抖音电商超市小时达交易履约规范

服务协议、《Tik Tok电子商务超市达时商家违规处理规则》、《售后纠纷处理通则》等。根据国家现行法律、法规、规章、《开放电子商务平台店铺服务协议》、《Tik Tok电子商务超市达时商家违规行为管理规定》、《售后纠纷处理通则》等。，本规范旨在维护平台的生态秩序和氛围。1.2适用范围。

为Tik Tok电子商务超市的商家和消费者营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范地在Tik Tok电子商务超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规和规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《Tik Tok电子商务超市购物者违规行为管理规则》、《售后纠纷处理通则》，为维护平台生态秩序和氛围，特制定本规则。

第一章概述

1.1目的和依据

为Tik Tok电子商务超市的商家和消费者营销一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更规范地在Tik Tok电子商务超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规和规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《Tik Tok电子商务超市购物者违规行为管理规则》、《售后纠纷处理通则》，为维护平台生态秩序和氛围，特制定本规则。

1.2适用范围

本规范适用于Tik Tok电子商务超市所有商户及其加盟店和Tik Tok电子商务超市的消费者。

1.3有效性水平

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定。新规定与旧规定不一致的，按新规定执行。本规则有规定的，适用本规则。本规则未作规定的，适用平台其他相关规则。平台规则没有规定的，按照法律规定或者相关约定办理。

第二章处方处理规范

2.1订单处理的及时性

消费者提交订单后，商家与消费者应及时处理交易订单，具体根据相关情况确定。

2.2售后处理老化

2.3售后申请受理时限

2.3.1消费者应在平台规定的时限内发起售后申请。一般时间限制如下:

(1)对于【待发货/已发货】状态的订单，可以直接发起售后申请。

(2)对于【已完成】状态的订单，可在交易成功后2 /7天内在线发起维权(生鲜品类在线售后期为2天，其他品类在线售后期为7天)。

2.3.2涉嫌假冒商品、禁售商品或行政机关违法违规的商品或服务，不受限期受理的限制。

2.3.3消费者提供行政司法机关出具的有效法律文书，不受受理时限限制。

2.3.4消费者未能在平台规定的期限内发起网络维权索赔，但能提供证明商品或服务质量等相关问题的凭证的，不受受理期限限制。

2.3.5商家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。

第三章交割行为规范

3.1交货限制要求

自配送商家店铺要合理安排订单处理的各个环节，在订单要求的预计配送时间内配送到消费者手中。

在使用交通平台的商家门店，当消费者选择即时配送时，商家应在接单后15分钟内完成订单拣货。消费者选择预约配送时，商家应在消费者预留的时间段内，最早完成提货。比如消费者10: 00下单，预约15: 00-16: 00发货，商家需要在15: 00前完成提货。

3.2交付规格

3.2.1缺货/库存

断货订单是指店铺在处理订单时，因缺货而取消订单、换货和消费者申请售后服务订单。平台会将订单视为缺货。

交货延迟

延迟发货是指店铺未能在约定或规定的时间内妥善完成订单，从而损害消费者权益的行为(错标事件涉及的商品除外)。

3.2.3错发/缺发

商家未按照订单明细和网页上的商品说明对订购商品进行包装配送，消费者投诉收到的订购商品与商品信息不符，缺少配件、赠品和商品。

3.2.4虚假登录

虚假签收是指商家/骑手未按约定将货物送达消费者指定的地址，未经消费者同意将其放入快递柜、车站等场所，提前送达的情形。订单显示签收，但消费者实际上没有收到货物。

3.2.5欺诈交付

欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者寄送其他包裹有* *或者明显与商品描述不符的商品，或者实施其他严重欺诈行为，包括但不限于以下场景:

(1)商家上传配送信息后，消费者收到* *包。

(2)商家上传配送信息后，如果消费者收到其他明显与商品描述不符的物品，如买A收b。

(3)商家在送货过程中弄虚作假，导致消费者在送货后的合理时间内未实际收到所购商品，情节严重。

3.3消费者赔偿

3.3.1支付标准

(1)对于小时到达的商家，商家需要按照承诺或约定的时限履行。如未按时发货，消费者发起投诉，平台有权从商家店铺账户款项和/或押金余额中扣除相应赔偿，并以无门槛等额现金券形式发放给超时订单对应的消费者。

(2)以下措施不免除商家的标准交付义务，商家应继续履行相关违法订单的实际交付义务。

3.3.1付款限制

(1)对于以生活消费为目的生成的订单，消费者不支持支付。

(2)商品涉嫌消费者调换的，不支持支付。

对配送行为相关违规行为的处理，按照【Tik Tok电子商务超市】商户违规时间管理规则-规则进行初审。

第四章售后服务规范

4.1业务服务行为准则

4.1.1飞鸽是平台提供给消费者和商家的即时通讯工具。通过这个工具，消费者可以联系商家，咨询商品或服务。商家在与消费者沟通时，应遵守《飞鸽服务使用管理规范》的相关要求。

