天猫商家客服回复规则

天猫商务洽谈工单对于卖家来说确实是一个非常好的工具，尤其是面对大促活动的时候，可以帮助卖家减少很多售后问题。天猫业务协同工单的回复方式有哪些？

第一步:牛倩收到“淘宝天猫官方客服”的留言卡，点击“查看工单”，跳转到牛倩工单中心。

第二步:在待处理菜单中，找到协同工单的工单类型，点击【处理】(支持转移)。

第三步:如实填写回执，在工单创建后24小时内完成。

注意:

1.如果超过24小时未处理，工作指令将不再显示在“待处理”区域。只有选择商店中的所有任务，才能查看加班任务。

2.如果牛倩收到“淘宝天猫官方客服”的留言卡，但牛倩的工单中心没有未完成的任务，请查看店内所有任务中工单的完整列表，确认工单是否超时或已被其他店客服处理。

有哪些常见的问答？

1.工单是从哪里来的？

答:平台客服提交给商家了。向买家平台求助，由平台客服提交给商家。已开通AG的商户将在AG中处理；对于没有开通AG的商家，商家侧重于千牛的渠道。

2.每天会有多少工作订单？它会增加我的运营成本吗？

答:工作量可以理解。原有平台客服与优旺旺的沟通方式转变为协同工单，方便了业务的统一处理和数据沉淀。平台对问题进行了过滤，妥善处理有利于避免投诉升级和纠纷的风险。

3.哪些场景会通过这个工单传递给商家？

答:平台客服在接到消费者求助后，判断问题是否需要商家协助，如商家自主活动(如有奖单/赠品的咨询)、补货/换货的承诺、开发票、发货时间等问题。

4.如何处理工单？

答:商家需要联系买家协商:商家处理工单后，需要联系买家协商解决(联系方式如旺旺、短线、电话等。)

在24小时内，解决方案将被同步评论，直到工单接收完成。

5.功能什么时候上线？

答:已开通全网天猫商家和淘宝黄金卖家(天猫国际商家除外)。

6.为什么没有工单？

答:没有工单很正常。协同工单的多少取决于你客户的求助平台，平台客服会判断你是否需要协同处理。

7.网上旺旺的咨询会重复这种工单的咨询问题吗？

答:目前工单还在试运行阶段，可能和旺旺咨询有重复。通过平台客服衡量的运营宣传和商家的履约质量的提升，在后续逐步将咨询问题统一为协同工单。

8.我无法与消费者达成一致。我该怎么办？

答:建议您尽量与买家协商，为优质消费者提供服务保障。如果无法达成一致，建议您如实回复工单并说明，或者在钉钉群里反馈，二次运营会协助您处理。

9.消费者要价太高。我该怎么办？

答:平台对你是透明的，平台客服筛选的优质消费者，会员画像只在协同工单中展示，帮助你更高效的处理问题。

如果遇到异常的消费问题，可以在钉钉群里反馈，运营二会协助处理。

10.我联系不上消费者。我该怎么办？

答:平台客服会收集消费者可用的联系方式，并在协同工单中透明传输。建议你通过旺旺、电话等渠道联系消费者。如果联系不上，请如实回复工单，说明情况。

11.如果24小时没有治疗，会有影响吗？

回答:消费者向平台求助的问题具有较高的优先级。为避免投诉升级影响店铺经营，要求您在规定时间内处理。如果你按时履行合同，平台的权益会向你倾斜(如纠纷申诉快速通道、平台荣誉等。).逾期不履行合同，平台将按照纠纷处理标准(计入纠纷判决率)进行纠纷判决，影响店铺综合体验星级和基础营销考核。

12.我的协作工作订单都是在AG工作台上处理的。我还会生成千牛的协同工单吗？

a:不会，你已经收到AG协同工单了，不会显示出来。

13.为什么我从千牛的【查看工单】会话进去，没有协同工单要处理？

答:可以在门店所在的工单中查看工单的状态。如果已经处理/完成(可能已经被其他子账户处理过)，则不需要处理。

14.无忧采购订单是否会与问责流程相关联？

答:无忧购订单按无忧购流程标准支付，不执行纠纷判决流程。

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