春节天猫发货规则

农历新年就要到了，物流公司和天猫商家纷纷拼假。为了保障消费者的购物体验和天猫市场的交易秩序，春节期间商家发货时间等规则进行了调整。希望各商家能提前了解相应要求，做好应对预案。本文包含以下内容:

1.春运平台发货要求；2.春节期间的建议；3.特殊事件响应和工具介绍；4.对交付问题的服务安抚计划的建议。

一、春运平台交付要求及新灯塔评估调整

1.春运平台发货要求:

2.新灯塔的评估与调整

(1)综合体验星级-星级-星级认证期限延长。

1月18日，综合体验星/天猫无忧购将根据1月17日的数据更新商家的星级评定结果，保存至2月28日。

2月1日和2月16日不是评定日，2月1日和2月16日的星级评定结果在消费者端不更新。

3月1日全面体验正常星级评定，2月28日根据指标表现更新商家星级评定结果。

从3月开始，将恢复每月1/16日认证结果更新的考核节奏。

(2)2月正常考核基本服务，每日更新单项指标得分和基本服务总分。

报名2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单，必须按照2022“春节不打烊”活动中的发货要求执行。

未报名2022年“春节不打烊”活动的天猫商家订单，须按照天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告中的发货要求执行。

特殊说明

(1)如果报名2022年“春节不打烊”订单，消费者在2022年1月24日20:00:00-2022年2月8日23:59:59期间付款，收货地址和发货地址均在保障区*内，商家必须在48小时内发货，并确保物流单号有收货记录，收货后24小时内必须保留物流更新记录。

(2)如果货物需要按设定或约定的时间交付，如合同/预售或特殊约定。

(3)1月25日-2月8日期间，天猫不参与2022年“春节不打烊”订单，将不进行自动支付。

(4)详情请查看天猫春节2022发货时间及交易流程调整公告。

(5)综合体验考核和基础服务考核调整，详见天猫新灯塔2022年春节考核调整公告。

二。春节期间的建议

1.查看店铺合同/预售设置。

如果店铺无法在春节期间发货，请注意查看店铺商品的发货期限是否为春节期间设定合同/预售合同。比如商品设置发货合同或者预售时间为3天，如果消费者在2月1日13: 00拍下，那么订单需要在2月4日13: 00之前发货，并且有收款记录。

2.设置店铺公告。

设置店铺公告，可以明确告知消费者过年期间等相关事宜，比如后续订单后的发货时间，避免消费者的疑问带来的额外咨询等问题。

3.设置旺旺自动回复。

设置旺旺自动回复，可以明确告知消费者过年期间的相关事宜，比如后续订单后的发货时间，避免消费者的疑问带来的额外咨询等问题。

4.设置小米的接收模式。

店铺小米的接待模式，可以帮助店铺在人工客服不可用(比如晚上)或者人工客服不可用(比如大促)的情况下，应对高频问题和爆品问题。目前为您准备的免费版商店小米，内置每月100自动流量和50智能辅助接待流量，基本可以满足您的商店日常需求。 *** 作步骤请参考维修手册《储蜜基本配置》。

特殊说明

(1)由于2月份基本服务考核正常，商家需要关注店铺咨询指标(阿里巴巴旺旺响应率+阿里巴巴旺旺人工响应时间)。

(2)阿里旺旺的回复率=旺旺近30天一个自然日内的有效回复数(店铺接待数+人主动回复数)/旺旺近30天一个自然日内的总咨询数；回复有效定义:店铺小米——全部算主动回复；手动-存储小米智能辅助回复和手动回复内容；牛倩服务助手的自动回复和自动回复将不算有效回复；

(3)阿里旺旺人工响应时间=过去30天消费者与商家每轮对话的响应时间之和/过去30天人工咨询对话的轮次；人工旺旺回复的定义:是指纯人工客服的回复和智能辅助模式的机器人(包括店铺小米、乐言、肖伟、小朵)的回复。

5.安排人员在新的一年重返工作岗位。

为新年伊始的复工做好安排。如果仓库对于新年期间积压的订单需要有序恢复发货，选择避免延迟发货；过年期间，要有专人做好安排。

三。特殊事件响应和工具介绍

1.交付问题

因疫情等特殊事件导致货物无法送达怎么办？

(1)不生成订单。

交付地点受影响无法交付，建议可以合理设定合同或预售时间；

收货地点受到影响，无法送达。建议可以通过区域限售功能设置，指定区域不能销售。

(2)订单已经生成。

建议与买家协商交货时间。您可以使用协商交付工具来重新安排交付时间。

天猫商家可以通过平台举报工具向平台提交举报。

特殊说明

平台也会时刻关注疫情等特殊事件对投放的影响，评估调整平台的投放规则。请保存此链接:“关于调整疫情影响地区天猫发货要求的公告”