4.1.2商家及其店铺应及时查看消费者评价，及时回应和处理与非正面评价相关的信息，禁止商家服务人员(包括但不限于客服和骑手)因评价内容对消费者进行骚扰的任何行为。

4.2退货和换货规范

4.2.1七天无理由是指自收到商品之日起七天内，消费者可以申请七天无理由退货符合完好标准的商品。商家及其店铺必须遵守《七天无理由退货服务规范》，为消费者提供七天无理由退货服务。

4.2.2本规则未具体列出的情况，按照《售后纠纷处理通则》执行。

4.3平台发票管理规范

商家及其店铺应遵守平台发票管理规范，按实际交易向消费者开具真实、合法、有效的发票。

第五章争端解决规范

5.1基本原则

定义

本规则中的争议，是指在本平台【Tik Tok电商超市】商品交易过程中或之后，买卖双方认为商家未履行约定，导致与商家产生分歧，任何一方向平台发起交易争议解决申请。

验收范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易纠纷处理申请，但有下列情形之一的，平台可以不予受理，买卖双方均有权通过司法机关等渠道向对方主张权利:

(一)消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权。

(二)交易指令中显示的商品或者服务与买卖双方约定的实际交易商品或者服务不一致，导致无法查明交易事实的。

(3)买卖双方自行协商达成退款或退货退款协议，协议履行完毕。如果一方或双方食言，争议就产生了。

(4)买卖双方下单非真实交易且交易成功。

(5)交易退款后，因商家需要取回商品而产生纠纷。

(6)除平台规则规定的情形外，消费者主张因交易造成的额外损失或者法定赔偿的。

处理原则

买方和卖方应对凭证/证据的真实性、相关性、完整性、准确性和及时性负责。基于普通非专业人士的知识，平台会根据此类证据确定纠纷责任归属，并作出纠纷调解结论。如果买家或商家要求平台介入，会基于自己的判断和平台关于纠纷解决的规则，授权平台作为独立的第三方。对争议金额的归属或赔偿作出判决结果。这个判断结果就是平台的最终结果。平台不保证争议解决结果符合消费者和/或商家的预期，也不对根据本规则做出的争议解决结果承担任何责任。请谨慎对待买卖双方。平台尊重买卖双方的谈判结果，优先适用。

5.1.4争议解决依据的解释

纠纷期间，买卖双方按照平台规定举证，平台根据买卖双方提供的证据和平台规则做出处理结果。

5.2争议处理流程

售后服务启动

(1)对于消费者的售后申请金额，如果申请部分退款，填写的金额应与商家协商一致，最高不超过交易金额。如有交易金额以外的其他售后要求，双方通过线下协商解决，平台不予受理。

(2)消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内“同意”或“拒绝”。如果不处理，系统会默认同意消费者的请求。

(3)消费者可以主动撤销售后纠纷申请。消费者撤销申请的，有权在申请时效期间内重新发起。如果 *** 作逾期，系统将不再支持消费者发起申请。

平台干预

(1)消费者发起售后请求后，商家拒绝申请，消费者可以选择平台客服进行仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入争议进行仲裁。

(2)争议解决过程中，买卖双方应根据平台系统提示和/或平台发送的短信、电话、服务清单、邮件通知及时提供凭证。

(3)平台仲裁后根据仲裁结果进行后续处理的依据。平台根据双方提供的材料决定先赔付消费者的，所涉及的损失由商家承担，平台可以直接从商家的保证金或其他应付给商家的款项中扣除以下。退款处理后，商家要取回商品需要和消费者协商，平台不介入处理。

在联系平台商家处理退货等售后问题时，联系不上商家，商家无法给出解决方案或者商家拒绝处理。

(4)在争议解决期间，如果平台使用自有资金代替商家对消费者的预付款退款，交易处理完毕后，平台有权从保证金账户中扣除相当于预付款的金额至平台账户。

(5)平台处理争议后，并不免除买卖双方基于与平台的其他约定和规则的责任。

5.2.3争议的取消和中止

(1)消费者发起售后争议请求后，双方协商一致的，可以自愿撤销申请。

(2)在以下情况下，平台停止介入买卖双方的售后纠纷:

买卖双方约定自行处理，平台暂停介入。

当买卖双方介入平台，任何一方决定通过司法途径解决纠纷。

(3)在以下情况下，平台恢复介入买卖双方售后纠纷:

当买卖双方要求自行处理协商未果时，请求平台再次介入，满足介入条件。

一方通知平台欲通过司法机关解决纠纷或拟向公安机关报案的，未在通知平台7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理证明。

