双11客服准备工作有哪些

本文重点介绍淘宝，双11中的淘宝客服，淘宝问答。

1.客户服务时间表

以“双11”为例。一般从10日上午开始会有一个集中的询问流，所以活动时长会超过36个小时。10日上午到12日凌晨，建议客服轮班分成三班，轮流值班。这期间可能需要大家坚守公司，轮流休息。有条件的单位可以安排客服人员在公司附近的酒店休息。如遇短期订单高峰，可能需要临时将剩余人员调至顶层。

2、双十一淘宝客服话早预置

订单量巨大，前期需要把一些可能出现的问题和解决方法做成标准化的FAQ，设置统一的分类快捷短语。在客服接单过程中，可以一目了然，快捷短语可以根据类别选择，一键转发，提高接单效率。

对于FAQ，卖家要根据店铺的实际情况来设置。建议尽量考虑好，比如:快递、发货限制、发票、信息修改、退换货、突发情况等。为避免客户重复询问或客服做出承诺，所有相关回答词应在促销期间统一设置，禁止承诺发货时间、尺寸等。可以建议客户购买退货险，减少客户后续对这些承诺的投诉。

此外，买家可以设置自动回复信息，引导没有问题的顾客自行购物，减轻客服接单压力。在查询表单中，根据预设的语音类别进行回复。

3.客户服务建议

大促无疑是“好天气”最好的时机之一。卖家要抓住机会做相关销售，提高客单价。客服接待客户时，建议推荐适量的相关产品。建议对一个产品只推荐1 ~ 2个相关产品，根据客户的需求灵活推荐最合适的搭配组合，让客户感觉客服真的为他的职位做了推荐。这样接受度更高，也能避免让客户觉得是目的性很强的推销。

4.服务详情

(1)接待量巨大。注意引导自助购物，在店铺的显眼位置和商品详情页注明自助购物流程，减轻客服的接待压力，避免因客服回复不及时导致购物体验不佳；

(2)体贴理解，告诉客户接待和快递压力巨大，送货时可以加一张小小的道歉卡；

(3)积极应对突发事件，如停电、断网、系统问题、频繁死机或电脑死机等情况。

为了让消费者有一个好的购物体验，每个淘宝店铺的客服人员都需要做好准备，尤其是双11活动客流量突然增加的时候。如果不提前做好准备，可能会迷茫。

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