乐学淘宝 2022-06-26 8:30:03

淘宝客服要做些什么

淘宝开店，难免需要客服。所以如果我们在招聘客服，我们需要告诉客服怎么做。其实做好客服还是比较难的。那么，作为一名合格的客服，该怎么做呢？请看分析！

现在绝大多数淘宝卖家，尤其是中小卖家，都把精力放在了流量上。其实流量只是做电商的第一步。能让流量价值最大化的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客户服务起着不可替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量变得越来越贵，把握好每一笔流量非常重要。

边肖经常听到许多人将客户服务理解为“打字和销售商品”。边肖只能说它太片面了。其实客服可以理解为网络营销。网络营销服务是指组织或个人基于开放、便捷的互联网，对产品和服务进行一系列商务服务活动，以满足组织或个人需求的全过程。

这里有一个“需求”字。当我们满足了消费者的需求，就有可能将需求转化为购买行为。只有出现购买行为，才能看到毛爷爷滚滚而来。很多时候消费者的需求是隐藏的，就是这个产品不一定要马上给他买，这样更容易有跳率。如果想避免更多的跳票，客服是至关重要的一环。具体要注意哪些点？

一、回复时间:

快速响应客户，根据客户的提问，自然轻松地回应，让买家感觉像在和一个真人对话。第一次回复客户的时间最好控制在6秒以内。这6秒被称为“黄金6秒”。为什么是黄金6秒？移动时代，消费者基本都是利用碎片化的时间再次购物。如果一个流量进店，但是客服没有第一时间回复客户的问题，就很容易导致流失。没有人愿意手里拿着手机等着。顾客一旦关闭聊天窗口，再次回到店里的几率就比较小了。

二、产品熟悉度:

我们都知道做电商就是卖商品，卖给消费者。客服扮演的是推销员的角色。如果在消费者询问产品的时候，客服回答不出来或者犹豫不决，相信你作为消费者也会对业务员的专业度产生质疑，这样很容易导致消费者对客服和产品的不信任，那么下单就会更加困难。建议小店在培训客服的时候可以做一个产品手册，产品手册的功能可以帮助客服快速熟悉产品。

三。买方情况分析:

买家情况分析主要包括:买家信誉分析和评价率分析。口碑可以看出消费者是否经常购物，是新消费者还是有经验的消费者。如图1，这个消费者的口碑是2，可能对淘宝流程不熟悉，客服需要更多的耐心来服务这样的消费者。比如消费者进行支付时， *** 作不成功。作为客服，最好不要说“你可以自己多付费/多试试”，而是一步步教消费者如何付费(建议图片+文字形式)。