2020年淘宝双11客服如何做好准备

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淘宝双十一到了，巨大的流量会袭来，客服的接待量也会有明显的提升。客服量增长2倍？三次？五次？一切皆有可能。客服要想在双十一大会期间做出完善的应对，就要做好充分的准备，提前预测可能发生的事情，做好应对方案。

一:淘宝客服售前准备

1.缓解咨询压力。

售前客服双十一最大的挑战是咨询量。如果不重视，客服咨询的回复率就会下降。为了缓解淘宝客服双十一的咨询压力，建议提前设置机器人回复和快速回复，既能提高客服效率，又不会影响店铺评分。

2.活动咨询

双十一活动就是各种优惠。消费者在下单时，会咨询客服店铺具体的活动，或者询问某款产品是否参加了活动。这时候淘宝的客服必须给出准确快速的回答，消费者可以通过限时优惠快速下单。

3.其他问题

如果消费者大量购买，客服需要明确产品是否支持大单。如果你能接一个大订单，你必须让买方清楚运费和额外的优惠。如果遇到一些超出客服权限的问题，要及时和上级沟通解决。

二:淘宝客服准备出售

1.信息验证

客户下单后，淘宝客服需要与客户确认订单地址和电话，确保信息填写准确。同时通过一些文字，引导买家关注活动的推广，推出新的活动。

2.订单加速交付

客户购买订单后，没有看到物流信息的更新。这时候淘宝客服需要先安抚客户情绪，提出尽快登记并催促发货。

3.次序改变

双十一促销优惠多，有可能是部分商家忘记使用优惠券，会提出修改订单。淘宝客服一般的建议是让客户取消订单重新拍。如果优惠结束了，客服还可以通过优惠券、赠品等方式补偿客户。

三:淘宝客服售后准备

1.退换货

当客户要求退货时，淘宝客服了解退货原因，主动打小钱或寄回，并与买家沟通不退货。如果客户坚持退货，那就发退货地址，并说明运费和退货条件。

2.投诉或差评

面对客户投诉，客服要第一时间接待，尽量以赔偿的方式让客户撤诉。虽然随着差评的改版，现在只展示差评，但是差评对店铺的伤害很大。客服要用同理心换取客户的好评。如果客户不愿意追评，客服可以对差评进行说明，保证客户在后续的点评后能够了解事情的始末。

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