怎样处理天猫店的中差评

本文主题是天猫，天猫差评，天猫问答。

面对自己天猫店铺的差评时，一定要注意:

1.心态:面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提；

2.及时性:及时发现，及时治疗；

3.沟通时间点的选择:根据产品的特点，根据你面对的是什么样的人来选择时间点；

4.沟通工具的选择:直接电话沟通，说明目的；

5.沟通判断与补偿:通过电话或网络沟通，判断买家的性格和脾气，用不同的方式与不同的买家沟通。通过试错，在不损害商家利益的前提下，补偿买家的真实利益。

6.差评的数据统计分析:对大商家有用，可以分析商家评论的原因(物流问题，客服问题，产品质量问题等。).

我们知道，买家在天猫商城购物的通常方式是:在商品列表中输入关键词，根据销量、信用度等进行排序。你看到的是产品主图，然后看价格，找到满意的宝贝点进去。这时，你对产品有了一个大概的了解。这时候买家首先关注的不是宝贝细节和商品描述，而是评价。

评价包括好评、差评、印象关键词。买家一般先去看差评，主要是确认产品是否存在不可接受的缺陷。所以综上所述，评价管理是整个买家购物路径中决定转化率最重要的环节。

这里有一个案例:

默认排名前两位都是差评，销量因为这两条差评一落千丈。面对买家不满意的评价，店家根本没有任何解释，相当于放弃了评价管理。

这种情况下，所有的评价选项、差评、跟评、图片都默认显示这个评价，而店主只回复一个字“N”，那么这个商品后期的转化率会很可怕。买家、图片、有用按钮的排名决定了排序位置。

另外，好评中的差评严重影响转化率，卖家一定要注意对好评中差评的管理。具体步骤:点击右边客户管理-客户关怀-未决问题，认真回复买家意见。

这里有一个成功的案例:

上述案例说明，天猫店铺通过服务和沟通，把流失的客户变成了潜在的回头客。处理差评的小技巧如下:

1.如果有影响不好的评价，不要急着给出解释，要抓住重点。

2.联系客户，看看有没有误会，争取买家良好的后续评价，尽量减少差评的评价。

3.通过一系列方法“充值”优质评价，通过短信回复追求评价。

4.不要给优惠券设门槛。

如果天猫商家对评价管理不够重视，或者面对差评不知道如何回复，产品的转化率往往会直线下降。另外，天猫商家要注意处理差评的态度，不是让你骚扰买家，而是真心实意解决买家的疑惑和问题。90%的商家忽略这方面。

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