天猫新灯塔考核体系变更通知-天猫新灯塔作为考核

多数商家表示，此次调整更能有效体现商家的服务水平。2.对于一些指标(如平台求助率、DSR差评率等。)，平台根据实际情况采用。2.平台优化方案。(1)优化部分单项指标的评分逻辑。1.商家建议:增加4分/5分的商家比例。(2)增加小样本保护机制。1.商家建议:提高待评估数据的客观性。2.调整指示器:和

如下所示:

我了解到，为了更好的凸显商家的服务水平和能力，减少商家指标运营的努力，平台已经征集了对天猫新灯塔系统的修改意见。现在，注释集合的结果和优化方案是同步的:

一、征求意见结果概述

1.结合线上意见收集和线下商家调研，多数商家表示此次调整能更有效地反映商家的服务水平。

2.对于一些指标(如平台求助率、DSR差评率等。)，商家提出具体优化建议，平台根据实际情况采纳。

二、平台优化方案

(1)优化部分单项指标的评分逻辑。

1.商家建议:部分消费者主观评价导致评分偏低。建议降低低段业务的比例，正常业务可以拿高分。

2.调整指标:质量退款率和平台帮助率。

3.调整动作:下调0分商户比例，增加4分/5分商户比例。

(二)加大小样本保护机制。

1.商家建议:部分消费者可能存在 *** 作失误，或因样本较少导致数据波动较大。建议设置“容错阈值”和保护机制，提高被评估数据的客观性。

2.调整指标:质量退款率、平台求助率、平台责任率、DSR差评率。

3.调整动作:对质量退款率、平台求助率、平台责任率、DSR差评率设置容错阈值，即少量订单命中后，指标结果不纳入考核，给予一定的保护分值。

(3)完善恶意评价商家保护机制。

1.商家建议:针对消费者的恶意评价，平台应主动防控。同时，针对特殊情况影响考核的情况，希望增加申诉入口，支持取消指标。

2.调整指标:所有指标。

3.调整动作:

(1)上线旺旺预防*评价机制:平台已上线恶*旺旺评价防控功能，*评价消除评价。

(2)异常情况主动豁免:针对气象灾害、大型活动、疫情等。，平台主动拒绝对应的订单评估数据。

(3)业务申诉场景扩展:支持业务基于不同场景提交指标申诉。

结合业务意见收集和优化方案，平台最终启动规则公示和变更。最终新灯塔升级方案以天猫规则公示为准，敬请期待！

具体变化包括:

首先，评估系统被简化

1.原“基础服务考核”和“综合体验星级考核”制度合并为“门店综合体验评分”，同步变更相应规则名称。

2.取消星级评定与特色服务的绑定关系，门店星级对应门店综合体验。

3.调整后的门店综合体验子数据

第二，调整考核指标。

1.从更好地满足消费者服务需求、突出商家服务水平的角度出发，增删了部分考核指标。

1.平台会结合不同品类消费者的服务需求，增加额外的物品。商家可以在服务看板中查看相应的附加项目。

2.新版店铺的综合体验由各个指标定义，并详细解读。商家可以在这里查看详情。

第三，新灯塔指数纳入搜索排名。

搜索将采用新灯塔系统中商家的评分结果，优先考虑服务表现优异的商家的产品，鼓励商家为消费者提供更好的服务体验。

常见问题解答

1.这次调整会影响天猫的注册门槛吗？

这次对各单品的营销准入分数要求没有调整，即商家报名天猫官方营销活动，店铺综合体验分数满足店铺所属主品类要求即可。详见天猫商家营销准入基本规则。

2.这次调整会调整店铺各个指标的权重吗？

本次调整不涉及各行业维度权重调整。如需查询，商家可在新灯塔-顾客之声-店铺评价页面查看对应店铺的评价权重。

3.新灯塔系统调整后，天猫商家的日常考核会受到影响吗？

日常考核规则没有调整，即考核分数的要求和考核分数不达标的累计月数没有变化。本店综合体验分数正式上线申请后，商家的分数将纳入天猫商家的日常考核。

4.新灯塔系统调整后，会影响年费结算吗？

亲爱的，年费是每月基本服务考核分数之和÷业务月数。从8月份开始，原来的“基础服务考核分”改成了“店铺综合体验分”，其他都没变。

5.这个调整对大促活动报名有影响吗？

推广活动报名以招商规则约定的商户接入系统验证时间为准:系统验证时间在变更生效前的，按原系统验证；若系统验证时间在变更生效后，则按新系统验证。

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