乐学淘宝 2023-03-06 17:11:03

疫情期间天猫发货要求特殊公告&FAQ

近日，由于新冠肺炎疫情导致复工延迟等抗疫措施，当地商家发货受到不同程度影响。为了帮助受疫情影响严重的商家顺利度过难关，我们对春节期间和疫情期间的天猫订单配送时间做了如下特别规定:

1.对于消费者在2020年1月17日00:00:00至2020年2月11日23:59:59期间支付的订单，如为附件所述特殊情况下的商家/商品订单，可暂免延迟发货的赔付，天猫也可根据疫情和商家发货情况对该期间的发货时间做出其他要求。

二。2020年2月12日00:00:00起消费者支付的订单(具体截止时间由天猫根据疫情公布)，除湖北省/温州市/台州市商家订单、特殊商品或定制、预售等特殊情况的商品外，商家应在48小时内点击发货，并保证消费者点击发货后48小时内可在物流公司系统查看。定制、预售等特殊情况的特定商品或另行约定交货时间的商品，适用延期交货规则及实施细则。湖北省/温州市/台州市等商家订单延期交货的付款。可以暂时免除。

相关常见问题

一.区域问题

Q1:平台如何识别发货地点？

A1:平台会根据春节前你店铺的配送订单采集城市的实际数据，综合识别你店铺的配送地址。

比如:店铺注册地:A市；装运地点:B市；货物默认发货地址为C市；自2019年12月19日起，该店的大部分发货订单都是从B市的地址发货，因此确定该店的发货地址为B市。

Q2:如果我的店铺送货地点在规则规定的特殊区域，最迟什么时候可以发货？

A2:请及时满足消费者的购物需求，积极关注当地物流公司的运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时发货。对于长期无法发货的，请主动联系消费者进行解释、安抚、退款。

平台将视各地复工、物流恢复情况，另行通知地区春节期间订单发货截止时间(付款时间为2020年1月17日0:00-2020年2月11日24: 00)。过了期限，如果商家没有发货，还是会被视为延期发货，需要对消费者进行赔偿。届时，可能会根据情况对大量不交付行为进行扣分。

Q3:如果我店的送货地址不在规则所列的特殊区域，但我由于各种原因无法恢复送货，怎么办？

A3:请关注当地物流公司运力恢复情况，在守法安全的情况下及时发货。对于长期无法发货的，请主动联系消费者进行解释、安抚、退款。

如因政策原因无法发货，可向平台提供完整的证据链(例如仓库所在区政府的红头文件、人员隔离证明等。).详情请咨询万象。

Q4:买家地址受物流管控等因素影响，合作快递拒收无法发货怎么办？

A4:请及时向消费者解释取得理解，重新协商新的发货时间并保留旺旺上的聊天记录，或更换其他快递公司及时发货。

Q5:我的发货地址不在规则所列的特殊区域，但是工作人员不能按时到达，那么我的发货能力有限怎么办？

A5:亲爱的，请联系消费者积极处理售后或想办法及时发货。抱歉，这种情况不在延长交货期的范围内。

问:我的货物被政府征用，无法发货。我可以免于处罚吗？

A6:亲爱的，请及时联系消费者解释沟通。急需购买的顾客可以建议退款。请参考延迟交货投诉规则公告中的特殊类别列表。列表中的商品类别可以延长交货时间。如果不在类别列表中，请保留好政府征收的证明文件，及时联系平台。

Q7:规则中列出了哪些特殊类别？只有符合类别和面积才能免于处罚吗？

A7:亲爱的，可以参考公告中的特殊类别。如果规则中列出的地区和特殊类别都满足一个条件，您可以在春节期间暂时暂停一般交付规则。您可以自行与消费者商定新的交货时间，并处理售后问题。平台会根据后续情况公布具体的发货截止时间。如果商家没有发货，还是会被视为延迟发货，你需要向消费者赔付。到时候可能会根据情况扣分。

二、交货时间类:

Q1:天猫“2020年新冠肺炎疫情期间发货时间规则特别公告”的发货规则中，要求2月12日零点后下单付款。除特殊类型外，商家需要48小时内发货，发货后48小时内必须有收款记录；但是如果我没有在48小时内发货，或者发货后48小时内没有领取，会被延迟发货的投诉认定有罪吗？

A1:发货后请尽快联系物流公司。考虑到防疫期间社会物流恢复程度不同，发货后，由于快递网点货物积压等因素，商家的收款记录会有所延迟。为了减少商家的努力，对于2月12日零点以后支付的天猫订单，收款记录要在96小时内保存。

Q2:付款时间在2月12日零点以后的订单，如果与消费者另行约定预售/发货时间，点击发货后“发货后48小时内到账”是否仍然适用？

A2:通过天猫预售商品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品，发货时间要求以相应预售工具显示为准；与消费者另行约定送货时间的，以约定时间为准。

Q3:2月12日之后的订单，如果与消费者另行约定预售/发货时间，发货后，未在发货后48小时内领取，但未超过承诺的发货时间，是否违法？

如果没有超过承诺的交货时间，这并不违反规定。

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