争议被司法机关撤回。

司法机关对争议作出判决并生效。

公安机关受理此案半年后，仍未对案件给出侦查结论或处理建议。

5.3争议解决方案

5.3.1签收

(1)消费者需要保证订单中填写的收货信息真实、详细、准确、有效。因消费者提供错误收货信息导致未收到商品的，消费者应当在责任限额内承担不利后果。

(2)消费者需要变更收货信息的，应当征得商家同意。商家同意后，仍按原收货信息签收货物。如果消费者主张未收到商品，交易支持消费者退款，商家承担商品相应风险。如果平台判断消费者可以获得商品，可以支持消费者退货退款。

(3)商家发货时，消费者应当场检查商品表面是否一致。如果发现商品表面不符，可以拍照拒收。如果是商家发货，支持退款。如果是消费者退货，就支持商家，商品相关风险由对方承担。

注:“外观一致性”是指可以通过肉眼判断收到的商品表面状况良好，并与商品页面上的描述一致。外观一致性的判断范围包括但不限于货物的形状、尺寸、数量和重量。

(4)商家发货或者消费者退货后，消费者应当当面签收。消费者委托他人签收商品或者商家已经按照消费者的指示将商品放置在指定地点的，视为消费者本人签收商品。

(5)商家将商品送达消费者订单收货地址，交给消费者签收。如果货物放在快递柜、车站等。未经消费者同意，导致生鲜食品变质或者消费者投诉未收到货物的，商家应当提供消费者签收的相应证明。否则由此产生的相应费用和货物风险由商家承担。

5.3.2退货/运费

(1)商家同意申请后，需要联系消费者协商上门时间，在约定时间内安排骑手上门取货。商家需要上传退货物流信息(如快递单号、及时发货号等。)同意退货退款申请后24小时内，上传物流信息后3天内办理退款。逾期申请，系统自动支持退款申请，商家承担由此产生的一切费用。

(2)消费者拒收商品且骑手已将相关商品拍下退回商家的，商家应当在24小时内为消费者审核并办理退款。商家驳回消费者退款申请的，应当提供合理说明。

(3)退(换)货时，交易双方应明确约定运费承担人。如因约定不明确产生纠纷，平台将根据责任对运费承担方进行判断。仅因消费者主观原因退换商品的，应当承担商家的发货运费和退货运费，同时承担商家签收商品前商品毁损、灭失的风险，但交易双方另有约定的除外。

5.4证明标准

(1)消费者主张未收到商品的，商家应当在收到后48小时内提供有效证明。证明的内容包括但不限于商品送达消费者指定地点的真实图片，或者消费者与商家确认收货的聊天记录等。

(2)如果消费者主张商品存在错件/少件、描述不符、破损、质量等问题，需要消费者提供有效证明，如商品照片、收货时的相关证明等。消费者提供有效证明的，商家应提供商品无误的证明，如送货单、视频等。，进行验证。

(3)不支持七天无理由退货或性质不适合拒签的商品。消费者如要拒收商品，应提供合理拒收商品的证明(如签收商品时的破损照片等。)

(4)消费者反馈产品存在过期/失效/生产周期异常等问题的，消费者应提供订购产品的生产日期和保质期的实物照片。如果商家对消费者的证明内容有异议，就要反证明。

5.5判断标准

5.1消费者主张未收到货物，商家不能提供有效证明证明对方已收到货物的，订单支持消费者，一方对对方提供的凭证有异议并提供有效反证的，支持有效证明方。

5.2如消费者主张收到受损商品，并在收到后48小时内提供受损图片或视频证明商品受损，争议解决将支持消费者。

5.3如果消费者声称收到的商品存在错件/缺件、描述不符、质量等问题。，且平台根据双方提供的证据判断其属实，争议解决将支持消费者。

5.4对于上述确定商家责任的部分，如果消费者要求退款，商家应在24小时内为消费者办理退款。如果商家逾期未审核退款请求或无故拒绝退款请求，平台有权先行赔付消费者。

5.5如果有三种类型的新鲜货物，如腐烂、重量不足和尺寸不符，应按以下方式处理:

(1)鲜活商品超出规格或者腐烂变质的，按照其数量占商品总量的比例进行部分或者全部退款。

(2)生鲜商品如有重量短缺，按短缺部分退款。

(3)鲜活商品腐烂、流汁的，因流汁污染造成的不可食用部分视为腐烂，计入腐烂量。

(4)生鲜商品腐烂、短重、尺寸不符、情节严重的，平台将根据商品实际情况进行退款或退款处理。严重情节主要指以下情况:

商品尺寸不符、重量短缺和腐烂成对共存。

商品大小不匹配或腐烂，其数量超过商品总量的50%。

还有一些不能食用的情况如商品变质、解冻、膨胀/渗漏。

店内大量存在上述商品责任情况。

(5)除上述条款外，买卖双方对本条内容另有约定的，从其约定。

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