抖音以换代修服务规范-抖音修改售后原因

法等相关法律法规、《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《售后纠纷处理通则》。平台根据法律规定或相关约定对第二章定义的更换服务进行处理:然后商家承诺为消费者提供免费更换全新商品的服务。商品本体和配件的区分以商品说明为准。第三章服务规则3.1服务有效期。服务有效期:至商家提供的更换服务保证日的第30天/

第一章概述

1.1目的和依据

为规范平台内商家的经营行为，维护Tik Tok平台消费者的利益，根据《电子商务法》等相关法律法规、《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《售后纠纷处理通则》的规定，制定本规范，以期共同营造良好的交易环境。

1.2适用范围

该规则适用于在小店平台经营数字家电的商家。

1.3有效性水平

一般规则有规定的，规章制度或临时公告有特别规定的，平台规则没有规定的，平台按照法律或相关约定处理。

第二章定义

包换包修服务:指消费者在平台上购买带有“包换包修”标识的商品后，商品主体在国家“三包”或厂家保修服务范围内出现质量问题(指“非人为损坏”问题)，同时符合服务性能标准，则商家承诺为消费者提供免费更换全新商品的服务。商品主体与配件的区分以商品说明为准。

第三章服务规则

3.1服务有效期

服务有效期:指自消费者签收商品，商家提供换货服务之日起第30天/第90天/第180天/第365天。例如，消费者在2016年10月1日签收商品，商家提供30天换货服务，服务有效期为2016年10月1日至2016年10月31日。

3.2全新产品

全新商品:指同一品牌、同一规格或同一品牌规格更高的全新商品(包括商品本体和配件)。

3.3服务条件

3.3.1更换服务的性能标准包括以下四项，应同时满足:

1)在服务有效期内，且服务未使用。

2)不同类别商品的消费者需要提供的凭证如下:

(1)手机贴膜、数据线类，存在无法判断的场景，包括但不限于:粘贴不良、起泡/白边/翘边/粘性不足、触摸屏失效、斜纹、充电口损坏、芯片掉落、数据线脱皮、收到货损坏、使用后损坏、尺寸/弧度覆盖不贴合等。消费者需要提供视频或图片。

(2)除第(1)类外，商品主体在国家“三包”或厂家保修服务范围内出现质量问题(指“非人为损坏”)且商品未得到维修(品牌官方售后维修除外)。消费者需要提供质量问题证明(如检验单据、检验报告等。).

3)消费者申请服务的商品与订单信息一致。

4)消费者收到商家发来的新货收货地址与订单收货地址一致，支持此项服务的地区指中国大陆。

第四章加入和退出

4.1以更换维修服务开通模式为平台邀请商家开通，邀请商家在权益中心签订合同后发布商品时选择“更换维修”的服务选项，并承诺对带有“更换维修”服务标志的商品提供此项服务。

4.2商家可根据实际情况停止对单个商品的“包换包修”服务，但对消费者在服务停止前已下的订单，应继续提供此项服务。

4.3商家可以在摇一摇店后台——权益中心解除合同，退出“换修”服务。退出后，店内所有商品都会标注“包换包修”。退出后，商家不需要为新订单提供“包换包修”服务，但对于消费者在服务停止前已经下单的订单，应继续提供此项服务。

第五章服务保障

5.1如商家未按合同约定提供“包换包修”服务，平台有权要求商家做出合理解释和/或提交相应证明，并对商家违约行为做出独立判断。如果平台确定商家违反了服务承诺(a，同一订单两次更换失败。

B.商家收取的额外服务费(包括但不限于上述场景)有权要求商家按照订单已支付金额的30%向相应消费者承担违约赔付责任，最高不超过100元/单的标准。

5.2平台有权从商家的店铺保证金和/或货款余额中扣除相应的消费者赔偿金，以无门槛平台优惠券的形式支付给相应的消费者。商家履行体验补偿义务后，不履行更换服务将不再属于违约投诉受理范围。

第六章服务流程

6.1“更换和维修”服务流程

6.2“更换维修”服务超时条款

6.2.1商户应在消费者发起服务申请后48小时内(即2天内)处理服务申请。逾期未办理服务申请，系统将默认商家同意“更换维修”的服务申请。

6.2.2消费者应在商家同意服务申请后168小时(即7天)内，将原商品寄出并在线填写物流信息。如果逾期，申请流程将自动关闭。

6.2.3消费者可在商家拒绝服务申请后168小时(即7天)内修改服务申请。逾期未办理的，申请流程自动关闭。

6.2.4消费者应在商家发货后7天内确认是否收到新货。如果他们没有这样做，系统将默认消费者已经收到了新的商品。

第七章服务描述

7.1每个子订单只能享受一次换货服务。当商家将新品寄回消费者后15天内再次出现非人为质量问题时，商家需要再次为消费者提供更换处理。

7.2每个子订单不能同时申请“退货退款/仅退款”和“更换维修服务”。

7.3如果全部或部分子订单已成功退款或订单状态为“交易关闭”，则不能享受更换维修服务。

7.4消费者需要将商品本体和配件原件寄回商家，赠品(如有)和发票无需寄回。

7.5新商品价格低于原商品实际成交金额的，差价不予退还。

7.6受平台产品迭代限制，消费者能否实际享受到更换维修服务，以订购商品实际展示的服务为准。

7.7如出现以下情况，商家可不提供换货服务:

(1)消费者申请服务的子订单已经享受置换服务。

(2)消费者与商家对不履行服务引起的支付问题另有约定，商家已按照约定履行的。

(3)仅限商品配件(包括但不限于数据线、充电器等。)、礼品、包装袋、耗材(包括但不限于空净水器的滤网、滤芯)有质量问题或损坏。

(4)消费者申请服务的商品与订单信息不一致(包括但不限于型号、颜色、生产时间等。)

(5)消费者申请服务的商品已经过非品牌官方售后维修。

(6)如果商家可以向消费者提供相同品牌、规格的全新产品，但消费者拒绝，或者消费者要求商家提供规格更高的全新产品。

(7)正如同一品牌的商品停产或缺货，商家可以向消费者提供规格更高的同一品牌的全新商品，但消费者拒绝。

(八)消费者从商家处寄送的新品收货地址与订单收货地址不一致且不属于更换维修服务范围的，商家可以在订单收货地址或者更换维修服务范围内提供服务，但消费者拒绝的。

7.8滥用替代服务的消费者将被永久取消服务资格，包括但不限于以下情况:

(1)以营利为目的的非正常消费行为。

(2)使用服务过程中发生不诚信行为(如换货时更换原商品等。)

7.9货运说明

(1)对于符合服务性能标准的服务申请，商品更换过程中产生的来回运费由商家承担，但消费者收到新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在更换维修范围内，且消费者与商家达成协议，商家应在更换维修范围内提供服务的，超出更换维修范围产生的自付费用或代运费由消费者承担。

(2)因消费者自身原因导致服务无法进行的(包括但不限于以下场景:a .消费者申请的商品与订单信息不符，b .消费者商品质量问题人为破坏等。)，往返运费由消费者本人承担。

第八章特别说明

8.1平台有权根据店铺经营及服务质量、商户业绩、行业、商品分类等因素决定店铺或商品是否支持“包换包修”服务选项。，以商家后台显示相应页面为准。

8.2商户完全理解并同意，如本服务条款与平台协议或平台其他规则有任何冲突，以本服务条款的规定为准。

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