2.常用应对工具介绍

(1)延期交货报告

商家报告路径我是卖家-物流管理-物流工具-延迟交货报告

(2)区域销售限制/销售范围管理

对及时店商品销售设置区域限制:如果无法更换快递公司，可以选择区域限制。路径:选择:标签页-点击“新建”。

(3)售前工具

日常预售工具设置入口为:商务中心-宝贝管理-待售商品。在页面右侧，选择设置预售。

如果没有这个设置入口，就没有打开预售工具的权限。

注:目前预售工具使用权只对各行业部分优质商家开放，暂不接受主动申请。

(4)协商交付工具。

协商发货工具是一款能够让商家和消费者分别约定发货时间的产品。在与牛倩和旺旺的消费者建立对话后，商家可以通过发送协商送货卡与消费者协商新的送货时间。经协商达成发货协议后，平台将以双方约定的发货时间作为延期发货的判定依据。

工具入口:牛倩工作台-智能客户服务-洽谈和交付。

协商发货工具的 *** 作流程，表示商家根据买家需求或定制商品实际约定发货时间，然后点击【协商发货】。

“洽谈工具 *** 作”页显示:

四。对配送问题的服务安抚方案的建议

根据交付风险清单结果制定服务安抚计划。装运风险库存结果包括以下三种类型:正常装运、延迟装运和不装运。

1.消费者安抚

主动服务(短信、旺旺一键触达、电话、店铺首页)-建议使用场景:明确货物未送达，货物长时间延误(注意:不要频繁联系，以免买家骚扰投诉)；

被动服务(店铺小米的自动回复，售前售后客服的回答，报名渠道以及人工不足时的后续回复时间和方式)——建议使用场景，延迟发货后可以发出但更快；

2.服务计划的要素

告知原因:说明商品无法送达的原因，以及给消费者带来的不便，争取消费者的理解；

描述:清楚地解释预期的交付计划；告知规则:根据平台规则主动告知商家将遭受的影响，并附上平台规则；

方案:给予等于或大于平台底线的付款(注:线下付款的，旺旺沟通记录和转账凭证要和买家一起保存，后续买家仍投诉的，可提供凭证后拒签)；赠送额外福利:如店铺优惠券、代金券、礼品、更换顺丰送货、更换同款商品、成本价购买机会等。；

3.退款/投诉的处理

退款处理的及时性和透明度。

(1)首先，建议直接在后台设置“未发货-秒退”；

(2)其次，如果以上无法实现，建议专人实时办理退款；

(3)最后，如果以上无法实现，建议店蜜或工作人员提前告知退款处理期限，比如当天9:00-17:00会有人工处理，其余等到第二天；

投诉处理的及时性和透明度。

(1)快速处理:消费者投诉发起后，请尽快处理；

(2)主动洽谈:主动联系买家洽谈。如果方便电话或短信询问(注意:不要频繁联系，以免买家骚扰投诉)；

(3)避免干预:最迟48小时内处理。如果涉及逾期平台后投诉成立，会确定商家的责任，可能会扣分(天猫)以及对店铺指标的影响。

4.着陆计划的要素

方案内容清晰统一；

保证各级客服知道这个问题的用词和解决方法，特别是注意保证店铺小米的自动回复和一线售前售后客服对这个的掌握；

制定从小米到售前售后到客服主管再到店长的完整升级环节，保证消费者有升级的途径。有强烈升级欲望的人可以和更高层次的服务人员交流，得到关注和安慰。

《话案》:亲爱的xx粉丝/成员们，感谢你们久等。您咨询的XX产品因XX原因延误，但请您放心，我们会尽量在XX天内给您送去。为了表达我们对让您久等的歉意，我们特此为您申请XX元的店铺优惠券，这将给您带来不愉快的体验。非常抱歉！

因为这个延迟，我们店也受到了很大的影响。我们已经延迟下架/上架，平台也已经对我们进行了XX管理。我们也在积极做XX行动，更快的发货。如果你能理解我，非常感谢。我们会尽快发货的！如果你觉得不开心，不需要商品，我们会给你退款，按照天猫规则付款。

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