跨境电商客服话术

跨境电商客服话术：

1文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

2避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

3熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

4对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

5解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。

不是。天猫国际客服打电话说邮寄快递不是诈骗，是菜鸟直送的快递电话，天猫原名淘宝商城，是一个综合性购物网站，淘宝网全新打造的B2C商业零售网站，2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。

互联网发达的社会诈骗防不胜防，特别是快递诈骗屡见不鲜，比较常见的快递诈骗手段有以下几个大类：

快递丢失要退款处理，这是诈骗手段之一。人们在进行网购之后的当天下午或者第2天会接到所谓快递公司或客服打来的电话，声称自己的快递在运输过程中出现了丢失，要给自己办理退款，如果消费者答应退款，诈骗分子会发来一个短信，短信中还有一个链接，只要消费者进去链接填写个人信息登记之后就可以进行退款，一旦消费者把个人信息登记在这个链接中，就会使自己的 *** 被盗刷的风险。

货到付款也是诈骗手段之一。有的人由于买的东西很贵重，采取货到付款的方式，诈骗分子利用某些特殊手段获取了消费者的电话和地址信息，在真正的快递还没有到达之前，伪装成快递人员去到消费者的门口告诉消费者，快递已经到了，需要签收，但是要当面付款，当消费者付款以后却发现快递没有什么东西，即使有东西也是一些伪造的，例如消费者购买手机诈骗分子就会把一些模型机放在快递里面。

诈骗分子打电话声称包裹里有违法物品，这也是诈骗手段之一。顾客在购买完商品以后，会有诈骗分子打电话声称自己是快递客服的工作人员，包裹里含有违法物品，需要消费者及时的联系警察，所谓的警察其实是和诈骗分子一伙的，只要消费者相信了，所谓的警察很有可能会陷入诈骗分子的套路。

总体来说，网络诈骗手段防不胜防，人们在平时的网购过程中，一定要注意保护好个人隐私，如果在网购中有任何问题要在电商平台联系正规的客服，千万不能相信各种莫名其妙的来电。

话术一：“明天来我办公室一趟”

你是否接到过这样的电话，“XXX，明天来我办公室一趟”。对方甚至可以叫得出你的名字或姓氏，但我们又不知道他是谁。如果询问他是谁，他会严肃地责备你，“领导的声音都听不出来？”遇到这种电话要小心了，这多半是骗子冒充成领导进行诈骗。

防骗锦囊：

1） 接到自称是公司领导的陌生电话、QQ、微信要求转款时，不要有畏惧心理，应马上拨打所熟知的领导原有电话多方面进行核实，或当面找领导确认。

2） 万一被骗，受害者务必要冷静，在第一时间报警并且联系银行进行紧急止付，最大限度地挽回损失。

3） 平时一定要注意保护个人信息，以防被骗子利用。

话术二：“外公家的茶叶滞销了，可以帮忙买一点吗？”

跟你聊了很久的美女突然可怜兮兮地对你这么说，你还忍心拒绝吗？这一招正是骗子的“美人计”。这一经典话术出自风靡各大社交平台的“卖茶女”类诈骗。

诈骗分子往往伪装成美女在社交平台加好友，与受害人套近乎、聊天和谈心，再以帮忙打理外公在福建武夷山茶庄为由，撒娇或者以外公病重博取同情，要求对方购买茶叶。

防骗锦囊：

1) 提升防范意识，谨慎添加陌生人为社交平台好友。

2) 在社交平台上遇到钱财交易时一定引起警惕。

3) 发现自己被骗，一定要及时的到公安机关报警，并到猎网平台进行举报。

话术三：“看到通讯录好友推荐，以为是熟人就加了”

你在使用微信或者其他社交类软件时，是否遇到有人添加你为好友，请求显示：“来自通讯录好友”的情况呢？当心这可能是今年特别流行的“交友诈骗”。

由于很多人的社交平台账号是与手机号码绑定的。利用这一点，诈骗分子会事先“搜集”手机号，先存在自己的手机通讯录里，然后通过微信的“添加朋友”选择“手机联系人”。这样就可以造成“对方通过手机通讯录添加”的假象。

