，由系统自动发送，以提高商家的响应效率和消费者的感知。

关于服务时间:

飞鸽不需要设置服务时间。客服PC客户端/网页版/摇店APP上线且有空时，进行咨询分发。如果不方便承接咨询，要及时将状态调整为休息或下线。

在中断状态下，系统不会分配新的会话，但仍可以从其他客户服务接收转接会话。

【注意】:如果店铺有多个客服，其中一个短暂休息，其余都在忙，消费者不会进入线下环节，而是在排队。当其他客服空空闲时，该消费者将被分配给其他客服。如果小秀客服在其余客服空免费之前上线，这个环节就分配给他了。也就是说，会话分流是从门店整体维度考虑的，而不是单个客服。

注:平台考核工作时间:每天(周一至周日)8:00:00-22:59:59。

☆会话超时设置ώ

消费者在超时后自动关闭会话而不说话的最长时间可以设置为360分钟。即客服发送最后一条消息360分钟后，如果消费者仍不回复，则自动关闭会话。在会话关闭前两分钟，系统会自动发送一条消息，提醒用户会话即将关闭。如果消费者说话后客服没有回复，系统会在6小时后自动关机。

☆离线消息访问☆

自动访问未处理的邮件。强烈建议开启该功能！！！

当消费者咨询时没有客服在线，或者客服全部占线，消费者排队时间过长，主动离开。在这两种情况下，消费者的消息将被放入离线消息中。

开启该功能后，所有离线消息会自动以空分发到在线客服，及时处理用户咨询和问题。如果勾选了关闭，则需要手动分配主账号。

手动处理路径:脱机消息

4.1.2.2服务评估设置

对于客服的服务，邀请消费者做出相应的评价。

开启自动评价邀请后，会话结束后，系统会自动发送评价卡，邀请消费者评价客服。此功能不影响客户服务在对话期间手动发送评估邀请。

开启自动评估邀请后，超时后自动结束的环节也会发放评估卡。

评价提示设置支持商家定制，消费者评价服务后可以显示相应的文案。

[注意]为了减少对消费者的干扰，评估的频率将受到限制。一个消费者一天只能在一家店评价一次，即如果消费者当天已经在该店评价过，再次咨询时不会触发邀请评价的逻辑。而主动评价不受此限制，即消费者在前台主动点击评价时，不受评价率限制的影响，消费者的反馈可以恢复。

4 . 1 . 3 4.1.3.1接待环境常见问题

即用户入行时推送的常见问题，引导用户咨询提问。

显示客户端

背景设置:

4.1.3.2接待人数上限

接待人数上限是一个客服可以同时接待的咨询的最大数量。接待人数上限的设置支持主管统一配置和客服独立修改两种方式，两种方式是不兼容的。

主管修改设置时，客服无法自行调整接线量；如果为客服独立修改模式，主管只能看到每个客服设置的接线数量，无法调整。

布线上限为999，即一个客服最多同时接待999个用户，可以近似为所有用户无需排队即可自动接入人工客服。

4.1.3.3自助服务

自助包括自助查询和修改地址、自助上传物流号和付款通知。开通后可以帮助客服自行提醒消费者。

4.1.4分流队列4.1.4.1☆游客分流规则☆

根据渠道不同，咨询会分配给更专业的客服。目前定义了五种入口:商品详情页、订单详情页、私信、直播、其他。商家可以根据客服技能和用户需求配置相应的规则。

选择均匀分布时:

系统根据被分配客服的空空闲度进行分配。

前端消费者显示器

按入口分配时:

前端消费者接口通过子条目分发来设置。

当你放置鼠标问号时，你会简单地解释相应的单词。

4.1.4.2☆客服分流规则☆

这部分设置为客服分配的逻辑。强烈建议优先选择接待量不饱和的客服！！！

勾选【不饱和接待优先级客服】时，消费者将优先选择不饱和接待的客服，饱和度=接待人数/最大接待人数，保证了整体分布的合理性。

勾选【平均分配】时，咨询会平均分配给全天所有在线客服，优先考虑今天少接的客服。

4.1.4.3☆重复访问和转移规则☆。

1.重复访问分流规则是什么？

如果用户在超时后未能回复客户服务，系统将确定超时并关闭会话。如果用户短时间内反复访问，发现需要再去找机器人排队，接通人工后会被分配到新的客服，用户体验差。

开启重复访问分流功能后，如果用户在48小时内再次到店咨询，会自动分配为上次接待的人工客服，用户端会感觉还在上次会话，可以提升用户体验。

2.怎么设置？

客服主管可以在PC或飞鸽客户端设置重复访问分流规则:飞鸽工作台-设置-分流队列-规则设置(子账户没有此设置权限)。

【最近联系客服的优先级】:如果开启该功能，48小时内重新上线的用户将直接被分配到原在线不饱和接待的客服，无需排队。

【分配不超过客服接待人数上限】。如果不勾选，即使原客服已经达到接待上限，也会分配给这个客服；勾选的话，在最近联系客服饱和的情况下，用户会走正常的分流排队流程。

对于重复访问的用户，在当前会话列表中，用户后面会显示【重复访问】。最近联系人列表没有此标签。

4.1.5机器人设置4.1.5.1基本设置

在机器人设置下打开机器人开关，用户进入线路后，会先通过机器人回复服务，再根据情况切换到人工。如果您不想使用机器人进行接收，只需将启用的机器人设置为关闭状态。

机器人不再支持设置账号和更换头像。机器人账号统一命名为服务助理，头像使用店铺头像。

4.1.5.2机器人知识库

当消费者上网咨询并与机器人互动时，其提出的问题会在机器人知识库中自动搜索匹配，并得到相应的答案。如果机器人知识库不包含这个问题，进入人工客服或者用户根据转向人工的相应策略开始下一轮交互。

机器人知识库包括推荐知识点和自定义知识点两部分。对于前者，平台默认为消费者咨询频率较高的问题，商家可以根据实际情况调整回答。

自定义问题是商家根据实际情况和商品、店铺特点设置的问题和答案，由商家自行添加和设置。

4.1.5.3高级设置

高级设置包括手动设置、时效管理和智能图片问答。

手动设置不再需要商家手动配置，遵循平台智能的手动设置策略。商家只需手动设置拦截词为手动使用，如投诉、315、消费者协会等容易引起舆论或问题严重的词。只要消费者的语音中含有拦截词，就会自动进入人工客服。

设置路径为:[机器人设置]-[高级设置]-[转入手动设置]

【时效管理器】用于设置知识库回复的生效时间。设置时效后，只需选择时效创建回复，时效过期后对应的回复将失效。

【智能图片问答】用于在买家查询商品时，通过从商品详情页中拾取相应的图片来回答买家的问题，减少客服配置答案的成本。

用户侧显示如下:

如果已经由商家配置了答案，则首先显示商家配置的答案。

4.1.6工具设置-快捷短语

快捷短语是客服在日常工作中经常使用的语言和字符。支持客服提前输入设置，通话中触发发送，减少客服人工编辑的工作量，提高问题处理效率。

支持个人客户服务配置和团队设置的快捷短语设置可以导出或导入。

最多可配置500个快捷短语，单字限制为500字。

快捷短语支持联想输入功能，即客服可以输入关键词，系统会自动关联匹配可能性最高的快捷短语。

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