抖音飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更-抖音飞鸽服务指标未达到标准

这种旨在提高消费者满意度的变化可能会导致某些客户服务的首次响应时间和平均响应时间指标延长。请注意指标口径的变化！自动欢迎词不算手动回复。首次响应时间和平均响应时间只计为手动回复时间。自动欢迎词作为系统回复，客服同学还是需要尽快手动回复。机器人的智能辅助-自动应答被视为人工应答飞鸽传情机器人的智能辅助-自动应答模式。机器人会将此消息计入首次响应时间和平均响应时间。

数据显示，提高Tik Tok客服的首次响应和平均响应速度后，消费者在线咨询时可以对客服满意度有更高的评价。因此，Tik Tok飞鸽增加了首次响应时间，并优化了首次响应时间和平均响应时间的口径，以帮助客服主管更好地评估客户服务绩效，提高客户满意度。

这种变化可能会导致某些客户服务的首次响应时间和平均响应时间指标变长。请注意指标口径的变化！

一、具体变化点

变化一:自动问候不算手动回复。

首次响应时间和平均响应时间都只计算人工回复的时长，自动欢迎词作为系统回复，不再算作人工回复。

所以在消费者进入人工阶段后，即使触发了系统欢迎消息，客服同学还是需要尽快人工回复，解决消费者的需求。

变化二:用户进入人工阶段，机器人的智能辅助——自动应答视为人工回复。

飞鸽支持机器人的智能辅助——自动应答模式，可以提高人工客服的应答效率。

如下图所示，带有“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”的消息被认为是人工回复，会计算到首次响应时间和平均响应时间中，可以有效提高客服的响应速度。

具体配置可点击:提高人工客服回复效率——飞鸽机器人智能辅助自动回复

二。常见问题

问题1:首次响应时间和平均响应时间指标是考核工作时间吗？

首次响应时间和平均响应时间都用于评估在8: 00: 00和22: 59: 59之间启动的手动会话，并且只计算当天的数据。如果一个会话在22: 00: 00发起，并在第二天1:00:00结束，则该会话的数据仅在当天22:00:00至23:59:59之间进行统计。

问题2:为什么我昨天看当天的数据，今天看昨天的数据？

首次响应时间和平均响应时间是先改变历史数据，再改变今天的实时数据。所以在2022年4月22日之前，可能会出现实时数据和今天的历史数据不匹配的情况。请先以历史数据为准，4月22日后恢复正常。

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