什么是天猫新灯塔-天猫新灯塔解读

好服务体验建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准，主要应用在三个系统。从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度评价基础服务测评得分、综合体验星级测评和商品质量良好测评。1.什么是基本服务评估？基础服务考核得分是商家店铺综合服务能力的体现。

全新的天猫灯塔是天猫平台为帮助商家追求更好的服务体验而建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。主要分为基础服务考核、综合体验星级考核、商品质量考核三大体系。

通过对店铺综合体验能力的认证和评估，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度对综合体验进行评估。，并且综合体验星级分为五个等级，其中五星最好，其次是五星、4.5星、4星、3.5星、3星。

如何提高天猫的基础服务点？

1.什么是基本服务评估？

基础服务考核得分是门店综合服务能力的体现。天猫致力于为全球消费者提供优质服务。因此，在天猫和淘宝的营销活动中选择商家时，商家必须满足其主要品类的“基础服务考核得分”的要求，这样才有足够的能力在营销活动中为消费者提供更好的服务体验。

2.应用场景

重点考核商户参与平台营销活动的能力和达到行业基本服务水平，用于营销准入、商户考核和年费返还考核。

(1)天猫2022年度各计划软件服务费清单(含年费返还基础服务子标准)

(2)2022年天猫商家考核标准(包括续费考核要求，与年费退还标准不同)

3.基本评估分为几个部分。

基础评估分=商品体验分*商品体验权重+咨询体验分*大咨询体验权重+物流体验分x物流体验权重+售后体验分*售后体验权重+纠纷体验分*纠纷体验权重不同品类之间存在差异。

举例:某商家商品体验5分，客服体验4分，物流体验3分，售后体验4分，纠纷体验1分，商品体验权重0.2，客服体

验货权重0.1，物流体验权重0.3，售后体验权重0.2，纠纷体验权重0.2，这是商家的基本考核分数。

= 5 * 0.2+4 * 0.1+3 * 0.3+4 * 0.2+1 * 0.2 = 3.3分

每一类的权重比例都不一样。请看:

基本评估子指标的权重结构(仅查看权重，其中的基本服务子标准为营销门槛，与年费退续费标准不同)

4.评估指标

主要考核指标分为五个维度:

(1)商品体验(商品DSR)

(2)物流经验(24小时收集和及时率)

(3)售后体验(仅退款独立结束时间+退货退款独立结束时间)

(4)争议投诉(争议退款率+投诉成立率)

(5)咨询体验(阿里巴巴旺旺响应率+阿里巴巴旺旺人工响应时间)

5.特殊说明

问:为什么我的客户之声/新灯塔服务报告在基本服务评估中显示99分？

答:如果你在本考核周期没有参加基础营销考核，你的基础考核服务分显示99分，默认通过。

不参加基础营销评估有三种情况:

(1)你店的主要品类不在基础营销考核范围内。

(2)你在考核期内没有任何商品、物流、售后、纠纷或咨询数据，各项指标得分空

(3)如遇特大灾害或特殊事件，天猫平台另有规则公告的，以天猫平台发布的公告为准。

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