天猫客服绩效是怎么算的-天猫客服提成绩效怎么算

不能谈知道响应时间、成功率等XX指标。一开始，没有表现。添加性能模块的方法非常简单。随着店铺的发展，出现了谁傻死了之类的不和谐声音。大家都觉得大锅饭一刀切的模式已经不适合我们团队了。所以考虑到需要区分员工的能力，我们对员工进行了分级(此时还不知道反应时间、成功率等XX指标)。1.考试最低线达不到。

天猫的客服绩效是如何计算的？

第一版:简单的目标实现

那时候店面还很小，团队也很简单。客户只有三四个，都是新手，连快速回复都不会用。我们不知道响应时间和成功率等XX指标。一开始，没有任何表现。后来我们考虑激励团队，增加了绩效模块。方法很简单。我们商店每个月都有营业额目标。如果达到目标，每人将奖励300元人民币。达不到目标，就没有业绩。

第二版:客户服务分级+目标业绩考核

随着店铺的发展，团队成员越来越多，出现了不和谐的声音，新老员工，领着大把钞票的，傻的要死的。大家都觉得大锅饭一刀切的模式已经不适合我们团队了，所以考虑到员工的能力区分，对员工进行了分级(此时反应时间、成功率等XX指标还不知道)。

1.如果达不到考试最低线，就重考，直到达到为止。

当时我觉得最棒的是我们开始测试文化和价值观。考的感觉好的一定是公司最认可的，可以走很久。

最后发现参加考试的人都走了...所以，很多时候，价值观是“过剩”而不是“过剩”！

第三版:纯商业佣金

突然有一天，我们发现淘宝服务中心的绩效考核软件开发出了一个逆天的技能。原来软件可以看到每个客服的营业额。

血淋淋的数据告诉我们，打字最快的不一定是最好的交易！原来最好的考试不一定是最好的交易！原来工资最高的不一定是交易最好的！

老板说他没带来最多的交易，给了他最多的工资，不合理！

是的，世界观，人生观，价值观都在一瞬间被颠覆了，觉得自己太傻了，三观全毁了，于是调整了自己的表现，一切都是按表现来的！

第四版:效率评估

以成交提成的方式实现了一段时间，也遇到了一些问题:

1.老客服觉得和新客服同一起跑线比营业额还不公平。

2.大家都去追求营业额，抢客户，相互之间缺乏沟通，没有好的技巧和方法去沟通，没有人愿意带新人，不利于团队的成长，但是团队的整体成功率在下降。

3.恰好店铺增长快，有时候活动爆发营业额很高，有的旺旺号显示在页面最前面，有的旺旺号客户量大，等等很多因素导致客户咨询差异大，客服表现差异大，不公平，投诉很多。

4.为了提高成绩，不管来多少人，不管能不能发球，都要继续。如果永远不转让给别人，他们就有成交的希望。如果他们没有，他们最终也不会发现。如果他们收的多了，效率就降低了，浪费就大了。

考虑到以上问题，并且随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额，还有太多的点可以挖掘，成功率，响应时间，客单价等等。对性能进行了以下调整:

薪资等级:

每半年调整一次。

绩效工资:

薪酬=基本绩效+ *** 性绩效

绩效=基本奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金

基本奖金=客人数量*奖金基数

加权转化奖金=基本奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率

淘宝客单价加权奖金=基本奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价

以上是客服绩效的各种算法。商家要想最大程度的调动客服的积极性，就必须定制合理的绩效算法。有了客服的动力，他就能最大化的发挥店铺的性能，让店铺更强大。

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