跨境电商客服什么时候需要进行电话沟通

售中客服沟通技巧
《跨境电子商务客户服务》
目录
知识回顾 根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考： *** 作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？
知识回顾
注意：
1积极主动的与客户进行沟通与交流；
2遇到问题主动承担责任，不要逃避；
3给予客户一定优惠，弥补客户损失；
4提供多种解决方案供客户进行选择；
5语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。
知识回顾 李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。
情景描述
知识点学习
一、提供专业化的服务
售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。
知识点学习
一、提供专业化的服务
1针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；最新的追踪信息。
知识点学习
一、提供专业化的服务
2对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪网站，这对增加买家对卖家的信任有极大的帮助。
知识点学习
一、提供专业化的服务
3提供多样化的方式进行回复。如客户对产品的使用方法存在疑问，可以采用文字说明的形式进行解释，但是难免有客户不能理解，因此可以采用、视频等形式进行解释，方便直观，且更为专业。
知识点学习
二、控制客户对事件的认知与情绪
“疏导客户的情绪”是跨境电商客服沟通中一个重要的原则与技巧。遇到问题时，跨境电商客服人员需要设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与问题解决打好基础。
知识点学习
二、控制客户对事件的认知与情绪
1淡化事件的严重性，保证问题顺利

先说说工作内容吧，岗位职责基本上是下面这些，当然不同公司也会有些差异

1、通过电子邮件等工具解答客户问题，为国外客户提供优质服务；

2、售前支持：解答产品问题，运输问题，提高客户购买意愿，促成订单；

3、订单跟进：处理订单换货，订单取消，地址变更，物流跟踪等问题；

4、售后支持：有效地处理海外客户投诉及纠纷，提供售后技术咨询和协调处理；

5、及时收集反馈客户问题，积极主动与团队负责人沟通。技能和任职要求首先，跨境电商涉及到跨国交流，所以对语言要求是首要的，具体的会根据站点来其次，根据平台的不同，会对平台规则和 *** 作流程的熟悉程度有一定要求然后就是沟通能力和性格了，一般都会要求沟通能力强又有耐心和热心客服岗工资的话，还算稳定，但公司销售渠道和销售业绩也会影响绩效考核，成熟一点的公司会有明确的岗位薪酬制度，小公司就不确定了，所以在应聘时一定要问清楚。

跨境电商一般包括以下流程：

策划和选品：确定目标市场、产品策略、采购渠道和产品选择等。

仓储和物流：选择合适的仓储和物流方案，包括海外仓、本地仓库、跨境物流等。

税务和海关：了解目标市场的税务政策和海关规定，包括产品进口需要缴纳的关税、增值税和消费税等。

网站和平台建设：建设符合目标市场需求的电商网站或者在线商店，也可以选择在第三方平台进行销售。

营销和推广：制定适合目标市场的市场营销和推广策略，包括社交媒体广告、搜索引擎营销等。

交易和支付：提供可靠的支付方式和交易平台，确保消费者可以安全、便捷地购买产品。

售后服务和维护：提供良好的售后服务和维护，包括退换货、客户服务等。

他们的主要工作有：
1 对待客户发的邮件回复要及时并且需要有礼貌。
2 要与客户建立同理心。
3 处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，等等。

退款。
3
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如果是质量问题需要退货，这个时候可以按照售后流程进行。请客户提供视频和展示问题。如果完全不能用，可以直接补发或者退款无需退货。如果只是部分小问题，可以通过补发配件方式，或者部分退款解决。如果公司需要回收，那就需要我们承担运费让客户邮寄回来。
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以上为一般退货处理。在前期一定要最大限度给客户处理好，客户大部分都是可以沟通的，大部分通过提供折扣或者退部分款就可以解决退货问题。不要拖得太久，避免客户情绪不好，后期会很难沟通。一旦开了纠纷或者charge back，到时候处理起来就很被动。
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补充一条，如果货物完好，可以和自己的KOL沟通，他们是否愿意接收，可以请他们做测评用或者做活动，这样我们也可减少部分损失。（前提是找同个国家的KOL，方便寄送）

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