诈骗分子往往伪装成“美女”，在添加完好友后，又会以“看到通讯录好友推荐，以为是熟人就加了，看来是我存错朋友号码存成你的了”为说辞，打消对方疑虑。之后还会以“缘分”为由继续交往，获取你的信任，再进行诈骗。

防骗锦囊：

1） 无论在什么社交平台上，都要谨慎添加陌生好友。

2） 不要被陌生好友表象所欺骗，头像、说话语气都是可以假扮出来的。

3） 如果对方提到转账汇款，无论以什么样的理由，都要坚决不听不信不转账。

话术四： “你的快递丢了，我们将进行双倍赔偿”

终于等到电商促销清空了购物车，却被告知“快递丢失”，但好在可以“双倍赔偿”。别高兴太早，遇到这种情况一定要去电商官网求证，当心诈骗分子冒充客服、快递公司骗你登录钓鱼网站，盗走你的账号信息。

防骗锦囊：

1） 所有来电：“您好，您是x女士/先生么？您在我们的网店购买了xx”，这种多是骗子话术，如有疑问，可以挂断电话后，联系购物网站上的官方电话核实。

2） 正规的电商网站都没有所谓的异常处理流程或退款流程，还有类似卡单、掉单等词语也都是诈骗专用术语。退款仅需在订单界面点击退款来办理。

3） 切记“我没钱，不怕骗”的心理，谨防骗子利用个人信用进行贷款、预支等行为。

4） 遇到账号资金变化时，请详细看清资金往来情况，不要盲目相信多打款，提高信誉额度充值等话术。

话术五：“免费提供长期贷款，无担保”

谁都有手头紧的时候，但天上可不会掉馅饼。遇到有人向你推荐无担保贷款要小心了，诈骗分子会声称贷款必须先付保证金或者部分利息，并要求你自己办理一张 *** ，先打一笔“企业验资款”到账户上，证明你的还款能力，然后开通电话查询功能供他查询。而实际上诈骗分子利用新办 *** 的初始密码就会把你的钱转走了。

防骗锦囊：

1） 查营业执照。可以从当地工商行政管理局官方网站查询，也可以去贷款公司办公地址直接查看。

2） 看收费时间。正规贷款公司都是贷款发放后才收费，不管是利息还是手续费，那些要求在贷款前收费的，基本都是骗子。

互联网时代的诈骗案例非常多，人们防不胜防，想要警惕快递类的骗局，可以采取以下几个方面的措施：

了解相关骗局的防骗知识。互联网虽然让诈骗分子到处都是，但同时也给人们提供了方便在网上进行阅览一些相关的防骗知识，以后再遇到一些快递的新型骗局可以很有效的避免，之所以有的人会因为快递受骗主要是对互联网不了解，对一些网络诈骗的手段不了解才最终酿成非常严重的后果。

所有交易和沟通全部在官方平台进行。很多诈骗分子都利用短信和电话对人们实施诈骗，在接收到这类骗局电话之后，第一时间要在官方的电商平台和客服进行沟通，查看自己的快递是否存在问题，如果存在问题可以向当地的相关部门进行核实，如果没有问题，则不要理会这些诈骗分子。

凡是所有需要交钱的快递都是骗局，正常的网购过程，除了在电商平台付一个基本的邮费之外，快递到达消费者手中是不需要付任何费用的。但一些诈骗分子利用快递异常等现象，要求消费者进行转账或者注意罚款，都属于新型的诈骗手段。必要时可以拨打110报警电话进行举报。

不要贪图小便宜。根据诈骗分子的手段显示当快递出现异常时，会声称以三倍的金额赔偿消费者，这让很多消费者觉得自己占了便宜很容易放松警惕，一旦进入诈骗分子的圈套，将会对自己的钱财造成很严重的损失，以往有的案例中，人们为了贪图一些小便宜，自己卡里的几十万全部被诈骗分子转走。

总体来说警惕诈骗分子的手段一定要在官方平台正规购物，出现快递异常要向客服拨打电话进行核实，必要时可以让警方协助自己。

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