客服如何正确处理售后问题

本文重点介绍淘宝客服，淘宝客服，淘宝问答。

网购越来越疯狂，网店客服变得非常重要。相信每一个淘宝店主都能深刻体会到网店客服的重要性。客服主要起到塑造店铺形象，提高成交率，增加回头率，提供更好服务的作用。在淘宝上购物，难免会遇到一些售后问题。这种情况，肯定是第一时间找客服。如果淘宝客服没有处理好买家的售后问题，可能会招来店家的差评或者投诉，这相信是大家都不愿意看到的。事实上，淘宝的客服只需要四个阶段就可以正确处理买家的售后问题。

第一阶段:引导买家说出他的问题。

通常情况下，很多买家并不能清楚的表达自己的问题，所以客服要懂得引导买家描述自己的问题。比如买家遇到产品质量问题，但是说不清具体问题，你可以问是材料的问题还是损坏的问题，这样我们就可以精准的解决买家的问题。

第二阶段:提出留住买家的解决方案。

通过第一阶段的引导，有针对性的解决买家的问题。第一，一定要和买家沟通，说明出现这个问题的原因，并给出第一个解决方案。然后，我们将看看买方是否同意这个解决方案。如果没有，我们将进入下一阶段。

需要注意的是，千万不能第一时间让买家退货，或者买家自动提出退货，也不能第一时间答应。你要尽量挽留，不然会影响店铺的转型。

第三阶段:通过沟通让双方妥协。

当买家否定客服给出的解决方案时，他会提出自己想要的方案。如果买家的方案不符合我们店的利益，那就要和对方“讨价还价”了。在这个过程中，不要一下子“讨价还价”，而是通过解释，尽量达到双方让步的效果。

比如买家态度很强硬，那么你可以通过送优惠券和红包的方式让买家让步。如果买家还是不妥协，那就让他们申请退货。总之客服一定不能强硬！

第四阶段:引导买家给予好评。

买家同意淘宝客服提出的方案后，如果这个订单交易成功，那么根据之前买家的态度，决定是否与对方沟通，给予5星好评。如果之前买家态度不好，就算了，免得给自己做差评。等到订单自动收到赞就行了。

最后，良好的购物体验

如果网店客服仅仅定位于与客户的在线交流，那么这只是服务客户的第一步。一个具备专业知识和良好沟通能力的客服，可以为顾客提供更多的购物建议，更完美的回答顾客的问题，更快速的反馈买家的售后问题，从而更好的服务顾客。

电子商务的竞争压力越来越大。将产品放到网上，等待客户下单已经不够了。随着网购环境的恶化，一些欺诈行为层出不穷。许多顾客在一些信用等级低的商店买东西时会犹豫不决。作为客服，要对买家的售后问题进行反馈，让客户放心。

电商运营会为您更新最有用的电商资讯、电商规则、淘宝客服、淘宝问答，了解更多电商资讯和行业动态，记得关注电商运营官！