天猫3.8节基础服务考核分如何提升-天猫基础服务考核分2.87怎么提升

在哪里可以看到我的店铺的基本服务评估分数？//seller-rate . TM all . com/home . htm #/system-setting/customer-authorize如何提高基础服务的考核分数？根据目标分数制定推广计划。请参见以下链接末尾的附录1:2。掌握计算逻辑。1.基本服务考核得分=单项得分*单项权重之和。2.基本服务考核得分= ∑单项得分*单项权重。1)个体重量:

为什么要改进？

天猫致力于为全球消费者提供优质服务。为了保证营销活动的基础服务体验，商家参与天猫的各类营销活动，基础服务考核评分必须达到其主类目的“基础服务考核评分”的要求。

备注:第38届女王日考核为滚动制。在活动报名期间，如果营销基础分达标，符合38女王日投资规则，就有机会在T+1日报名38女王日！

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如何提高基础服务的考核分数？首先明确自己店铺所在品类的评分标准，根据目标评分制定推广方案。

不同类别评分标准见以下链接末尾的附录1:

第二，掌握计算逻辑

1、基本服务考核得分=各单项得分×各单项权重之和。

2、基础服务考核得分= ∑各单项得分*单项权重

1)个体权重:根据各行业的战略要求，不同时期不同类别的权重会有所要求和相应调整。目前，各行业的权重

改善基本服务评估指标的具体策略是什么？一、咨询体验(旺旺响应率/人工响应时间)

1.通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看旺旺每日回复率和人工回复时长，通过数据分析查看影响最大的三个因素和排班分析。通过有针对性的改进诊断结论，还可以使用阿里商店小蜜，可以帮助你提高旺旺的回复率，大大减轻客服压力，提高查询转化率，而不增加人力投入。

2.专心

1)牛倩系统/牛倩助手的自动回复不是有效回复，设置快速回复也不是有效回复。

2)24点前旺旺咨询需要在24点前回复。如果24点以后回复，会影响前一天的回复率。比如你晚上11点59分问，12点01分答，就当没回复。

3)回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，那么接下来的30天都会受到影响。

4)不要直接黑广告信息。直接黑会被视为不回复，影响指标。回复后黑掉不会影响指标。

二。物流指标(及时收款率/物流评估)

考虑到大部分商家考核24小时及时收款率，少数考核物流评价，这里主要说一下收款率。

1.进入客户之声，点击“服务报告”模块或通过业务顾问-服务-体验诊断模块，可以查看门店收集订单量的变化，对比同行优秀诊断结论的改善情况，查看各网点的时效性。还可以统计未及时催收订单的前100名(因为显示的是子订单，如果有一部分搜索不到，可以通过买家的账号查询)，这样可以参考未催收的明细。

2.得分策略

1)安排专人跟进店铺发货(一般是兼职客服，不需要额外增加工作人员)

2)数据位置:[商家中心]-[交易管理]-[已售宝贝]-点击“等待发货”，按时间顺序跟进。

3)跟进方法

A.跟进仓库:是否发货？

B.后续物流公司:有没有运营和代收？

C.数据反馈(重要)，每天加班(24h)收集的包裹数量，并发送给店长、运营、客服主管。

4)后续过程中，调整仓库流程和物流公司合作流程，在不增加成本的情况下，尽量给物流体验打分。

5)建议24小时和48小时随访(一个与事件登记门槛有关，一个涉及延期交付风险)。

6)有条件一天送货两次的商家，理论上可以完美解决24小时及时收款率的问题。

3.专心

1)24小时收款及及时率:统计t-32至t-3的支付订单。每日服务趋势报告显示每日收款金额(非每日付款订单金额)，因此需要检查三天前付款订单的收款和及时状态。

2)“数据中心后台待办任务”≠“加班套餐24小时收款率”，请不要用那个面板跟进。

三。商品体验(商品评估)

1.商品评价主要来源于消费者的评价。您可以通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况，并根据消费者的反馈进行改进。

2.得分策略

1)保证产品质量(店铺宝贝要有合理的定价，禁止给性价比低的宝贝定虚高的价格)

2)如实描述商品(宝贝描述真实，不要夸大，如果消费者对描述有问题，及时沟通)

3)通过诊断产品来识别DSR低的具体产品，并查看具体的消费者问题以进行改进。

四。售后体验(退款自结束时间/退货退款自结束时间)

1.通过【客户语音-服务报告-体验诊断】查看退款独立完成时间的状态，有针对性的完善诊断结论，或者使用牛倩售后(AG)个性化退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时间。

2.得分策略

1)未发货的仅退款场景开启自动退款:多拍/错拍/不想要的拍，买卖双方同意退款，错拍/订单信息错误，其他。

2)退货退款场景分为以下几种情况。

A.自动同意退货申请:从快递签收到发起退款的时间在7天以内。退款理由包括“7天无理由退货，不想要了，退款与商家一致”

B.退货退款-优先退款:根据买家填写的物流号的物流记录，在收货、发货、到达卖家所在城市、到卖家处收货四个节点自动退款买家退货物流。同时会提供帮助自动筛选平台风险退款的功能。店铺的风险会员，或者说只有店铺的优质会员才能享有改签权，可以增加“订单中只能有一个子订单”和“平台快进”的筛选条件，有效降低策略风险。

C.小额退款自动退款:仅售后退款。退款原因包括“退还运费、买卖双方约定退款、其他”。退款金额10元以下(金额可修改)自动退款。

3.专心

1)二胎介入，二胎完成的，不计入独立完成时间。比如二胎介入，就计入独立完成时间。

2)自2019年7月16日起，退货退款结束时间从商家同意退货时起，不包括买家的 *** 作时间。

(从商家同意退货到买家上传单号/买家超时未上传退款/买家取消退款，时间不计算在内)

动词 （verb的缩写）争议投诉(争议退款率/投诉成立率)

1.通过【客户语音-服务报告-经验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率，完善诊断结论。同时及时联系消费者，回应售后退款过程中的纠纷，过程中及时提供证据。如果对判决结果有疑问，可以及时上诉。

2.得分策略

1)日常 *** 作遵循天猫规则，避免引起消费者发起投诉。

2)建议出现投诉时积极与消费者沟通，及时自行处理，协商达成共识，避免不处理二胎介入。

3)如果自己无法处理，请及时提供完整的证据，说明消费者的处理过程，避免平台无法及时处理。

3.专心

1)由于投诉判决后有5天的投诉处理和平台处理时效，投诉成立率为当前时间前34天至前5天的投诉成立顺序，即判决5天后生效并纳入统计。

2)商家自己处理的投诉数量(第二个没有介入)不予统计。

3)对于待处理的投诉，请在商家中心通过待处理事项-待处理投诉进行查看。建议尽快处理相关投诉。

4)投诉中涉及2号投诉，投诉状态为待处理投诉和已提交投诉。请通过:我是卖家>:服务>:申诉中心查看

5)请通过体检中心-违规处理查看有效投诉处罚的投诉记录。

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